Zarządzanie logistyką w sklepie internetowym – jak znacząco podnieść wydajność i zadowolenie Klientów

Prowadzenie dużego sklepu internetowego wiąże się z szeregiem specyficznych dla tego rodzaju działalności zadań. Od strony organizacyjnej należą do nich – prawidłowe funkcjonowanie magazynu oraz sposób dostarczenia towaru do końcowego odbiorcy. W jaki sposób szybko i sprawnie obsłużyć dużą ilość zamówień bez konieczności zatrudniania nowych pracowników lub pracy po godzinach?

Na twój sukces pracują najlepsi specjaliści od sprzedaży internetowej: sklep jest dobrze pozycjonowany w Google; korzystasz z AdWords, gdy potrzebujesz szybko wypromować wysokomarżowe towary, tworzysz wartościowe treści, które przyciągają do Ciebie kupujących, nawigacja po sklepie została tak zaprojektowana, by nie tylko ułatwić kupującym składanie zamówień, ale także sugerować im towary, które z największych prawdopodobieństwem ich zainteresują. Jesteś obecny we wszystkich serwisach porównujących ceny i zbierających opinie Klientów. A do tego wspierasz działanie swojego sklepu poza internetowymi działaniami, które jeszcze zwiększają świadomość konsumentów, że mogą traktować Cię jak najlepszy sklep internetowy w Polsce. Klienci zaczynają masowe zakupy…

Oto nasze rady, jakim obszarom powinniśmy się przyjrzeć i jak zorganizować pracę logistyki i magazynu, by usprawnić funkcjonowanie waszej firmy i w kolejnym okresie wzmożonych zakupów liczyć zyski, zamiast martwić się o wysyłkę przyjętych zamówień.

Pierwszym i kluczowym wyzwaniem, przed którym stoi menedżer logistyki jest planowanie zakupów i stanów magazynowych. W ostatnim czasie zmieniły się zachowania Klientów – oczekują oni nie tylko niskiej ceny ale także szybkiej dostawy zamówionego towaru – najlepiej w kolejnym dniu po złożeniu zamówienia.

Z jednej strony wymusza to na nas konieczność utrzymywania stanów magazynowych najczęściej kupowanych towarów. Z drugiej strony, utrzymywanie wysokich zapasów dla szerokiego asortymentu towarów powoduje zamrożenie znacznych środków finansowych i naraża firmę na straty, w przypadku gdy część asortymentu nie zostanie sprzedana. Ma to szczególnie znaczenie, gdy producenci wprowadzają nowe modele wyrobów w bardzo krótkich odstępach czasu.

W planowaniu zakupów i poziomu stanów magazynowych największym wsparciem dla menedżera jest dobrze zaprojektowany system informatyczny, który nie tylko dostarcza informacji o bieżącym stanie magazynów ale przede wszystkim wspiera symulację różnych scenariuszy oraz prognozowanie.

Najprostsza strategia zarządzania wysokością stanów magazynowych opiera się na tzw. punkcie ponownego zamawiania. Gdy poziom danego wyrobu spada poniżej pewnego poziomu, system automatycznie proponuje zamówienie kolejnej partii produktów. Bardziej rozbudowanym wariantem tej strategii jest uwzględnianie w prognozie zarówno zmian w popycie, jak i ew. zmian w przewidywanym czasie dostawy produktów. Strategia punktów ponownego zamawiania jest z jednej strony najprostszą strategią utrzymywania optymalnych stanów magazynowych, a z drugiej najłatwiejszą do wprowadzenia.

Nowoczesne systemy informatyczne ERP mogą jednak brać pod uwagę znacznie więcej czynników, prognozując popyt na dane produkty. Mogą to być między innymi dane o sezonowości sprzedaży, korelacje z wysokością sprzedaży innych wyrobów itp. Jednak z punktu widzenia rentowności firmy i zaangażowania kapitału, najwłaściwszą będzie strategia, która uwzględnia zarówno marżę na poszczególnych wyrobach i wysokość sprzedaży oraz warunki płatności i dostawy od dystrybutorów, jak i ograniczenia przestrzeni w magazynie i zaangażowanych środków finansowych. Stworzenie takiej strategii wymaga rozwiązania informatycznego, które będzie wspierać tworzenie symulacji dla różnych scenariuszy i ich porównywanie.

W planowaniu zakupów system informatyczny nie zastąpi doświadczonego menedżera, ale na pewno pozwoli mu na znaczące zwiększenie efektywności zakupów i zaangażowanego kapitału.

W tym roku dla jednego z naszych Klientów realizowaliśmy projekt rozwoju systemu w kierunku optymalizacji procesu zaopatrzenia. Analiza danych o realizacji zamówień wskazywała, że decydująca większość z nich nie mogła być realizowana natychmiast po złożeniu zamówienia ze względu na braki pojedynczych pozycji ze zlecenia, które wstrzymywało realizację całości. Z drugiej strony, dążenie do najniższej ceny zakupu, często poprzez zamawianie rzadsze, ale większych partii materiałowych, powodowało zamrożenie sporej ilości kapitału w stanach magazynowych. Sprzedaż była rentowna, ale za mało. Razem z Klientem przeprojektowaliśmy politykę tworzenia zamówień dostaw. Mimo większych kosztów, zwiększyliśmy ich częstotliwość. Strategię zamawiania oparliśmy na założeniach teorii ograniczeń (TOC) i techniki DBM, ale z wieloma modyfikacjami, uwzględniającymi np. sezonowość, komplementarność poszczególnych produktów i inne relacje między artykułami. Efektem tych działań było zmniejszenie stanów magazynowych wartościowo o około 20%, a stosunek liczby zamówień oczekujących do realizowanych natychmiast dokładnie się odwrócił.

