Logistyka w e-Commerce okiem Marka Kicha


Logistyka w e-Commerce okiem Marka Kicha

Podczas panelu „Logistyka w świecie e-Commerce” miałem przyjemność rozmawiać z Markiem Kichem, CEO w X-Coding IT Studio, na temat integracji rozwiązań zarządzających logistyką z platformami do obsługi e-sklepów. 

Pandemia jest z nami już ponad pół roku. Jak obecnie, z Twojej perspektywy, wygląda sytuacja w polskim e-Commerce? Jak COVID-19 wpłyną na zmiany na rynku?

Gdybym miał podsumować 2020, to podsumował bym go liczbą 72 – jeśli ktoś czytał raport “Omni-commerce – Kupuję wygodnie 2020” to będzie wiedział, że 72% użytkowników deklaruje, że kupują w Internecie. Stanowi to przeskok o 15 punktów procentowych w stosunku do 2019 roku. Dla porównania, w ubiegłym roku było to tylko 5 punktów. Fakt ten przełoży się na liczbę sklepów i wyniki finansowe. 

Mimo że już od wielu lat mówi się, że e-Commerce to jest must have, to dziś tak powiedzieć, to w zasadzie jakby nic nie powiedzieć. Po prostu w Internecie musimy już być absolutnie wszyscy. Jeśli nie, to ryzykujemy, że przy pogłębianiu się obecnej sytuacji na rynku możemy mieć problemy. Duże sieci również idą w tym kierunku. Wystarczy popatrzeć na centra handlowe, które też zaczynają pustoszeć – nawet duże marki widzą, że ten potencjał w e-Commerce jest coraz większy. Być może nie do końca jest sens opłacać te wszystkie salony, skoro i tak klienci nie czują potrzeby, aby tam chodzić. 

Jeśli chodzi o rynek B2B, to faktycznie był to najczęściej zacementowany byt, gdzie większość firm stała przed dylematem czy opłaca się być w Internecie czy też nie. Najczęściej w tych firmach blokerem byli handlowcy, bo przecież B2B opiera się o relacje. Nie da się odwzorować relacji na platformie, bo handlowiec ma 110% wiedzy o kliencie, o jego rabatach etc. W trakcie pandemii okazało się, że z dnia na dzień handlowcy nie mogą jeździć do klientów lub nikt nie chce się z nimi spotykać. Ta sytuacja pokazała wielu, że e-Commerce w B2B również ma sens. 

W konsekwencji ten rok to jest okres bardzo dynamicznego rozwoju e-Commerce. Decyzje o zmianach padają coraz szybciej. Obserwujemy, że firmy, które miały procesy decyzyjne rozłożone na pół roku czy na rok, potrafiły nagle ściąć zakręt i pytać o wdrożenia w kontekście podejmowania decyzji za tydzień czy za miesiąc. Ten trend jak najbardziej się utrzymuje. Przyszłoroczne raporty będą pokazywały doskonałą kondycję e-Commerce. Rynek wzrośnie zarówno w B2C, jak i B2B. Jeśli ktoś się zastanawia, czy to jest dobry moment na wdrożenie e-Commerce, to lepszego nie będzie, a tak naprawdę najlepszy był 2 lata temu.

Marku, co z zagadnieniem integracji? Wiemy, jaka ona jest ważna, jak wielu kłopotów może przysporzyć, kiedy zrobiona jest źle lub nie ma jej wcale. Zwłaszcza w procesach logistycznych w e-Commerce, w integracji wielu kanałów. A jednak, mimo tej świadomości, cały czas w e-sklepach są z integracją problemy. Z Twojej perspektywy, jakie są przyczyny takiej sytuacji?

To zagadnienie trzeba podzielić na 2, a czasem i na 3 części. Pierwsza część to są firmy, które muszą to wszystko zrobić na już. Czasami musimy wyskoczyć przez okno z myślą, że spadochron uda nam się zmontować po drodze. Wtedy faktycznie nie powinnyśmy poświęcać czasu, na rozmyślanie jak ta integracja powinna wyglądać, bo mamy pożary gdzie indziej. 

