Jak usprawnić pracę przedstawiciela handlowego?

Najczęściej do wizyt przedstawicieli handlowych z klientami dochodzi na żywo. Pandemia koronawirusa zmusiła nas do objęcia nowej strategii – coraz popularniejsze stały się kontakty telefoniczne, wideo rozmowy i inne sposoby, które nie wymagają fizycznej obecności przedstawiciela w firmie klienta. Jednak świat rozwija się i z dnia na dzień zmieniają się także oczekiwania kupujących. W naszym artykule wyjaśniam, jak sobie z nimi poradzić. 

W dobie internetu firmy bombardowane są reklamami z każdej strony. Przedsiębiorcy często otrzymują niechciane telefony z firm, które próbują zareklamować usługi finansowe, ubezpieczeniowe, czy oferty współpracy z różnymi portalami pośredniczącymi. Sprawiają one, że potencjalny nabywca podchodzi do takich kontaktów niechętnie, a czasem nawet agresywnie. Jeśli zastanawiasz się jak usprawnić pracę przedstawiciela handlowego, aby został wysłuchany, to mamy kilka wskazówek, które w tym pomogą. 

Jedną z najważniejszych cech dobrego przedstawiciela handlowego jest wiara w to, co sprzedaje. Jeżeli handlowiec nie jest przekonany co do produktu, trudniej będzie mu go sprzedać. Może być niechętny do omawiania pozytywnych cech oferty. Jeżeli trafi na dobrego przeciwnika, to ominięcie i zbicie obiekcji sprawi mu spory kłopot i może być nieefektywne. W najczarniejszym scenariuszu, taki przedstawiciel zwyczajnie się zwolni. Jak tego uniknąć? Podczas szkolenia produktowego, warto przedstawić ofertę w taki sposób, aby handlowiec poznał jej wszystkie pozytywne strony i zrozumiał wartości płynące z posiadania danego towaru. Przedstawienie wad i wyjaśnienie, z czego one wynikają i jak można przekuć je w zaletę, to również dobra praktyka –  łatwiej wtedy odpowiadać na argumenty klientów. 

Trudno jest coś sprzedać, jeśli nie słucha się potrzeb i pytań kupujących. Nie wystarczy zachwalać produktu – klient musi poczuć się wysłuchany i szanowany. W usprawnieniu pracy przedstawiciela handlowego bardzo przydaje się aktywne słuchanie. Oznacza to, że musi być skupiony na tym, co mówi do niego nabywca. Powinien spróbować wczuć się w rolę drugiej strony i zrozumieć jej obawy. Nawet jeśli dobrze rozumie płynący do niego komunikat, warto wykorzystać parafrazowanie. Oznacza to stosowanie wyrażeń takich jak np. „Z tego, co rozumiem…”, „Chcesz powiedzieć…”. Używanie ich w rozmowie zmniejsza ryzyko wystąpienia nieporozumień, a ponadto daje odbiorcy znać, że jest wysłuchany i zrozumiany. 

Przedstawiciel handlowy, który dobrze zna oferowane przez siebie produkty, ma większą skuteczność w sprzedaży. Dzieje się tak dlatego, że jest w stanie dostarczyć więcej informacji klientowi i rozwiać jego obawy nawet wtedy, kiedy kupujący nie zdążył o nich powiedzieć na głos. Pozwala to na zbudowanie zaufania do handlowca. Wyobraź sobie sytuację, w której chcesz kupić drukarkę. Nie znasz się jednak zbytnio na tego rodzaju urządzeniach, dlatego musisz poprosić o pomoc sprzedawcę w sklepie. W sklepie A sprzedawca nie słucha Twoich pytań, następnie mówi „Nie wiem, proszę sobie przeczytać na półce”. Z kolei w sklepie B obsługa wyjaśnia cechy, jakie charakteryzują tę maszynę. Mówi także o jej zastosowaniach i ewentualnych przeciwwskazaniach. Biorąc pod uwagę to, że potrzebujesz porady, zdecydujesz się na zakup w pierwszym, czy drugim miejscu? 

