Dlaczego warto prowadzić sprzedaż w modelu omnichannel?

Sprzedaż w modelu omnichannel charakteryzuje się skupieniem na potrzebach klienta oraz dostarczaniu mu spójnych komunikatów dzięki zintegrowanym ze sobą sposobom dystrybucji. Jest to coraz popularniejszy trend w handlu. Podobnie jak multichannel, skupia się na oferowaniu swojego towaru za pośrednictwem różnych kanałów, z tą różnicą, że są one spójne, a strategia jest jednolita dla każdego z nich. Dzięki temu osoba, która zdecyduje się zrobić zakupy w firmie, doświadcza tego samego wrażenia zakupowego, niezależnie od tego, czy wybierze kupno w sieci, czy stacjonarnie.

Samo wdrożenie może być kosztowne, ponieważ potrzeba dobrego oprogramowania, które w odpowiedni sposób zintegruje wszystkie kanały dystrybucji ze sobą. Dlatego warto spojrzeć na to, jakie korzyści przynosi sprzedaż w modelu omnichannel. Jest ich wiele, ale można podzielić je na trzy główne kategorie.

W modelu omnichannel to klient jest w centrum uwagi. Dbanie o jego potrzeby i preferencje, tak, by miał pełną dowolność wyboru sposobu kupna i pory, w której to robi, jest możliwe dzięki spójności kanałów. Sam proces zakupowy nie ogranicza się tylko do kliknięcia przycisku „Kup teraz” na stronie internetowej. Bardzo często sięga kilku godzin, w trakcie których wybór dokonywany jest przy pomocy wielu różnych urządzeń. Przykładowo, kupujący może wybrać produkt w sklepie stacjonarnym, następnie przy pomocy pracownika dodać go do swojego koszyka za pośrednictwem telefonu, a w domu złożyć zamówienie z poziomu komputera. 

Osoby, które dokonują zakupu w firmie działającej w metodzie omnichannel, częściej do niej wracają i rzadziej porzucają koszyk, przy jednoczesnym wydawaniu większych kwot pieniędzy. Doceniają też spersonalizowane komunikaty otrzymywane na podstawie danych, które można zbierać, aby dopasowywać dla nich propozycje w oparciu o zrozumienie ich potrzeb. Tak przygotowane oferty lepiej trafiają do targetowanej grupy, co wpływa na zmniejszenie kosztów związanych z kampaniami marketingowymi.  

Sprzedaż w modelu omnichannel to rozwój wszystkich kanałów dystrybucji w tym samym czasie. Od sklepu stacjonarnego, poprzez platformę eCommerce, marketplace, po mobilne aplikacje. Firma zyskuje dzięki temu przewagę konkurencyjną nad innymi przedsiębiorstwami handlowymi. 

Charakterystyczne dla omnichannel jest posiadanie jednej strategii, którą stosuje się we wszystkich miejscach. Dzięki temu łatwo zbudować wiarygodność marki i zdobyć zaufanie klienta, co wpływa na ewolucję firmy i jednocześnie na jej zyski. 

Omnichannel, dzięki swojej spójności, daje pełną kontrolę nad sprzedażą i zarządzaniem magazynem. Z uwagi na połączenie kanałów niweluje ryzyko wystąpienia sytuacji, w której zakupiono towar, który nie jest dostępny na stanie. Jeżeli przedsiębiorstwo posiada zintegrowane systemy ERP i WMS, to zlecenia są realizowane w sposób sprawny i efektywny, a nabywca ma dodatkowo możliwość sprawdzenia, czy produkt, który go interesuje, jest dostępny online oraz na miejscu.

Należy pamiętać, że sprzedaż w modelu omnichannel to nie tylko oprogramowanie i kanały, ale także zmiana podejścia firmy i pracowników. Poniżej kilka najważniejszych kroków, jakie należy wykonać przed implementacją.

Zrozumienie istoty strategii omnichannel to podstawa jego skutecznego wdrożenia. Bez zgłębienia tego tematu, można wprowadzić go w przedsiębiorstwie, ale po jakimś czasie na jaw wyjdą błędy, które mogą przyczynić się do straty czasu i finansów na poprawianie nieprawidłowości. 

