Logistyka w e-Commerce – 6 istotnych aspektów

E-Commerce to błyskawicznie rozwijająca się branża, która zmieniła podejście do robienia zakupów milionów ludzi na świecie, a jednocześnie przysporzyła wiele wyzwań przedsiębiorcom. Konsumenci zawdzięczają sklepom internetowym oszczędność czasu, wygodę dokonywania wyboru oraz sposobu dostawy. Jednak im większe zainteresowanie zakupami online tym więcej trudności, z jakimi zmagają się na co dzień e-sklepy. Logistyka w e-Commerce niesie jednak za sobą wiele wyzwań, które przybliżymy w artykule.

Szybkie dostawy i wykorzystywanie innowacyjnych metod dostarczania produktów to jedno z największych wyzwań sklepów internetowych. Dlatego też e-sklepy stają twarzą w twarz z logistyką ostatniej mili, by spełnić oczekiwania najbardziej wymagających odbiorców.

Ostatnia mila jest określana jako jeden z najbardziej istotnych elementów w łańcuchu dostaw. Pojawienie się problemów z tytułu doręczenia paczki wpływa negatywnie na odbiór firmy. Konsekwencją takiego działania może być niechęć klienta do skorzystania z usług firmy w przyszłości. 

Według raportu Gemius szybka dostawa to taka, która mieści się w przedziale od 8 do 12 godzin. Tym samym, wiele firm kurierskich już teraz inwestuje w – między innymi – zmodernizowane sortownie, które pozwalają usprawnić ten etap łańcucha dostaw.

Co więcej, wiele firm, zajmujących się doręczaniem paczek rozwija sieć automatów paczkowych oraz punktów PUDO, które nie tylko pozwalają odebrać swoje zamówienie, ale także ułatwiają dokonywanie zwrotów. 

Kolejną kwestią, która może przyczynić się do poprawy jakości dostaw są usługi  on-demand. Dzięki takiemu rozwiązaniu oprócz konkretnej godziny i sposobu dostawy, klient może skorzystać z opcji wyprowadzenia psa przez kuriera, zrobienie przez niego zakupów lub odbioru innej paczki w jego imieniu. 

Zatem jakie kroki mogą podjąć przedsiębiorstwa, by sprostać takiemu wyzwaniu?

Rozwiązanie jest proste – wybór najefektywniejszej firmy kurierskiej, który może zagwarantować rozwiązania oraz krótki czas dostawy.

Jak już było to wspomniane wcześniej, konsumenci zaczęli bardziej zwracać uwagę nie tylko na innowacyjne sposoby dostaw, ale też na czas dostawy. Są tym samym bardziej niecierpliwi niż dotychczas, co widać w sytuacji, kiedy klient czeka na swoją przesyłkę o jeden dzień za długo. Zaczyna się denerwować, dzwonić do nadawcy, a w skrajnych przypadkach wystawiać negatywne opinie na stronie przedsiębiorstwa. Rosnąca liczba składanych zamówień dodatkowo komplikuje sprawę. Takie przyrosty niestety często wpływają na liczbę pomyłek w kompletowaniu zamówień, które zaburzają płynność w łańcuchu dostaw. Jak więc radzić sobie z rosnącą liczbą zamówień, tak by były one realizowane zawsze w tym samym, krótkim czasie?

Odpowiedzią jest automatyzacja procesów magazynowych. Najlepszym rozwiązaniem jest wdrożenie systemu ERP, który usprawni wszystkie najważniejsze procesy biznesowe tj. zakupy, sprzedaż, gospodarkę magazynową, czy też księgowość. System dla e-Commerce pozwala zaoszczędzić czas, dzięki usprawnieniu kluczowych procesów i przyspieszeniu czynności związanych z logistyką e-sklepu.

Optymalizacja procesów magazynowych to kluczowy aspekt działania w e-Commerce. Dzięki niej, zapewnione są odpowiednie warunki fizyczne dla bezpiecznego przepływu i przechowywania towarów, a co więcej – pozwala ona w obliczu zwiększonego popytu zrealizować na czas wszystkie zamówienia. W dobie zwiększonych oczekiwań klientów, niwelowanie błędów oraz odpowiednie zarządzanie zasobami w magazynie są głównymi wskaźnikami dla efektywnego przebiegu całego procesu obsługi zamówień w e-sklepie. 