Kolejnym sposobem usprawnienia pracy przedstawiciela handlowego jest dopasowanie się do każdego rozmówcy. Istnieje wiele typów osobowości. Ważne jest to, aby handlowiec potrafił być na tyle elastyczny, aby bezproblemowo trafić do każdego z nich i dopasować argumenty do sytuacji. Na przykład klient posiadający cechy osobowości dominującej będzie próbował zapanować nad rozmową i skierować ją na tory, które będą dla niego pomyślne. Może używać podniesionego tonu głosu, a czasami nawet przeklinać. Z kolei inny kupujący może być wycofany, małomówny, ale za to będzie wiele analizował w myślach. Przedstawiciel powinien dostosować sposób sprzedaży do obu sytuacji. Dobrą praktyką do wyrobienia tego rodzaju elastyczności jest szkolenie, podczas którego wykorzystuje się odgrywanie scen. Brzmi banalnie, ale pozwala przećwiczyć taktykę przed wyjazdem w teren. 

Bardzo dobrym sposobem na zachęcenie klienta do kupna jest wspieranie swoich argumentów liczbami. Wiele przedsiębiorstw korzystających z Business Intelligence jest w stanie wygenerować raporty, które pokazują realne korzyści z danych produktów. Przedstawiciel handlowy wyposażony w takie analizy wypada bardziej wiarygodnie w porównaniu do konkurencji, która nie korzysta z żadnych zestawień i bazuje tylko na swoich słowach. Jest wtedy bardziej skuteczny. Z kolei system CRM to doskonałe narzędzie do zarządzania relacjami z klientami. W tym miejscu można umieścić wszystkie potrzebne informacje o dotychczasowej relacji z nimi. 

Choć wielu przedsiębiorcom wydaje się to kluczowe, wciąż można spotkać się z przedstawicielami, którzy jadą do klienta bez podstawowej wiedzy o jego sytuacji. W momencie trafienia na osobę, która jest zamknięta w sobie i nie lubi opowiadać o firmie, handlowiec może mieć spory kłopot. Dlatego zawsze warto poświęcić czas na poznanie nabywcy i zastanowienie się nad odpowiednią taktyką. 

Podchodząc do sprzedaży, warto pamiętać o tym, że klienta nie interesują wszystkie unikatowe cechy oferowanego przez firmę produktu. Kupujący chce wiedzieć, w jaki sposób ten towar mu pomoże. Jeśli sprzedajesz zieloną farbę do malowania ścian, nie musisz mówić nabywcy, że jest ona zielona, lśniąca i odporna na zabrudzenia. Jest on w stanie zauważyć to samodzielnie. W dodatku na pewno przypomni mu się, że widział podobną u konkurencji. Warto więc wykreować w nim poczucie potrzeby zakupu. Czy ten kolor polepszy jego komfort i pomoże się odprężyć? Jak wpłynie na otoczenie? Co mu da pomalowanie ściany Twoją farbą? Jak się po tym poczuje? Odpowiedzi na te pytania pomogą przedstawicielowi handlowemu usprawnić pracę i lepiej trafić do klienta. 

Bardzo ważny punkt, o którym trzeba pamiętać, to bycie fair w stosunku do konkurencji. Podczas spotkań, gdy klient porównuje produkt Twojej firmy do innej, pojawia się pokusa, aby niemiło skomentować towar drugiego przedsiębiorstwa. Dobry przedstawiciel handlowy oprze się takiej pokusie. Oczernianie innej organizacji, lub ich asortymentu, jest wysoce nieprofesjonalne. Co więcej – może przynieść problemy. Kupujący, który słyszy, że handlowiec wyraża się w negatywny sposób o konkurencyjnej ofercie, może stracić zainteresowanie relacją, a następnie przekazać informację o tym np. w mediach społecznościowych. W internecie takie sytuacje bardzo szybko się rozchodzą. Mogą spowodować poważny kryzys wizerunkowy. 

Mimo wysokiego stopnia cyfryzacji procesów w wielu firmach, przedstawiciele handlowi są nadal potrzebni. Stanowią swego rodzaju wizytówkę organizacji. Dlatego warto zadbać o to, co i w jaki sposób przekazują klientom. Wykorzystanie powyższych wskazówek pomoże w usprawnieniu pracy przedstawiciela handlowego. Warto także zachęcić handlowców starszych stażem do przekazania najlepszych praktyk nowym osobom, tak, aby lepiej zrozumieli, czego wymaga praca.