Druga grupa to są firmy, które powstawały relatywnie niedawno i te firmy najczęściej podchodzą do zagadnień integracji z dość dobrze poukładanymi procesami, z systemami które jakoś te procesy wspierają. Tam faktycznie ta integracja może stanowić wyzwanie technologiczne, ale co do zasadny jest do zrobienia w jakiś tak przewidywalny sposób. 

Jest też trzecia grupa, ta najtrudniejsza, czyli firmy które dorastały w offline przez 20 lat i one nagle muszą wyjść do Internetu i się dointegrować, Tutaj pojawiają się 3 problemy: co integrujemy, z czym, jak i w którym kierunku. Po pierwsze może być problem z “co” – czyli tak naprawdę systemy, które mamy w firmie, nie do końca dają się zintegrować, bo technologia jest stara, nie ma jak tej technologii rozwijać. Może się okazać, że informacji na ten temat w danym systemie nie ma. Tu często pokutują firmy B2B, które wchodzą w Internet i chciałby, aby klient miał takie same warunki handlowe w sklepie, co w przypadku  kiedy zadzwoni do handlowca. Problem polega na tym, że on ma te odpowiednie warunki bo zna je handlowiec, bo są spisane na umowie albo kiedyś tam przy kawie czy czymś mocniejszym zostało wynegocjowane i wszyscy wiedzą, że jak Pan Janek zadzwoni to ma minus 20%. I teraz pojawia się wyzwanie, że te dane muszą znaleźć się w sklepie. Mamy do wyboru: albo te informacje uwzględniamy w sklepie, ale nie ma ich w ERP (to nie jest utrzymywane, bo trzeba pamiętać, aby wszelkie zmiany przepisywać do sklepu). Możemy też te dane mieć w ERP, ale problem z utrzymywalnością będzie taki sam. 

Drugi obszar dotyczy tego, z czym integrujemy i w jakim kierunku. Najczęściej podejście firm jest takie, że w zasadzie to nie do końca wiemy, jakie mamy procesy w firmie i nie do końca wiemy, w jakim kierunku chcemy się integrować i najlepiej żeby niezależnie od tego gdzie się te dane zmienią, to powinno się to rozpropagować po wszystkich miejscach. Jeżeli handlowiec nie będzie umiał czegoś zrobić w ERP, to sobie zrobi w e-sklepie i wszyscy będą zadowoleni. Przez ostatnie 10 lat wdrożeń nie spotkałem się ze scenariuszem, że wszystko integrujemy w każdym kierunku i to działało. Raczej musimy do tego podejść w taki sposób, aby mieć dane scentralizowane w pojedynczych systemach i to są centra z których te dane się propagują. Łatwo powiedzieć, trudno zrobić. Przykład z cenami jest idealny: może się okazać, że potrzebujemy mieć wszystkie informacje dotyczące klienta w CRM, ale polityki cenowej to już nie. I stajemy przed wyborem, że próbujemy to wszystko jakoś sobie wyrzeźbić, albo wymieniamy sobie ERP, a e-Commerce przesuwamy w czasie. 

Trzeci problem to spora nieświadomość tego, ile tak naprawdę kosztuje dobra integracja. Pomijając już zasoby finansowe, musimy pomyśleć o zasobach czasowych. Dużo firm myśli, że jest to magiczny automat zakończony czerwonym przyciskiem: integruj i to działa. Co do zasady, to jest cel wprowadzania integracji, tak powinno to wyglądać. Natomiast trzeba zdawać sobie sprawę że często dla firm zagadnienie wchodzenia w e-Commerce i omnichannel to jest opór materii, nawet w przypadku B2C. Tam też często jest tak, że pracownicy sklepu mają swoje targety do wyrobienia dotyczące bezpośredniej sprzedaży do klientów. Może się pojawić problem, że jeżeli klienci będą kupować poprzez kanał online, to ci pracownicy będą się bali o swoją pracę, o premię albo o to, że zamkną salon lub go zmniejszą. Musimy w takim przypadku pracować nad zarządzaniem zmianą. W momencie, kiedy integracja nam się z jakiegoś powodu wyłoży, bo dane nie przejdą lub przejdą w niewłaściwy sposób i mamy tych ludzi, którzy już są okopani na pozycji, że ta zmiana jest bezsensu, to oni będą tą zmianę torpedowali na każdym polu. 

