Sytuacja branży e-Commerce pół roku po wybuchu pandemii okiem Artura Olejniczaka

Pół roku od wybuchu pandemii COVID-19 miałem przyjemność rozmawiać z Arturem Olejniczakiem, ekspertem TSL, na temat jej wpływu na branżę e-Commerce w Polsce.

Z moich obserwacji wynika, że branże, które jeszcze jakiś czas temu kategorycznie mówiły, że nie da się być w ecommerce (na przykład producenci kafelek) dziś już sprzedają online lub przygotowują się do uruchomienia swoich e-sklepów. Zmiana mentalna zaszła bardzo szybko, w obliczu okoliczności, z którymi przyszło nam się mierzyć. Kolejna kwestia to fakt, że polubiliśmy zakupy przez internet, bo są one wygodne i gwarantują bezpieczeństwo, bez konieczności wychodzenia z domu. W związku z tym notujemy ogromne przyrosty w branżach związanych z dostępnością żywności czy środków higieny osobistej. Tutaj gigantyczny wzrost, który obserwujemy, z pewnością się utrzyma.

Ciekawe są również działania Rafała Brzoski i InPostu. Zdaje się, że na początku tego roku najtrafniej przewidzieli oni czekające nas wzrosty. Ruchy, które wtedy wykonali, obecnie pozwalają im obsługiwać gigantyczne wolumeny – rozwój usług fulfillment i wzrost liczby punktów odbioru paczek, które obserwujemy w tym roku. Rozwój takich usług przyspieszył cyfryzację w innych obszarach, nawet tych związanych z sektorem publicznym. Dziś w paczkomacie możemy odebrać prawo jazdy czy tablice rejestracyjne – prosta sprawa, ale jeszcze rok temu nie do pomyślenia. 

W obliczu zdecydowanego rozwoju sprzedaży internetowej, cały czas wyzwaniem jest to, aby uświadamiać ludzi, że za naszymi zakupami w internecie idzie bardzo duży obieg danych i informacji o nas. Robiąc zakupy online zostawiamy różnym podmiotom bardzo wiele swoich danych. Za zakupy internetowe płacimy w znakomitej większość bezgotówkowo, więc dane o naszych transakcjach również gdzieś trafiają. To nic złego, ale należy mieć świadomość, jak to funkcjonuje, aby rozważnie podchodzić do udostępniania swoich danych.

Jak jest obecnie możemy sami zaobserwować, dokonując zakupów online chodziażby w sieciach odzieżowych ­– coraz więcej firm oferuje zwroty towarów w salonach. Sklepy stacjonarne zamienią się w show roomy – dalej chcemy dotknąć towaru, przymierzyć, zobaczyć na własne oczy. Sam korzystałem jakiś czas temu z usługi e-size-me oferowanej przez E-obuwie. Dzięki temu teraz, kiedy potrzebuję kupić obuwie, to nie mam potrzeby fizycznie odwiedzać salonu – z łatwością przez internet kupię idealnie pasującą na mnie parę. Mamy coraz więcej takich rozwiązań i to są doskonałe koncepty. 

W mojej opinii omnichannel będzie się rozwijał i ewoluował. Im więcej będzie elastyczności w podejściu do obsługi klienta, zadawania właściwych pytań i słuchania klientów, czego oni tak naprawdę chcą, czego oczekują, tym lepiej faktycznie będziemy w stanie realizować w praktyce koncepcję omnichannel. Nie w każdej branży omnichannel ma sens, nie w każdej jest opłacalnym i nie w każdej będzie spełniał swoje główne założenia, aby dostarczyć jak najbardziej elastycznych i dostosowanych do potrzeb klienta doświadczeń. 

To co zmieniło się w kontekście e-Commerce to fakt, że mocno rozwijają się firmy zajmujące się świadczeniem usług fulfillment. Są one coraz bardziej popularne, bo o ile można mieć pomysł na sklep internetowy, na to co w tym sklepie oferować, o tyle logistyka i wszystkie procesy związane z obsługą klienta, to już zdecydowanie bardziej skomplikowane i specjalistyczne zagadnienie. Sytuacja, w której ktoś buduje na początku biznesu na własne potrzeby własną sieć dystrybucji, czy to na rynku B2C czy B2B, jest raczej mało opłacalna. Dlatego wszystko idzie w kierunku korzystania z usług firm z branży KEP, czyli DHL, InPost, DPD lub Amazon.

Moje doświadczenia są dwojakie. W obliczu pandemii i wzrostów w e-Commerce firmy musiały zmienić swoje podejście i procesy, które planowano na 2-3 lata, trzeba było podjąć w kilka dni. Jesteśmy mistrzami prowizorek i czasem takie rozwiązania działają dobrze przez lata. Natomiast, aby to wszystko zweryfikować w zakresie jakości i bezpieczeństwa, to trzeba czekać i to pokażą następne miesiące. To, czy wdrożone “na wczoraj” systemy są stabilne, czy mamy mamy dobre standardy dotyczące dbania o poufność danych itp. Jest kilka podmiotów, które już z tym miały problemy, więc nie zawsze działania w pośpiechu zdały swój egzamin. 

