Jak zautomatyzować procesy w e-commerce, aby zwiększyć zyski z Black Friday?

Zamiast Black Friday mamy w Polsce black week. Promocje na naszym rynku w tym okresie sięgają 20-30%, a nie 70% jak ma to miejsce w USA. Choć polski Black Friday różni się od amerykańskiego pierwowzoru, to rok do roku przyciąga coraz większą liczbę klientów. Przeanalizowaliśmy tegoroczne poczynania e-sklepów i przygotowaliśmy wskazówki, jak poprawić te wyniki za rok.

Black Friday czy Black Week?

Podczas tegorocznego Czarnego Piątku na zakupy w sieci wydaliśmy o 174% więcej niż wyniosła średnia dzienna w październiku, a średnia wartość koszyka wyniosła 190 zł. Co najmniej połowa promocji z okazji Black Friday w Polsce nie była unikatowa. Średnia wartość koszyka polskiego konsumenta w piątek wyniosła 190 zł. Największe sklepy internetowe zanotowały nawet do 20% wzrostu liczby odwiedzin na WWW.

Wiele rodzimych e-commerców zdecydowało się wydłużyć promocje Black Firday na cały weekend lub cały tydzień. Plusy takiego rozwiązania, to więcej czasu dla klientów na zakupy w promocyjnych cenach i mniejsze obciążenie witryn internetowych. Są też minusy – kilka dni promocji zamiast jednego, to w rzeczywistości rozłożenie obniżek na kilka dni i ich obniżenie w stosunku do poziomów, jakie znane są z rynku amerykańskiego. Według badań Deloitte pomiędzy piątkiem poprzedzającym Black Friday (16 listopada), a faktycznym dniem wielkich promocji obniżka cen wynosiła średnio 3,5%.

Co mogło pójść lepiej?

Coraz większe zainteresowanie klientów zakupami w Black Friday, to duży potencjał, ale również ryzyko. Przy okazji tegorocznych wyprzedaży pojawiły się niepożądane zdarzenia np. wyciek danych czy problemy z dostępnością sklepów ze względu na obciążenie serwerów.

Obciążenie sklepów

Nie zabrakło również nieaktualnych cen i promocji na produkty, których nie ma. Obsługa posprzedażowa w niektórych przypadkach również pozostawiała wiele do życzenia. Takich opinii, jak poniższa, pojawiło się w ostatnim czasie bardzo wiele.

Opinia Black Friday

Kliknij - odbierz

Jak wykorzystać możliwości, które daje Black Friday i uniknąć pomyłek? Jednym z trendów popularnych w USA jest wykorzystanie metody “click-and-collect”, która pozwala zamówić towar w e-commerce i odebrać go stacjonarnie. Efekt to zdecydowanie mniej wysyłek do zrealizowania (plus z perspektywy sklepu) i brak konieczności długiego oczekiwania na dostawę (korzyść dla klienta). Poziom światowej sprzedaży z wykorzystaniem tej metody wrósł podczas tegorocznego Black Friday o 70% w porównaniu do roku poprzedniego.

Wymiana danych w czasie rzeczywistym

Zamówienia w e-commerce realizowane są zwykle przez kilka systemów. Narzędzia marketing automation promują produkty, platforma sprzedażowa zbiera zamówienia, zewnętrzny operator obsługuje płatności, magazynem zarządza jeszcze inne rozwiązanie, a wysyłka zlecana jest poprzez interface firmy kurierskiej. Brak automatycznej wymiany danych pomiędzy wszystkimi systemami powoduje błędy – oferta na WWW nie jest zgodna z faktycznymi stanami towarów w magazynie, ręczne przypisywanie płatności do zamówień opóźnia ich realizację, a wysłanie paczki wiąże się z koniecznością złożenia zlecenia w systemie kuriera. Co w takich sytuacjach dzieje się w przypadku zwiększonego ruchu, jak np. podczas Black Friday? Klienci mają problem ze złożeniem zamówienia, wysyłki się opóźniają, pojawiają się błędy. Opinia powyżej to tylko jeden z możliwych czarnych scenariuszy. Można ich jednak uniknąć.

Jak powinna wyglądać zautomatyzowana obsługa klienta w e-commerce? Klient jest na stronie, dokonuje zakupu lub zadaje pytania. W razie pytań – automatycznie uzyskuje odpowiedź. Kiedy kliknie “kup”, od razu przechodzi do płatności. Towar w magazynie jest rezerwowany, a zamówienie rejestrowane. Klient wybiera metodę płatności i ją finalizuje. Środki są automatycznie księgowane, status zamówienia jest zmieniany i mailowo wysyłany do klienta, a w magazynie w tym samym momencie rozpoczyna się proces kompletacji. Klient odbiera kolejnego maila – zamówienie jest już realizowane. Kiedy skompletowana paczka trafia na stanowisko pakowania, system drukuje jej etykietę i paragon lub fakturę. Pracownik zczytuje kod etykiety, co powoduje automatyczne zarejestrowanie zlecenia wysyłki paczki w firmie kurierskiej. Odbiorca zamówienia otrzymuje informacje o gotowości zamówienia do wysyłki oraz kod trackingowy, który pozwala na bieżąco śledzić dalsze losy paczki. Paczka trafia do klienta.

