Orientacja na klienta – czym jest, opis kompetencji i przykłady

W obecnym czasie przedsiębiorstwa, które zajmują się handlem, muszą nadążać za wymaganiami odbiorców. Konkurencja jest bardzo wysoka, ale dzięki stale rozwijającej się technologii i coraz nowszych strategiach marketingowych, zwiększenie konwersji sprzedaży nie musi być trudne. Jednym ze sposobów na to jest orientacja na klienta. Czym jest i jak ją wykorzystać w praktyce? Wyjaśniam poniżej.

Klientocentryczność, inaczej orientacja na klienta, to umieszczenie kupującego w środku strategii biznesowej. Oznacza to, że jest on najważniejszy. Jego pragnienia i potrzeby są rozumiane przez organizację, która opiera się na szczegółowych danych oraz analizach zachowań zakupowych, a także innych informacjach dotyczących kupującego. Celem takiego nastawienia jest zbudowanie długofalowej, dobrej relacji z osobami, które korzystają z usług sklepu, zamiast pozyskiwać nowych konsumentów. Oni oczywiście są tak samo ważni, jednak nacisk kładzie się na to, aby zostali z marką na dłużej i częściej korzystali z jej usług, zamiast wybierać konkurencję.

Orientacja na klienta wymaga wieloobszarowych zmian. Zarówno marketing, sprzedaż, jak i BOK zyskują dzięki nim nowy wymiar – należy „zaopiekować się” klientem od pierwszego kontaktu, aż do obsługi posprzedażowej. Dlaczego to takie ważne? Ponieważ wpływa to na odbiór Twojej marki przez konsumentów. Jak ją widzą, co o niej sądzą, jak się względem niej czują. Im bardziej pozytywne skojarzenia, tym chętniej skorzystają ponownie z Twojej oferty. Dzięki temu koszt pozyskania klienta jest niższy, a sam kupujący doświadcza satysfakcji z doświadczenia zakupowego. Biorąc pod uwagę to, że w niektórych branżach trudno pozyskać kupującego, zainwestowanie w takie nastawienie to dobry wybór. Poza tym klientocentryzm to podstawa dobrej obsługi klienta.

Warto pamiętać, że obecnie konsumenci są nie tylko bardzo samodzielni, ale mają także możliwość porównania ofert i warunków różnych sklepów za pomocą kilku kliknięć. Internet oferuje mnóstwo rozwiązań, które to ułatwiają. Dlatego jeżeli Twoją strategią nie są promocje i obniżki cen, które bardzo często przyciągają do sklepu, najlepszym wyborem będzie zorientowanie na klienta. Daj mu możliwość przetestowania produktów, zapewnij bezproblemowy zwrot i płatności odroczone, czy zróżnicuj produkty dostępne w Twoim asortymencie. W raporcie „E-przyszłość”, który podsumował rok 2021 w e-Commerce, sprzedawcy z platform internetowych uznali, że kupujących najbardziej przyciąga wysoki poziom obsługi klienta.

Orientacja na klienta to taktyka, która przynosi wiele korzyści. Najważniejszą z nich jest wzmocnienie więzi z kupującym, ponieważ dzięki temu budujesz jego zaufanie i lojalność wobec swojej marki. Zadowolony klient kupuje więcej. Jednak ta strategia wpływa również na szybsze pozyskiwanie nowych konsumentów. Gdy zakupy w Twoim sklepie zapadną im w pamięć dzięki niepowtarzalnym wrażeniom zakupowym, chętniej wrócą – a nawet polecą markę kolejnym osobom. Takie rekomendacje wpływają na pozytywny wizerunek Twojego przedsiębiorstwa, co warto wykorzystać w komunikacji marketingowej w późniejszym czasie. 

Gdy wprowadzasz takie podejście do swojej organizacji, możesz spodziewać się wzrostu liczby zamówień. Oczywiście nie można zapomnieć o tym, że przez stabilny rozwój firma staje się bardziej konkurencyjna, nawet jeśli nie ma możliwości obniżenia cen. Współpraca pomiędzy pracownikami musi być ścisła i bezproblemowa, więc są oni lepiej poinformowani o bieżącej sytuacji. Dzięki temu zawsze są w stanie pomóc konsumentowi, a także nie mają trudności z realizacją zamówień, czy ich obsługą. 

