Automatyczna realizacja zamówień w systemie ERP

Każda firma handlowa musi posiadać Biuro Obsługi Klienta (BOK). To bardzo ważny obszar, dzięki któremu realizacja zamówień i kontakt z kupującymi stają się łatwiejsze i bardziej efektywne. Proces obsługi zamówień jest skomplikowany, wymaga dobrej organizacji i współpracy pomiędzy różnymi działami, a nawet firmami zewnętrznymi: spedytorami, czy dostawcami. Zadania realizowane w tym dziale zabierają zazwyczaj dużo czasu. Dzięki rozwiązaniom oferowanym przez system ERP można je automatyzować bez szkody dla jakości obsługi – tym samym przyspieszając ich wykonywanie. 

Prowadzisz firmę handlową. Jak każde przedsiębiorstwo w tej branży, posiadasz dział obsługi klienta. Pracownicy BOK-u, oprócz swoich podstawowych zadań, poświęcają codziennie wiele godzin na rozpatrywanie uwag pozostawianych w komentarzach do zamówień. Komunikaty, które się tam pojawiają, zwykle brzmią podobnie: „proszę o szybką dostawę”, „proszę o szybką realizację”, „proszę o potwierdzenie przyjęcia zamówienia i wysyłki”. Niektóre uwagi do zamówień mają niewiele wspólnego z ich realizacją, np. „życzę Wesołych Świąt”, „gratisy mile widziane ;-)”. A co gdyby pracownicy BOK-u nie musieli tego robić? Gdyby istniała możliwość zaoszczędzenia czasu, dzięki wdrożeniu automatycznego rozpoznawania uwag do zamówień – ich odpowiedniej interpretacji przez system i realizacji bez konieczności ludzkiej ingerencji?

W systemie ERP możliwe jest wdrożenie odpowiednich algorytmów, które będą przeszukiwać uwagi do zamówień pod kątem występowania określonych słów kluczowych i spowodują zastosowanie odpowiednich reguł w zamówieniu lub wręcz spowodują jego modyfikację. Występowanie określonego słowa kluczowego może spowodować różne zachowania systemu względem zamówienia:

• modyfikacja zamówienia, np. zmiana terminu wysyłki,
• niezwłoczne przekazanie zamówienia do magazynu z wysokim priorytetem, np. „proszę o szybką wysyłkę”,
• zignorowanie komentarza i uznanie go za nieistotny, np. „pozdrawiam”,
• przekazanie zamówienia do rozpatrzenia przez pracowników BOK-u ze względu na nietypowy, czy też nieznany charakter komentarza, np. „w poprzednim zamówieniu nie dostałem ulotek reklamowych, których otrzymanie ustaliłem z Panią Grażynką”.

Druga sytuacja, która prawdopodobnie również nie jest Ci obca, to pojawiające się nieprawidłowości: klient zamówi coś, co akurat się skończyło lub nie jest już dostępny dany wariant kolorystyczny czy rozmiar. Wtedy pracownicy BOK-u muszą wykonać szereg działań związanych z kontaktem z klientem i ustaleniami dotyczącymi zamówienia.

Rozwiązaniem powyższego problemu może być automat, który w sytuacji wystąpienia braku towaru na magazynie wyśle do klienta SMS z pytaniem, czy godzi on się na wprowadzenie modyfikacji do zamówienia (np. realizację bez brakującego produktu lub zastąpienie go zamiennikiem). System generuje wiadomość automatycznie, a po odpowiedzi klienta – „tak” lub „nie”, wykonuje odpowiednie działania. Jeśli kupujący odpowie „tak”, to do zamówienia zostaje wprowadzona korekta o brakującą ilość (lub zastąpienie zamiennikiem) i trafia ono do realizacji na magazynie. W przeciwnym razie, gdy klient odpowie „nie”, zamówienie zostanie przekazane do BOK-u. Operator skontaktuje się indywidualnie z klientem i ustali warunki rozwiązania danego problemu. Brak odpowiedzi zwrotnej od klienta przez określony czas również spowoduje jego przekazanie do BOK-u. 

