Przedstawiamy case study z wdrożenia systemu informatycznego w firmie zajmującej się dostarczaniem rozwiązań dla rynku poligraficznego poprzez zaopatrywanie drukarni w specjalistyczny sprzęt do drukowania oraz oprogramowanie do jego obsługi. Częścią oferowanych usług jest także instalacja urządzeń oraz ich późniejszy kompleksowy serwis.

Serwis urządzeń w cuglach systemu CRM

Serwis wyspecjalizowanych urządzeń drukarskich jest bardzo istotną częścią tego typu biznesu, co więcej generuje pokaźne zyski. Dlatego tak bardzo ważne jest zapewnić klientom usługi serwisowe na najwyższym poziomie. A często nie jest to łatwa sprawa, ponieważ serwisanci na co dzień mierzą się z problemami naprawy skomplikowanych maszyn składających się najczęściej z setek elementów mogących ulec uszkodzeniu i będących wymieniane na nowe.

Na potrzeby działu serwisowego w ramach systemu informatycznego powstała specjalna aplikacja webowa (strona www), do której dostęp posiada każdy serwisant. Wystarczy otwarcie laptopa czy tabletu, żeby mógł on praktycznie z każdego miejsca, w którym jest zasięg internetowy, rejestrować działania związane z danym zgłoszeniem serwisowym.

Dzięki wdrożeniu zintegrowanego oprogramowania obejmującego swoim obszarem najważniejsze działy firmy, taki dostęp pozwala na dokładne sprawdzenie historii każdego klienta ze względu na długość użytkowania każdego urządzenia (lub urządzeń), dotychczasowe prace serwisowe, czy nawet przewidywane terminy napraw eksploatacyjnych. Aplikacja pozwala także na sprawdzenie dostępności w magazynie firmy części do wymiany i precyzyjnego określenia klientowi kiedy może być zrealizowana dana naprawa.

Wszystkie czynności wykonywane podczas serwisu urządzeń zostają zarejestrowane w systemie i przypisane do konkretnej maszyny i klienta. W konsekwencji pozwala to kierownikowi serwisu na analizy jednostkowych oraz średnich czasów reakcji, terminów realizacji zgłoszeń i wyłapywanie ewentualnych opóźnień.

Spójna baza klientów

Zintegrowane systemy informatyczne charakteryzuje się tym, że raz wpisane dane pozostają do dyspozycji wszystkich działów firmy korzystających z systemu. Na potrzeby działu handlowego oraz obsługi klienta został wdrożony moduł CRM, który zarządza wszystkimi aktywnościami klienta, zanim jeszcze dojdzie do zakupu urządzenia. Pozwala to również ustalić koszty poniesione na pozyskanie danego klienta. Z kolei po dokonaniu sprzedaży, opierając się na tej samej bazie podmiotów, koszty działań mogą płynnie zostać przepisane z działu sprzedaży na dział serwisu.

Proces obsługi zamówienia

Zamontowanie i uruchomienie sprzętu poligraficznego – zwykle dużej i skomplikowanej maszyny – samo w sobie stanowi wyzwanie i długi proces, zaczynając od podpisania umowy aż do pełnej konfiguracji. W zakres działań koniecznych do realizacji zlecenia wchodzą wszystkie szczegóły montażu oraz instalacji urządzenia, łącznie ze sprawdzeniem możliwości dostarczenia sprzętu do siedziby klienta i umieszczenia go w konkretnym pomieszczeniu.

System ułatwia obsługę zamówienia porządkując działania z nim związane między innymi poprzez jasny i logiczny podział zadań poszczególnych działów firmy przy realizacji zamówienia. Po zakończeniu każdego etapu w procesie obsługi zamówienia, oprogramowanie „podpowiada” kolejnym osobom z poszczególnych działów, jakie czynności powinny teraz wykonać. I tak dział serwisowania sprawdza możliwości instalacji urządzenia u klienta, dział logistyki otrzymuje dyspozycje do wysłania maszyny oraz odpowiednich materiałów i akcesoriów, z kolei dział księgowości na bieżąco weryfikuje płatności po stronie klienta, żeby móc przystąpić do kolejnych etapów realizacji zamówienia. Następnie serwis konfiguruje urządzenie do trybu demo, po testach następuje konfiguracja docelowa.

