Wyzwania branży retail – świadomy i wymagający klient

Jak pokazuje badanie “Pulse of the Online Shopper” z 2019 roku, współcześni konsumenci są coraz bardziej świadomi i oczekują większej kontroli nad procesem zakupów i dostawy, jasnych zasad zwrotów oraz premiowania zakupów w postaci atrakcyjnych programów lojalnościowych.

Spójność doświadczenia

Konsumenci oczekują spójnego doświadczenia zakupowego niezależnie od miejsca zakupu – on-line, jak i off-line. Wprowadzenie modelu omnichannel to spore wyzwanie w branży retail, ale jest niezbędne, by zapewnić jednolite warunki sprzedaży. Strategia ta, zakłada także, że dostępność towarów w poszczególnych kanałach sprzedaży będzie taka sama. System informatyczny dopasowany do tych warunków nie tylko dostarcza danych, w którym sklepie, czy magazynie dany egzemplarz się znajduje, ale pozwala również na natychmiastową rezerwację i sprowadzenie konkretnej sztuki dla klienta. Dzięki integracji z kanałem e-commerce system zapewnia taką samą ofertę produktów w sklepie stacjonarnym, jak i internetowym.

W przypadku zakupów on-line, bardzo ważne jest usprawnienie procesu dostawy. Jak pokazuje raport z wspomnianego badania, współczesny konsument oczekuje, że otrzyma zamówiony produkt kolejnego nie. Co ważne, nie lubi też za tę dostawę płacić. Dobrą praktyką jest zatem możliwość bezpłatnego odbioru zamówienia w sklepie stacjonarnym.

Budowanie lojalności

Zbudowanie lojalności klientów nie polega na wręczeniu im w dłonie kart służących do zbierania punktów – jest to raczej długotrwały proces. Jego podstawą jest przekonanie klienta, że usługodawca jest godny zaufania. Lojalność jest budowana stopniowo – klient musi najpierw poznać firmę i zbudować szereg pozytywnych skojarzeń z marką. Całe doświadczenie rozpoczyna się na poziomie komunikacji, a kończy na procesie zakupu i satysfakcjonującym procesie obsługi posprzedażowej. To spore wyzwanie dla firm z branży retail.

Z badania Gemius “E-commerce w Polsce 2019” wynika, że aż 62% Internautów kupuje w sieci. To stwarza duże możliwości, ale też niemałe wyzwanie. Dzięki możliwościom technologicznym, firma może pozytywnie zaskoczyć klienta od pierwszych sekund, które spędzi w witrynie sklepu. Spersonalizowany komunikat powitalny dla powracających klientów, propozycja zakupu towarów powiązanych z przeglądanymi wcześniej produktami, czy automatyczne podpowiedzi to dobre praktyki, które ułatwią klientom zakupy. 

Konsument świadomy

Obecnie mamy do czynienia z konsumentami dojrzałymi i świadomymi swoich potrzeb. Są otwarci na innowacje i chcą poznawać świat. Konsumenci 3.0, bo o nich mowa, są świadomi także tego, jak ich jednostkowe wybory wpływają na świat. Intensywnie rośnie zainteresowanie społeczne ekologią i kwestiami klimatycznymi – po raz pierwszy w historii, klienci tak bardzo zwracają uwagę na to, z czego został wykonany produkt, w jakich warunkach był wyprodukowany i w co został zapakowany. Odbiciem tych tendencji jest obecność w dyskursie publicznym takich tematów jak: fairtrade, zero/less waste, społeczna odpowiedzialność korporacyjna. Tym samym, marka musi pokazać zainteresowanie tymi tematami, by pozostać konkurencyjną. Coraz większą rolę przykłada się między innymi do prowadzenia działań z obszaru społecznej odpowiedzialności biznesu, czyli CSR.

Podsumowanie

Budowanie lojalności i przywiązania klientów do marki to proces długotrwały i wymagający określenia strategii. Świadomy konsument może związać się z marką na dłużej, ale by tak się stało, firma musi oferować rozwiązania wygodne, niekonwencjonalne, a jednocześnie pokazać, że pozostaje w zgodzie z obecnymi trendami społecznymi. 

Firmy działające w modelu omnichannel funkcjonują w zmiennym środowisku i napotykają dużo wyzwań związanych z oczekiwaniami klientów. 

Zachowanie spójności doświadczeń klienta, zwiększanie efektywności działań związanych z budową lojalności i odpowiadanie na coraz to nowe oczekiwania rynku, to codzienność, w której muszą skutecznie odnajdywać się biznesy retailowe. Rozwiązania informatyczne, z których korzystają, muszą zatem wspierać i ułatwiać te zadania, a nie dodatkowo je komplikować. W kolejnych tekstach na blogu przybliżymy najważniejsze elementy, które należy wziąć pod uwagę poszukując systemów informatycznych, wspierających działanie sieci handlowych.

Komentarze (0)

Polecane artykuły

bg eCommerce

System ERP dla e-Commerce – jak może Ci pomóc?

Zadaniem systemów ERP obecnie, nie jest tylko wspomaganie zadań księgowych, sprzedażowych, itp. Ich najważniejszą rolą jest takie wsparcie firmy, by jak najefektywniej wykorzystywała zasób czasu, jakim dysponują jej pracownicy.

bg eCommerce

ecommerce,

WMS dla e-Commerce – jak wspiera biznes?

WMS dla e-Commerce to narzędzie służące do zwiększania wydajności i sprawności firmy. Im większa skala, skomplikowanie i złożoność procesów zachodzących w przedsiębiorstwie, tym zwrot z inwestycji w system będzie szybszy i bardziej zauważalny.

bg eCommerce

Czas pandemii – wyzwania dla branży e-Commerce

Pandemia wirusa SARS-CoV-2 zrewolucjonizowała rzeczywistość. Trudna sytuacja i warunki do jakich musiał zaadaptować się cały świat, stworzyła erę biznesu cyfrowego. To wiele szans i możliwości dla firm z branży e-Commerce. Jednakże, tak nagła zmiana (w przeciwieństwie do stopniowego przechodzenia na model cyfrowy do jakiego byliśmy przyzwyczajeni) to również liczne zagrożenia i wyzwania.

bg eCommerce

Klęska urodzaju w e-Commerce – ostatni dzwonek na podniesienie wydajności

Kryzys związany z epidemią wirusa SARS-CoV-2 dzieje się na naszych oczach. Sklepy internetowe napotykają liczne trudności, związane ze wzmożonym ruchem i dynamicznie rosnącą liczbą zamówień. Sytuacja rodzi sporo problemów logistycznych

bg eCommerce

ecommerce, system finansowo-księgowy,

W jaki sposób system finansowo-księgowy może pomóc zwiększać oszczędności i szybkość realizowanych zamówień?

Jak zwiększyć oszczędności przy pomocy systemu finansowo-księgowego? Jakie elementy powinno posiadać rozwiązanie dla ecommerce? W jaki sposób automatyzować obsługę zamówień i płatności?

bg eCommerce

ERP dla eCommerce - 3 kluczowe wyzwania

Jak sklepy internetowe mogą poradzić sobie z wyzwaniami w obszarze optymalizacji procesów back-office?

ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA I BĄDŹ NA BIŻĄCO.