To, co jest pewne, to fakt że czas na implementację rozwiązań IT bardzo się skrócił. Myślenie poza pudełkiem i myślenie o tym, aby to było bezpieczne, było przez ostatnie miesiące trochę na drugim planie. Wdrażały się rozwiązania darmowe albo niepełne, niedopracowane, co w dłuższej perspektywie może mieć negatywne skutki. Plusem jest to, że w końcu się mocno scyfryzowaliśmy. Najpopularniejsze wydają się być na ten moment rozwiązania chmurowe, ze względu na niski próg wejścia, elastyczność i względne bezpieczeństwo.

3 lata temu na jednej z konferencji Halina Brdulak mówiła, że przestała uczyć studentów z książek, bo to co się na świecie dzieje, to przechodzi wszelkie wyobrażenie. W 2000 roku gdyby ktoś powiedział, że wejdzie na rynek firma, która będzie konkurowała ze wszystkimi korporacjami taksówkarskimi, mając wyłącznie aplikację, to myślelibyśmy, że to jakiś wariat. Dziś to Uber rewolicjonizuje transport i dostawy. Otaczający nas świat zmienia się w mgnieniu oka, a pandemia nadała zmianom jeszcze większe tempo.

Wystarczy obserwować to, co dzieję się na rynku, aby wiedzieć, że dziś nikt już nie słyszy o firmie Mio czy Tom Tom, które były największymi graczami w zakresie dostarczania nawigacji gps i urządzeń ją wspierających. Google wszystkich zmiótł z rynku, a zaraz wejdzie w rynek TSL i zdetronizuje narzędzia typu Wabco trans, bo po prostu będzie już zintegrowany z samochodem, wygodniejszy, przystępniejszy.

Próbując odpowiedzieć na pytanie, to z mojej perspektywy zdecydowanie warto zwrócić uwagę na ekonomię współdzielenia, która zaczyna nabierać na sile. Pierwsza fala COVID-19 pokazała, że w momencie kiedy zaczęły do nas płynąć już powrotnie produkty z Chin czy Azji, to nie było na nie miejsca w magazynach. Mnóstwo firm i podmiotów szukało miejsca na swoje towary i upychali je kolokwialnie mówiąc: gdzie się tylko da. Zaraz pojawi się trend, zakładający otwieranie się centrów logistycznych czy deweloperów na obsługę małych, drobnych klientów i oferowanie wynajem gniazda regałowego, bo tego właśnie potrzebują klienci, a nie 100 czy 200 m2. Kolejna kwestia, to budowanie i konsolidacja usług. Sharing economy zakłada też korzystanie z usług i doświadczeń bardziej wyspecjalizowanych od nas firm i to też widzimy w e-Commerce. Jeśli jest firma, która specjalizuje się w usłudze fulfillment, to siłą rzeczy ma ku temu zasoby i doświadczenie – poukładane procesy, zoptymalizowane systemy i wypracowane know-how. Prowadząc sklep internetowy, możemy skorzystać z doświadczeń tych podmiotów i w łatwiejszy sposób wejść na szerszy rynek. 

To czemu ja kibicuję osobiście, to jest zdecydowanie wysyp usług on-demand. Dziś to klient decyduje czy paczkę odbierze w Żabce, na Orlenie, w paczkomacie InPostu czy w swoim paczkomacie domowym, bo już za chwilę tak usług też będzie świadczona. Zauważmy, jaki jest wysyp aplikacji do dostarczania jedzenia i robienia zakupów. Na przykład aplikacja Glovo – jak złożę zamówienie, to Pani z marketu do mnie dzwoni i pyta: Panie Arturze, nie ma wybranego przez Pana serka, co w zamian? Po skompletowaniu moich zakupów dostarcza je do mojego domu, a całość kosztuje kilka złotych. Nie dość, że nie muszę wychodzić z domu, aby zrobić zakupy pierwszej potrzeby, to jeszcze otrzymuję tanią i bardzo dobrą jakościowo usługę. 

Przyszłością, jeśli chodzi o usługi on-demand dla biznesu, wspierające wykorzystanie systemów informatycznych w logistyce, będą zdecydowanie rozwiązania wprowadzone przez firmę DELL – producenta sprzętu komputerowego i serwerów. W ramach “DELL on-demand” możemy wynająć całą usługę związaną z hardwarem i softwarem na parę godzin. To rozwiązanie bez precedensu i świetna opcja, która pozwala firmom skorzystać z najwyższej jakości sprzętu i oprogramowania, niwelując koszty.