Dlatego potrzebujemy integracji, która nie tylko ma guzik, ale też osoby ekosystem, w którym będziemy w stanie stwierdzić, co się wysypało, gdzie i dlaczego. Jeśli tak się wydarzy, powinny być mechanizmy eskalacji, jeśli to jest coś kluczowego i powinniśmy mieć wgląd we wszystko, co się dzieje, To jest relatywnie rzadko stosowane i w konsekwencji mamy takie problemy, że przychodzimy do firmy na rozmowę i integrator co prawda kosztował dosłownie parę tysięcy, ale on się często zawiesza, musimy przepisywać zamówienia ręcznie, nie wiemy czy coś wyszło, współczynnik reklamacji rośnie, a na Black Friday to już w ogóle nie nadążamy z przepisywaniem zamówień.

To są problemy, które występują na etapie integracji i ich generalnie jest coraz mniej – głównie w firmach, które ze sprzedaży internetowej się wywodzą, bo one mają to nieźle poukładane albo w tych, które swoje systemy ostatni raz wdrażały 5 lat temu, a one mają już zazwyczaj wsparcie dla sprzedaży wielokanałowej i sprzedaży w Internecie.

W ramach anty-przykładu, powiedz z jaką najbardziej chaotyczną i nieuporządkowanę plątaniną systemów spotkałeś się w swojej pracy? Czy i jak udało się z niej wybrnąć i jaki to miało wpływ i impakt na rezultaty ekonomiczne związane z jakością obsługi naszych klientów w e-Commerce?

Mój taki naprawdę ulubiony przykład z jednego ze spotkań, to było spotkanie na którym klient pochwalił się swoją infrastrukturą i ona opierała się o mniej więcej taki rysunek: sklepy internetowe były 4 i, co ważne jest, one działały w dość podobny sposób, nawet  wyglądały podobnie, różniły z grubsza ofertą. Natomiast to były 4 różne silniki i to już była pierwsza kontrowersja, ale to dopiero początek. Każdy z tych 4 sklepów był połączony z osobnymi systemami ERP i te wszystkie cztery systemy ERP były połączone z jeszcze jednym nadrzędnym ERP, który zbierał zamówienia na potrzeby zarządzania magazynem, ale żeby było jeszcze lepiej, to nie za bardzo był sobie w stanie poradzić z logistyką – miał wprawdzie jakąś ewidencję magazynową, natomiast integracji z kurierami czy z jakimś WMS-em już nie. Służył tak naprawdę tylko do tego, aby zdejmować stany z magazynu, a zarządzanie wysyłką odbywało się w każdym z tych 4 sklepów internetowych z osobna. Koszt integracji każdego z tych systemów z osobna był relatywnie duży, przy okazji nie wszystko się dało zrobić, więc część informacji musiała być przesyłana za pomocą plików csv czy xml. 

Co można zrobić, jeśli firma rosła w tak specyficznym środowisku? Przede wszystkim, zrezygnować z wykorzystywania 4 systemów ERP i wdrożyć jeden, który obsłuży wszystkie procesy. Jeśli chodzi o dane master, jeśli już bawimy się w przesyłanie do ERP zamówień, to skoro w nim je kompletujemy, to on powinien zostać zintegrowany z kurierami i obsługiwać wysyłki. E-commerce powinien tylko zbierać statusy zamówień, które się zmieniają, aktualizację stanów magazynowych, jeżeli towar wchodzi na rezerwacje albo schodzi z magazynu i ewentualnie dokumenty handlowe, jeśli jest taka potrzeba, np. faktura czy tracking do listu przewozowego. Z tego dużego pajączka można było wyciąć połowę systemów, bo e-commerce też można było scalić w jeden. Dzięki temu można by uniknąć kosztów dodatkowych licencji, uniknąć kosztu nadmiarowych integracji i kosztu człowieka, który musiał przepisywać te zamówienie czy pobierać te pliki i wrzucać je do sklepu. W dłuższej perspektywie na uporządkowaniu tego bałaganu można by po prostu zarobić.