Sprawność realizacji zamówień stanowi drugi ważny element w zarządzaniu sklepem internetowym. Powody, dla których ten obszar biznesu ma tak kluczowe znaczenie są dwa: zadowolenie Klientów i rentowność firmy. Zacznijmy od zadowolenia Klientów. Przy założeniu, że zamówiony towar mamy w magazynie (co udało nam się osiągnąć dzięki pracy menedżera logistyki i sprawnemu systemowi informatycznemu wspierającego go w optymalnej strategii zapasów magazynowych), to nasz zespół obsługi magazynu powinien bezbłędnie spakować towar i przekazać firmie kurierskiej/logistycznej, by dostarczyła go do Klienta. Każdy kto zarządzał dużym magazynem wie, że to z pozoru proste zadanie nie jest takie trywialne, jak mogłoby się wydawać. Poszukiwania “zagubionych” towarów, pomyłki w pakowaniu i wreszcie niska wydajność pracy magazynierów powoduje, że przy chwilowym wzroście liczby zamówień ich przekazanie tego samego dnia do wysyłki może stać się niemożliwe.

Koszty pakowania i wysyłki stanowią oprócz kosztów marketingu największy bezpośredni koszt dla sklepu internetowego. Ich obniżenie – poprzez zwiększenie wydajności pracy pracowników w magazynie przekłada się na znacząco lepsze wyniki finansowe firmy.

W realizacji obydwu tych zdań może nas wspierać system informatyczny, który nie tylko służy do drukowania zamówień i dokumentów WZ, ale przede wszystkim może wspierać kilka kluczowych elementów wpływających na wydajność pracy w magazynie. Są to w kolejności: optymalizacja położenia towarów w magazynie – towary umieszczone są w taki sposób, aby skracać czas kompletacji zamówień. System może dynamicznie zarządzać kolejką zadań dla magazynierów w taki sposób, by jak najszybciej mogli oni kompletować zamówienia. Zamówienia mogą być dzielone na kilku magazynierów celem przyspieszenia jego kompletacji, albo jeden magazynier może realizować kilka zamówień jednocześnie (aby skrócić dystans). Jednocześnie dzięki przydzielaniu zadań każdy z pracowników wie, co ma zrobić. Szczegółowe analizy wydajności pracowników pozwalają menedżerom wyciągać trafne wnioski dotyczące wydajności pracy pracowników i podejmować decyzje oparte o fakty, a nie odczucia. Na koniec, jeśli w okresie wzmożonej liczby zamówień konieczne będzie zatrudnienie nowego pracownika, to jego wdrożenie do efektywnej pracy trwa dzień – dwa, a nie tygodnie.

Projekty optymalizacji pracy magazynu realizowaliśmy wspólnie z wieloma naszymi Klientami. Dobry przykładem z sukcesem wdrożonych rozwiązań optymalizujących działanie magazynu jest zrealizowany z naszym Klientem projekt, w którym wdrożyliśmy politykę gwarancji dostawy na następny dzień do godz. 10-tej, jeśli zamówienie zostanie złożone do godz. 17-tej, i to przy liczbie około tysiąca zamówień dziennie.

Nic nie będzie bardziej cieszyć Klientów niż niskie ceny (możliwe do zaproponowania dzięki niskim kosztom magazynowania i realizacji zamówień) oraz duża dostępność towarów połączona z realizacją większości zamówień następnego dnia.

Niestety, przewaga w tym obszarze nie jest dana raz na zawsze, jeśli zaniedbasz jeden z tych dwóch obszarów możesz być pewien, że konkurencja Cię wyprzedzi. A wtedy wiadomo… zaczną się kłopoty.

Jest jeszcze jeden obszar, bardzo niedoceniany – to obszar komunikacji z naszymi Klientami. I nie mówimy tutaj o wysyłaniu kolejnych maili z promocjami i zachętami do zakupu.

Zamawiając coś, chcemy być informowani o statusie zamówienia. Czy zostało przyjęte do realizacji, kiedy będzie przygotowane i przekazane kurierowi i kiedy możemy spodziewać się doręczenia. Nawet jeśli sprawy nie idą tak dobrze, jak obiecywała firma sprzedająca, to informacja o przyczynach i o tym, że firma podejmuje działania, by poradzić sobie z nieprzewidzianą sytuacją znacząco podnosi nasze zadowolenie.

Umiejętność przekazywania i udzielania informacji odbiorcom stanowi jedno z najpotężniejszych narzędzi budowania zadowolenia i lojalności Klientów.

Wspomóc nas może w tym system informatyczny ERP zaprojektowany w ten sposób, że według życzenia zamawiającego przekazuje informacje o statusie przesyłki lub pozwala samodzielnie sprawdzić status zamówienia. Jednocześnie znajomość statusu każdego zamówienia pozwala pracowników zespołu obsługi Klientów udzielić precyzyjnej informacji na każde zapytanie Klienta, a także diagnozować problemy i przyczyny ich powstania.

Dobre planowanie i zarządzanie stanami magazynowymi, sprawna i bezbłędna realizacja zamówień i komunikacja z Klientami stanowią fundamenty działania sklepu internetowego. W połączeniu z efektywnymi działaniami marketingowymi pozwoli to Państwu wyprzedzić konkurencję i osiągnąć dużo lepsze wyniki sprzedaży i zyskowności, czego mocno życzymy.