Przykłady procesów, które można w ten sposób zautomatyzować, jest wiele. W dalszej części tekstu wyjaśnię, jak dokładnie działają reguły automatyzacji oraz jakie korzyści może przynieść ich wdrożenie.

Aby autorealizacja mogła zostać zastosowana, muszą zostać spełnione wszystkie zdefiniowane w systemie ERP reguły. Mają one na celu sprawdzić, czy zamówienie można przekazać do kompletacji bez ingerencji pracowników Biura Obsługi Klienta. 

Co można sprawdzić? Wiele różnych parametrów, których zestaw powinien zostać dobrany do specyfiki działania i potrzeb firmy, rodzaju handlu (B2B lub B2C), obsługiwanych rynków itp. Poniżej kilka przykładów popularnych reguł autorealizacji. 

• Czy zamówienie jest opłacone? (B2C) – Zdarza się, że płatność z jakiegoś powodu nie zostaje zaksięgowana, lub wpłaty nie było i należy zaczekać na przelew. W takim wypadku obsługa klienta musi zweryfikować wpłatę lub poczekać na jej wprowadzenie do systemu przez dział księgowości. 
• Czy cena, którą zapłacił nabywca, pokrywa się z tą w systemie ERP? – Czasem w wyniku nieprawidłowości w integracji rozwiązania ERP z platformą e-Commerce, kupujący mogą nabyć towar za cenę niezgodną z cennikiem. Taka sytuacja dotknęła sklep morele.net w 2017 roku, kiedy na ich platformie pojawiła się przecena laptopa: z 7799 zł na 10 zł. Ustalenie reguły, która nie przepuści zamówienia do realizacji, jeśli jego cena nie jest taka sama, jak ustalona w cenniku. Taki zabieg może uchronić przed stratami finansowym jak w przypadku podanym wyżej, czy negatywnym wizerunkiem firmy, kiedy cena jest wyższa niż zakontraktowana. 
• Czy towar jest dostępny w magazynie? – Jeżeli towar widnieje na złożonym zamówieniu, ale nie ma go fizycznie w magazynie, to system nie ma możliwości przekazania zamówienia do dalszej realizacji. Należy poczekać na dostępność towaru lub ustalić dalsze kroki z klientem.
• Czy zamówienie posiada uwagi? – Komentarze dopisane przez klientów mogą zawierać wszystko. Od życzeń miłego dnia, przez prośby o darmowe próbki, aż do wskazówek dla kuriera. Zazwyczaj firmy decydują się na to, aby zamówienia posiadające jakiekolwiek komentarze, trafiały do BOK-u. Dla tego typu reguł można zastosować algorytmy rozpoznawania komentarzy, co opisałem wyżej. 
• Czy w zamówieniu przekroczono ustalone limity sprzedażowe? – Czasami organizacje decydują się na ustalenie limitów ilościowych sprzedawanych produktów. Stosowane są najczęściej w przypadkach promocyjnych cen lub małej dostępności towaru, aby jak najwięcej kupujących mogło nabyć dany produkt. System zablokuje realizację takich zamówień i poinformuje o przekroczeniu limitu sprzedażowego pracowników BOK-u. 
• Czy klient jest wyłączony z autorealizacji? – Takie przypadki pojawiają się głównie przy problematycznych kupujących lub tych, którzy wymagają wyjątkowej, specyficznej obsługi, np. klient do każdego złożonego zamówienia wprowadza modyfikacje ilościowe, lub często domawia towar w trakcie dnia i chce, aby był on w jednej przesyłce. 
• Czy zamówienie spełnia minimum logistyczne? – Stosowane najczęściej dla transportu własnego lub warunków darmowej dostawy. Aby sprzedający nie dokładał do kosztów transportu, wyznacza się minimalną kwotę składanego zamówienia. W przypadku niespełnienia warunku BOK kontaktuje się z klientem, który ma trzy możliwości: domówić produkty w celu spełnienia minimum, zapłacić za dostawę lub anulować zamówienie.
• Czy realizacja zamówienia spowoduje przekroczenie limitu kredytowego klienta? (B2B) – Klienci biznesowi mają najczęściej przyznawane limity kredytowe, do których mogą robić zakupy, bez konieczności ich niezwłocznego opłacania. Zamówienie, którego realizacja spowoduje przekroczenie limitu, nie może być automatycznie procesowane.
• Czy zamówienie nie jest zdublowane?– w wyniku błędu zamawiającego lub problemów podczas jego składania (np. z płatnością) mogą zdarzyć się przypadki co najmniej dwukrotnego założenia tego samego zamówienia. Takie przypadki należy za każdym wyjaśnić z klientem, ponieważ nie wiadomo czy był to jego błąd, czy zamierzone działanie.