W takim razie, jak powinien wyglądać modelowy scenariusz postępowania – jak nie doprowadzić do takiej sytuacji, ja wdrażać kolejne systemy czy rozwiązania, aby nie mieć problemów z integracją? Na co zwracać uwagę, co weryfikować, gdzie nie popełniać błędów?

Z przekonania uważam, że projekty IT powinny być realizowane w sposób zwinny. Natomiast to, co powiem, będzie stało w opozycji do tego, jakie mam przekonania. O ile uważam, że wdrożenie powinno być zwinne, to pewne procesy i czynności przed jego rozpoczęciem już niekoniecznie. Prawda jest taka, że bardzo dużo wiedzy na rynku już mamy, czy to w postaci publikacji >> takich jak nasza << czy w postaci dostępnych na rynku konsultantów, którzy są w stanie przyjść do firmy, zrobić audyt, powiedzieć jak wyglądają procesy i zaproponować zmianę. Na to się ładnie mówi w przypadku firm, które już sprzedają w internecie “optymalizacja”, a w przypadku firm, które dopiero do internetu wychodzą – “cyfrowa transformacja”. To jest proces, który się powinien po prostu wydarzyć. W przeciwnym razie, jak będziemy kroczek po kroczku dokładać kolejne systemy, to zgodnie z zasadą, że jest o wiele mniej możliwości, aby zrobić coś dobrze, a wiele więcej, aby zrobić coś źle, prawdopodobnie popełnimy błędy.

Dlatego dobrze byłoby mieć chociaż taki master plan, gdzie my w ogóle chcemy iść, gdzie chcemy być za te 3-5 lat, kiedy technologia zacznie nam się starzeć i dopiero wzdłuż tej drogi pracować zwinnie. Powinniśmy wiedzieć, czego będziemy oczekiwać od naszych procesów w firmie, wiedzieć jakich systemów potrzebujemy, a jakich brakuje, jak technologia będzie wspierała nasze procesy. 

To wymaga zatrzymania się w którymś momencie. Jeśli chcemy nałożyć e-Commerce na skostniałe i  rozsypujące się środowisko wewnętrzne, to zaliczymy wpadkę. Musimy na chwilę stanąć, realnie przeprowadzić proces transformacji cyfrowej, poukładać sobie wszystko w perspektywie zmiany na parę lat i dopiero później rozpocząć pracę. Czy będziemy potrzebowali takich czy innych funkcji – tu już możemy działać zwinnie. Natomiast jeśli będziemy sobie tylko patrzeć pod nogi to nie zauważymy, że tam gdzieś jest ściana. Oczywiście nie ma sytuacji nieodwracalnych, ale po prostu koszty są często zbyt duże.

Jakie trendy i prognozy dla handlu internetowego przewidujesz na najbliższy czas?

Widzę duży potencjał we wdrożeniu dostaw tego samego dnia, aby w pełni odwzorować potrzeby klientów, które były realizowane w offline. Wiem, że to trudne, a w większości przypadków się nie da tego zrobić. Ale w wielu sytuacjach po prostu wypadałoby. To rozwiązanie jest zarezerwowane obecnie dla dużych graczy, którzy mają rozdrobnione centra dystrybucji i są blisko klienta. Jeżeli firma ma jedno centrum dystrybucji na cały kraj, to pewnie nie uda jej się dostarczyć zamówienia tego samego dnia w każdy jego zakątek. Natomiast myślę, że jest to coś, za czym warto się rozglądać, jeżeli potrafi się sprostać takiemu wyzwaniu, bo klienci tego potrzebują. Zwłaszcza w zakresie wysyłki spożywczej, ale też myślę, że fashion mogłoby na tym zyskać – klient może kupić coś, dostać tego samego dnia i zwrócić jeśli mu się nie spodoba. To jest taka namiastka zakupów spontanicznych, z których tacy klienci detaliczni słyną i są branże gdzie rzeczywiście kupuje się na poprawę humoru i to będzie kompletne. jeśli taki towar tego samego dnia przyjedzie.