Jak zautomatyzować procesy w e-commerce, aby zwiększyć zyski z Black Friday?

Zamiast Black Friday mamy w Polsce black week. Promocje na naszym rynku w tym okresie sięgają 20-30%, a nie 70% jak ma to miejsce w USA. Choć polski Black Friday różni się od amerykańskiego pierwowzoru, to rok do roku przyciąga coraz większą liczbę klientów. Przeanalizowaliśmy tegoroczne poczynania e-sklepów i przygotowaliśmy wskazówki, jak poprawić te wyniki za rok.

Podczas tegorocznego Czarnego Piątku na zakupy w sieci wydaliśmy o 174% więcej niż wyniosła średnia dzienna w październiku, a średnia wartość koszyka wyniosła 190 zł. Co najmniej połowa promocji z okazji Black Friday w Polsce nie była unikatowa. Średnia wartość koszyka polskiego konsumenta w piątek wyniosła 190 zł. Największe sklepy internetowe zanotowały nawet do 20% wzrostu liczby odwiedzin na WWW.
Wiele rodzimych e-commerców zdecydowało się wydłużyć promocje Black Firday na cały weekend lub cały tydzień. Plusy takiego rozwiązania, to więcej czasu dla klientów na zakupy w promocyjnych cenach i mniejsze obciążenie witryn internetowych. Są też minusy – kilka dni promocji zamiast jednego, to w rzeczywistości rozłożenie obniżek na kilka dni i ich obniżenie w stosunku do poziomów, jakie znane są z rynku amerykańskiego. Według badań Deloitte pomiędzy piątkiem poprzedzającym Black Friday (16 listopada), a faktycznym dniem wielkich promocji obniżka cen wynosiła średnio 3,5%.

Coraz większe zainteresowanie klientów zakupami w Black Friday, to duży potencjał, ale również ryzyko. Przy okazji tegorocznych wyprzedaży pojawiły się niepożądane zdarzenia np. wyciek danych czy problemy z dostępnością sklepów ze względu na obciążenie serwerów.

Jak wykorzystać możliwości, które daje Black Friday i uniknąć pomyłek? Jednym z trendów popularnych w USA jest wykorzystanie metody “click-and-collect”, która pozwala zamówić towar w e-commerce i odebrać go stacjonarnie. Efekt to zdecydowanie mniej wysyłek do zrealizowania (plus z perspektywy sklepu) i brak konieczności długiego oczekiwania na dostawę (korzyść dla klienta). Poziom światowej sprzedaży z wykorzystaniem tej metody wrósł podczas tegorocznego Black Friday o 70% w porównaniu do roku poprzedniego.

Zamówienia w e-commerce realizowane są zwykle przez kilka systemów. Narzędzia marketing automation promują produkty, platforma sprzedażowa zbiera zamówienia, zewnętrzny operator obsługuje płatności, magazynem zarządza jeszcze inne rozwiązanie, a wysyłka zlecana jest poprzez interface firmy kurierskiej. Brak automatycznej wymiany danych pomiędzy wszystkimi systemami powoduje błędy – oferta na WWW nie jest zgodna z faktycznymi stanami towarów w magazynie, ręczne przypisywanie płatności do zamówień opóźnia ich realizację, a wysłanie paczki wiąże się z koniecznością złożenia zlecenia w systemie kuriera. Co w takich sytuacjach dzieje się w przypadku zwiększonego ruchu, jak np. podczas Black Friday? Klienci mają problem ze złożeniem zamówienia, wysyłki się opóźniają, pojawiają się błędy. Opinia powyżej to tylko jeden z możliwych czarnych scenariuszy. Można ich jednak uniknąć.

Jak powinna wyglądać zautomatyzowana obsługa klienta w e-commerce? Klient jest na stronie, dokonuje zakupu lub zadaje pytania. W razie pytań – automatycznie uzyskuje odpowiedź. Kiedy kliknie “kup”, od razu przechodzi do płatności. Towar w magazynie jest rezerwowany, a zamówienie rejestrowane. Klient wybiera metodę płatności i ją finalizuje. Środki są automatycznie księgowane, status zamówienia jest zmieniany i mailowo wysyłany do klienta, a w magazynie w tym samym momencie rozpoczyna się proces kompletacji. Klient odbiera kolejnego maila – zamówienie jest już realizowane. Kiedy skompletowana paczka trafia na stanowisko pakowania, system drukuje jej etykietę i paragon lub fakturę. Pracownik zczytuje kod etykiety, co powoduje automatyczne zarejestrowanie zlecenia wysyłki paczki w firmie kurierskiej. Odbiorca zamówienia otrzymuje informacje o gotowości zamówienia do wysyłki oraz kod trackingowy, który pozwala na bieżąco śledzić dalsze losy paczki. Paczka trafia do klienta.

W razie potrzeby, odbiorca może na swoim koncie kilkoma kliknięciami zlecić zwrot, który następnego dnia odbiera od niego kurier. Środki za zamówienie trafiają do klienta maksymalnie do kilku dni, a podczas całego procesu zwrotu otrzymuje on na bieżąco informacje o statusie jego rozpatrywania. Cały proces trwa od kilkunastu minut do kilku godzin. Ingerencja pracowników w jego realizację jest minimalna. Taki poziom automatyzacji jest możliwy dzięki wdrożeniu systemu obsługującego procesy back-office (logistyka, magazyn, obsługa klienta i obsługa posprzedażowa, księgowość) i jego pełnej integracji z platformą sprzedażową i systemami firm współpracujących (kurierzy, operatorzy płatności, banki).

Automatyzacja procesów w e-commerce to przede wszystkim zwiększenie potencjału sprzedażowego i generowanie oszczędności. Stany magazynowe i dostępność towarów są zawsze aktualne. Koszty pracy są niższe, bo pracownicy nie zajmują sie czasochłonnym przeklikiwaniem danych. Ryzyko błędów w obsłudze zamówień jest zminimalizowane. Klienci mają stały dostęp do informacji i pełną świadomość tego, co dzieje się z ich zamówieniem. Jakość obsługi klienta i szybkość oraz precyzyjność realizacji zamówień jest zawsze taka sama. Nawet w momencie, kiedy sklep jest oblegany np. w Black Friday. W takim modelu możliwe jest nieograniczone skalowanie poziomu sprzedaży.