Rozliczenie kosztów eksploatacji

Bardzo ciekawym rozwiązaniem zaimplementowanym w systemie specjalnie ze względu na charakter sprzętu jest rozliczanie kosztów serwisowania w zależności od przebiegu maszyny drukującej. W niektórych urządzeniach koszt serwisu zależy bezpośrednio od wydrukowanej powierzchni (tzw. kliki). W takim modelu rozliczeniowym klient płaci za rzeczywiście wykorzystane materiały.

W tym celu oprogramowanie zostało zaopatrzone w odpowiedni mechanizm, który łatwo i szybko podlicza koszty przypadające na konkretne urządzenie. Taka automatyzacja szczególnie usprawnia rozliczanie w sytuacji, w której klient posiada kilka różnych maszyn serwisowanych przez dostawcę i faktura dla niego zwykle obejmuje wiele pozycji w podziale na konkretną maszynę.

Gospodarka magazynowa wspiera zadania serwisowe

Specyfika działalności firmy zaopatrującej rynek poligraficzny wpływa na określone działania w zakresie logistyki magazynowej. Serwisowany sprzęt drukarski skonstruowany jest z setek elementów, które mogą ulec wymianie ze względu na zużycie. W grę wchodzi także zaopatrzenie w materiały eksploatacyjne posiadające swoje terminy przydatności do wykorzystania.

Program do obsługi magazynu posiada zaimplementowane funkcje, dzięki którym na podstawie dotychczasowej historii można prognozować zużycie poszczególnych elementów czy prawdopodobne terminy wymiany tuszy bądź tonerów. To pozwala zaopatrywać się w takie ilości produktów, jakie faktycznie będą potrzebne i posiadać 1-2 sztuki danego rodzaju zamiast 10-ciu na zapas.

Poza tym system zawiera bieżące informacje na temat terminów ważności tuszy i tonerów – użytkownik oprogramowania albo może sporządzić raport na temat ilości materiałów i kończących się terminów przydatności do spożycia, albo po odpowiedniej konfiguracji system sam poinformuje, kiedy toner się przeterminuje (np. na czerwono oznaczone zostają materiały przeterminowane, na żółto takie, dla których zbliża się koniec terminu przydatności).

Takie rozwiązania pozwalają zlikwidować niepotrzebne złogi magazynowe i w znacznym stopniu obniżyć stan zapasów. Co oczywiście bezpośrednio przekłada się na rentowność prowadzenia firmy, ponieważ kapitał nie zostaje niepotrzebnie uwięziony w zapasie magazynowym, tylko można nim swobodnie dysponować.

Magazyny podręczne serwisantów

Każdy serwisant jadąc do klienta posiada przy sobie spory zasób akcesoriów i narzędzi. Dlatego w jego samochodzie znajduje się de facto swego rodzaju podręczny magazyn części.

W związku z tym wiele elementów widniejąc na stanie magazynu faktycznie znajduje się w samochodzie pracownika serwisu. Oprogramowanie do gospodarki magazynowej pozwala znacznie łatwiej, a przede wszystkim szybciej identyfikować miejsce, w którym znajduje się dana część. W przypadku kiedy brak jest danego modułu w magazynie głównym, każdy serwisant może poprzez dostęp do aplikacji webowej na bieżąco sprawdzić, czy któryś z jego kolegów nie posiada tego elementu u siebie.

Podsumowanie

Wdrożone rozwiązania pozwalają zautomatyzować oraz przyspieszyć wiele procesów zachodzących u dystrybutora urządzań drukujących. Serwis szybciej realizuje swoje zadania. Dzięki integracji zadań różnych działów, montaż i instalacja urządzeń w siedzibie klienta odbywa się sprawniej i zajmuje znacznie mniej czasu. Optymalizacja gospodarki magazynowej pozwala zmniejszyć złogi w magazynie i efektywniej reagować na zapotrzebowanie serwisu. Spójna baza danych zawierająca kompletne i kompleksowe informacje na temat zadań realizowanych przez wszystkie działy przedsiębiorstwa umożliwa na bieżące analizy kondycji firmy i podejmowanie decyzji zarządczych w oparciu o realne dane i wskaźniki.

Wdrożenie rozwiązań oferowanych przez system informatyczny klasy ERP automatyzuje wiele czynności, przyspiesza czasy jednostkowe realizacji poszczególnych prac oraz generuje bezpośrednie oszczędności ekonomiczne, co w sumie umożliwia zwiększenie przewagi nad konkurencją oraz prowadzi do wzrostu rentowności firmy.