W razie potrzeby, odbiorca może na swoim koncie kilkoma kliknięciami zlecić zwrot, który następnego dnia odbiera od niego kurier. Środki za zamówienie trafiają do klienta maksymalnie do kilku dni, a podczas całego procesu zwrotu otrzymuje on na bieżąco informacje o statusie jego rozpatrywania. Cały proces trwa od kilkunastu minut do kilku godzin. Ingerencja pracowników w jego realizację jest minimalna. Taki poziom automatyzacji jest możliwy dzięki wdrożeniu systemu obsługującego procesy back-office (logistyka, magazyn, obsługa klienta i obsługa posprzedażowa, księgowość) i jego pełnej integracji z platformą sprzedażową i systemami firm współpracujących (kurierzy, operatorzy płatności, banki).

Większe możliwości

Automatyzacja procesów w e-commerce to przede wszystkim zwiększenie potencjału sprzedażowego i generowanie oszczędności. Stany magazynowe i dostępność towarów są zawsze aktualne. Koszty pracy są niższe, bo pracownicy nie zajmują sie czasochłonnym przeklikiwaniem danych. Ryzyko błędów w obsłudze zamówień jest zminimalizowane. Klienci mają stały dostęp do informacji i pełną świadomość tego, co dzieje się z ich zamówieniem. Jakość obsługi klienta i szybkość oraz precyzyjność realizacji zamówień jest zawsze taka sama. Nawet w momencie, kiedy sklep jest oblegany np. w Black Friday. W takim modelu możliwe jest nieograniczone skalowanie poziomu sprzedaży.

Komentarze (0)

Polecane artykuły

bg eCommerce

System ERP dla e-Commerce – jak może Ci pomóc?

Zadaniem systemów ERP obecnie, nie jest tylko wspomaganie zadań księgowych, sprzedażowych, itp. Ich najważniejszą rolą jest takie wsparcie firmy, by jak najefektywniej wykorzystywała zasób czasu, jakim dysponują jej pracownicy.

bg eCommerce

ecommerce,

WMS dla e-Commerce – jak wspiera biznes?

WMS dla e-Commerce to narzędzie służące do zwiększania wydajności i sprawności firmy. Im większa skala, skomplikowanie i złożoność procesów zachodzących w przedsiębiorstwie, tym zwrot z inwestycji w system będzie szybszy i bardziej zauważalny.

bg eCommerce

Czas pandemii – wyzwania dla branży e-Commerce

Pandemia wirusa SARS-CoV-2 zrewolucjonizowała rzeczywistość. Trudna sytuacja i warunki do jakich musiał zaadaptować się cały świat, stworzyła erę biznesu cyfrowego. To wiele szans i możliwości dla firm z branży e-Commerce. Jednakże, tak nagła zmiana (w przeciwieństwie do stopniowego przechodzenia na model cyfrowy do jakiego byliśmy przyzwyczajeni) to również liczne zagrożenia i wyzwania.

bg eCommerce

Klęska urodzaju w e-Commerce – ostatni dzwonek na podniesienie wydajności

Kryzys związany z epidemią wirusa SARS-CoV-2 dzieje się na naszych oczach. Sklepy internetowe napotykają liczne trudności, związane ze wzmożonym ruchem i dynamicznie rosnącą liczbą zamówień. Sytuacja rodzi sporo problemów logistycznych

bg eCommerce

ecommerce, ecommerce erp, retail,

Wyzwania branży retail – świadomy i wymagający klient

Współcześni konsumenci są coraz bardziej świadomi i oczekują większej kontroli nad procesem zakupów i dostawy, jasnych zasad zwrotów oraz premiowania zakupów w postaci atrakcyjnych programów lojalnościowych.

bg eCommerce

ecommerce, system finansowo-księgowy,

W jaki sposób system finansowo-księgowy może pomóc zwiększać oszczędności i szybkość realizowanych zamówień?

Jak zwiększyć oszczędności przy pomocy systemu finansowo-księgowego? Jakie elementy powinno posiadać rozwiązanie dla ecommerce? W jaki sposób automatyzować obsługę zamówień i płatności?

ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA I BĄDŹ NA BIŻĄCO.