Omnichannel często mylony jest z multichannel. Pomimo pozornego podobieństwa, modele te znacznie się różnią, o czym można przekonać się nawet podczas researchu – wiele stron internetowych błędnie korzysta z tych pojęć, dlatego zawsze warto weryfikować wiedzę w kilku dodatkowych źródłach. 

Warto zapoznać się z danymi liczbowymi, które można odnaleźć w wielu badaniach na temat tego sposobu sprzedaży. Takie informacje dają najbardziej realne i miarodajne podstawy do zastosowania go w swojej firmie. 

Do tego dobrym nawykiem jest zrozumienie swojej grupy docelowej oraz tego, w jaki sposób wchodzą w interakcje z twoim przedsiębiorstwem. Nie warto zakładać z góry, że już znasz klienta i wiesz wszystko na jego temat. 

Aby ułatwić sobie poznanie odbiorców, warto zastosować segmentację. Polega ona na takim podziale użytkowników na podstawie ich zachowań oraz cech, aby później móc wysyłać spersonalizowane komunikaty. Wynika ona z tego, że różni odbiorcy mogą posiadać rozbieżne potrzeby. 

Segmentowanie to proces dzielenia nabywców na mniejsze grupy, w które łączeni są w oparciu o podobieństwo tego, czego potrzebują, oraz analogicznej charakterystyce. 

Są różne sposoby podziału, np.: 

• płeć, 
• grupa wiekowa, 
• miasto, 
• kanały, z których korzysta – online/offline, 
• częstotliwość zakupów. 

Kryteria można dopasowywać do potrzeb firmy. Tę wiedzę wykorzystuje się następnie w personalizowaniu ofert. Jeżeli dzięki segmentacji dowiesz się, że jedna z grup robi zakupy we wrześniu i październiku, to warto już wcześniej zacząć wysyłać im komunikaty informujące np. o sezonowej ofercie na jesień. 

Sprzedaż w modelu omnichannel oscyluje wokół polepszenia doświadczeń zakupowych. Mnogość kanałów, które są ze sobą zintegrowane, usprawnienia, aby klient odnosił jak najlepsze wrażenie o firmie, a do tego przyjazny interfejs elektronicznych form dotarcia, takich jak aplikacja mobilna, czy sklep internetowy. Wszystkie te elementy składają się na customer experience.

Strona internetowa i aplikacja na telefon muszą mieć przyjazny design, aby nie zniechęcić klienta do skorzystania z naszej platformy. Jeżeli opcja zakupu towaru będzie ukryta pod masą niepotrzebnych elementów, osoba chcąca kupić produkt, w końcu zrezygnuje. Wygląd musi zapewnić łatwość w złożeniu zamówienia i przejrzystość informacji o produkcie. Nowoczesna budowa i interaktywność strony, a także poprawne wyświetlanie jej w przeglądarce na smartfonie, to dodatkowe aspekty, na które zwracają uwagę kupujący, dlatego warto wdrożyć omnichannel w firmie.  

Wdrożenie omnichannel to również odpowiednia obsługa klienta, którą wspiera system CRM. Skoro to on jest w centrum i chcesz zapewnić mu dostęp do firmy na wszystkich kanałach, to warto też zainwestować w dział, który zajmie się obsługiwaniem spływających zapytań. 

Najlepszym rozwiązaniem jest zastanowienie się nad możliwymi scenariuszami, w których osoba, która coś kupiła, szuka pomocy. Może paczka z zamówieniem zaginęła, lub dotarła uszkodzona? Czasem chodzi jedynie o poradę, który towar lepiej spełni oczekiwania kupującego. W takich wypadkach oczekuje on na odpowiedź prawdziwej osoby, siedzącej po drugiej stronie infolinii lub czatu. Boty to dobre rozwiązanie dla powtarzających się problemów, które nie wymagają ingerencji człowieka.

Podczas gdy sprzedaż w modelu omnichannel zyskuje na popularności, rozwijają się też nowe technologie. Sprawiają, że granica pomiędzy zakupami na żywo, a interakcjami w świecie cyfrowym, zaciera się. Warto prowadzić sprzedaż w omnichannel, ponieważ klienci oczekują jak najlepszego wrażenia zakupowego, a także łatwości w dokonywaniu transakcji, więc jeżeli nie otrzymają tego – zadecydują o kupnie w innej firmie.