Pomyśl o swoich własnych doświadczeniach zakupowych: czy zdarzyło Ci się skorzystać z oferty sklepu, w którym obsługa klienta pozostawia wiele do życzenia? Czy wrócisz do takiego miejsca? W ten sposób łatwiej będzie Ci uniknąć podobnych sytuacji w Twojej organizacji. Z drugiej strony przypomnij sobie ostatnie zakupy, które zapewniły Ci bardzo dobre wrażenia – co sprawiło, że się tak czujesz? Co możesz przenieść do swojej firmy?

Jeśli wcześniej orientacja na klienta nie była standardem w Twojej firmie, musisz przygotować się na to, że pewne procesy będą wymagały zmian. Istnieje także możliwość, że będziesz musiał zatrudnić w organizacji osoby, które cechują się wysoką komunikatywnością i empatią. To bardzo ważne atrybuty. Ułatwiają kontakt z klientem i pomagają zbudować jego zaufanie. Jeżeli uważasz, że dodatkowe rekrutowanie nie jest potrzebne, a obecni pracownicy spełniają powyższe wymagania, warto mimo wszystko co jakiś czas ulepszać ich umiejętności poprzez różne szkolenia z nowych taktyk obsługi klienta. Zapewnij konsumentom stały i jakościowy kontakt z najlepszymi konsultantami. 

Bardzo ważne w zorientowaniu na potrzeby konsumenta jest to, aby go… poznać. Ustal profil swojego odbiorcy. Czy zwykle kupuje u Ciebie młodzież, czy osoby w średnim wieku? Mężczyźni, czy kobiety? Co zazwyczaj kupują? Jak wygląda sytuacja na rynku i oferta konkurencji? Weź pod uwagę wszystkie te informacje, aby łatwiej było dostosować sklep do tej strategii. Pamiętaj, że umieszczając potrzeby klienta w centrum swoich decyzji biznesowych, nie chodzi o to, by zaledwie się tym inspirować. Orientacja na klienta musi stanowić trzon wszelkich działań. 

Warto rozważyć nawiązanie współpracy z dostawcami, którzy mają podobne zorientowanie na klienta. Jeśli wdrożysz wszystkie zmiany i sprawisz, że Twoja organizacja stanie się bardzo zorientowana na kupującego, to pamiętaj, że to wrażenie może zostać przyćmione przez np. opóźniające proces wysyłki firmy kurierskie. 

Ostatnia rzecz, która powinna zostać wprowadzona do przedsiębiorstwa, jeśli jeszcze jej nie posiadasz, a dzięki której orientacja na klienta jest łatwiejsza, to innowacyjność. Usprawnij stronę internetową, skorzystaj z udogodnień, takich jak np. nowoczesny system CRM, możliwość zapłaty w późniejszym terminie lub zakupy na raty, czy też chatbot do kontaktu poza godzinami pracy konsultantów. Wszystkie te działania mają na celu polepszyć wrażenie zakupowe w Twoim sklepie.

Rozwój technologii i dostęp do internetu sprawiają, że klienci są obecnie bardziej świadomi i wymagający niż kiedykolwiek wcześniej. Personalizacja oferty, interakcje oparte na danych dotyczących konsumentów oraz szybka adaptacja do zmieniających się preferencji to kluczowe elementy zdobywania lojalności klientów. Dużą pomocą mogą być także systemy informatyczne dla firm, wspierające działanie organizacji w sposób płynny. Wzrost popularności mediów społecznościowych, gdzie opinie i rekomendacje mają ogromny wpływ, zbudowanie trwałych relacji z kupującymi staje się coraz trudniejsze. Warto pamiętać, że orientacja na klienta nie tylko przyciąga nowych konsumentów, ale także utrzymuje lojalność istniejących, budując przewagę konkurencyjną Twojej firmy na rynku.