Jeśli zlecenie nie spełni choć jednej z reguł, nie może zostać automatycznie przekazane do realizacji na magazynie. W takim wypadku trafia do manualnej obsługi w Biurze Obsługi Klienta. Przypisany do niego operator po informacji, która z reguł nie została spełniona, proceduje je dalej. Może zadzwonić do kupującego, przekazując mu informację o aktualnym statusie zamówienia, lub proponując rozwiązanie zaistniałej, problemowej sytuacji. Operator może również samodzielnie podjąć decyzję o dalszym procesowaniu lub modyfikacji zamówienia.

Implementacja rozwiązań automatyzujących procesy obsługi klienta w systemie ERP wspiera pracowników w codziennych zadaniach i przynosi firmie wiele korzyści. Jeden z Klientów Sente, dystrybutor elektronarzędzi, zdecydował się na wdrożenie takiego rozwiązania. Dzięki niemu operatorzy zajmują się tylko zamówieniami, które wymagają podjęcia działań – czyli nie spełniły którejś ze zdefiniowanych reguł autorealizacji. Obecnie aż 75% z nich realizowane jest automatycznie i bezobsługowo. Kupujący otrzymują powiadomienia e-mail lub SMS-a z informacją o zmianie statusu zamówienia. Dodatkowo, w razie rejestracji odmowy przyjęcia przesyłki w systemie spedytora, zwrot zakupu rejestrowany jest automatycznie w systemie ERP, który wystawia odpowiedni dokument korygujący zakup. 

Poniższy wykres przedstawia historię procentowej automatycznej realizacji zamówień dla powyższej firmy w okresie od stycznia 2016 do kwietnia 2020. Widoczne na nim wyraźne wzrosty i spadki to zmiany w parametrach lub regułach autorealizacji, spowodowane obluzowaniem lub zaostrzeniem warunków, czy też usunięciem lub dodaniem nowej reguły. 

Na wdrożenie automatycznej realizacji zdecydował się również inny z Klientów Sente – dystrybutor opakowań. Obecnie autorealizacja zleceń tej firmy jest na poziomie ok. 80%. Wdrożenie systemu ERP z modułem Biura Obsługi Klienta znacząco poprawiło komfort i ergonomię pracy. Po zidentyfikowaniu klienta wystarczy jedno kliknięcie, aby operator miał dostęp do:

• kompletu danych o kupującym: informacje handlowe, finansowe, spedycyjne, 
• aktualnych cen oferowanych produktów (z uwzględnieniem rabatów oraz promocji),
• panelu z zamówieniami klienta, dokumentami sprzedaży oraz magazynowymi,   
• historii sprzedaży i zmiany cen asortymentu,
• listów spedycyjnych i ich statusów w systemie śledzenia przewoźnika,
• informacji o płatnościach oraz ewentualnych zaległościach,
• reklamacji klienta, 
• zwrotów i wystawionych korekt.

Biuro Obsługi Klienta w ERP stanowi połączenie firmy z klientem. Dlatego bardzo ważne jest, aby ten dział funkcjonował bez zarzutu, możliwie najbardziej produktywnie, a czas od momentu pojawienia się zamówienia w systemie do jego wysyłki był jak najkrótszy. Automatyczna realizacja zamówień to bardzo dobry sposób, aby zaoszczędzić czas i wyeliminować ludzkie błędy, jednocześnie odciążając operatorów z powtarzalnych i monotonnych zadań. Jeżeli zastanawiasz się nad tym, czy to rozwiązanie sprawdzi się w Twojej organizacji, zachęcam do kontaktu z naszymi konsultantami.