Rozwiązaniem najbardziej wpływającym na całą infrastrukturę magazynową, a tym samym wydajność i efektywność obsługi zamówień, jest WMS (ang. warehouse management system). To wielofunkcyjne narzędzie zarządzające położeniem towaru w magazynie, a także wszystkimi procesami, które odbywają się wewnątrz magazynu. System pozwala podnosić wydajność magazynu tak, że nie jest konieczne zwiększenie jego powierzchni czy zatrudnienie nowych pracowników.

W poprzednich akapitach skupiliśmy się w głównej mierze na optymalizacji i jej istocie w branży e-Commerce. Jednak, by móc mówić o w pełni zautomatyzowanych oraz efektywnych procesach, firma musi określić jaki model logistyczny będzie dla niej najbardziej optymalny. W tym celu w dalszej części przybliżymy przykłady schematów, w jakich mogą funkcjonować przedsiębiorstwa.

Pierwszym i jednocześnie najbardziej podstawowym modelem logistycznym jest tzw. OYO (ang. on your own), w którym przedsiębiorca realizuje operacje we własnym zakresie. Istnieje wiele podkategorii tego modelu. Jednym z nich jest model, w którym właściciel realizuje zamówienia prosto ze swojego domu.  Kolejnym jest sytuacja, w której przedsiębiorca posiada swój sklep stacjonarny i on służy mu jako magazyn w sklepie internetowym. Ostatnim, najbardziej skomplikowanym rozwiązaniem jest skorzystanie z usług niezależnego operatora i jego magazynu.

,,Dropshipping”, to kolejny z modeli logistycznych, na który warto zwrócić uwagę. Całość operacji logistycznych jest realizowana przez dostawcę. Hurtownik po otrzymaniu zamówienia od firmy zlecającej wysyła paczkę klientowi, a z właścicielem sklepu rozlicza się po ustalonych cenach hurtowych.

Trzecim modelem, na który warto zwrócić uwagę jest tzw. ,,Pseudo just in time”, który łączy ze sobą dwa poprzednie – dropshipping i OYO. W tym schemacie właściciel firmy bazuje na towarze z hurtowni, ale kwestią pakowania i wysyłki zajmuje się on sam. Nie musimy inwestować w towar, ale dzięki temu, że towar przechodzi przez nasze ręce, możemy mieć duży wpływ na styl zapakowania paczki, kurierów czy dorzucenie ,,gratisów” lub ulotek do zamówienia.

Zalety są podobne jak w przypadku poprzednich modeli. Jednak, jeśli chodzi o ryzyko, największym, wyzwaniem jest po pierwsze wydłużony czas zamówień, a po drugie wyższe koszty wysyłek (od hurtownika do nas i od nas do klienta).

Ostatnim modelem jest 3PL (z ang. Third Party Logistycs). Jest on oparty na wyborze firmy zewnętrznej, której zleca się jedną lub kilka funkcji logistycznych. By móc oczekiwać skutecznego działania tego modelu wymaga się wykonania takich czynności jak: poprawnej integracji systemów, zmapowania produktów oraz określenie krytycznych terminów.

Sklepy internetowe mogą skorzystać z różnych modeli obsługi logistycznej. By móc wybrać rozwiązanie ,,szyte na miarę” należy przeanalizować przedsiębiorstwo pod kątem jego specyfiki, liczby realizowanych zamówień oraz etapów łańcucha dostaw, predyspozycji, a także planów strategicznych.

Niejednokrotnie po wdrożeniu systemu właściciele firmy zapominają jak ważna jest integracja systemów. Jest to uzyskanie wzajemnej koordynacji między nimi. Korzyść płynąca z połączenia systemów jest niekiedy znacznie większa od sumy korzyści posiadania odseparowanych programów. Czy da się funkcjonować bez pełnej integracji? Oczywiście, ale czy warto? Takie rozwiązanie wymaga dużego zaangażowania pracowników w procesy ręcznego wprowadzania danych, co niekiedy przy wielu informacjach – zawodzi. Nie musi to jednak oznaczać klęski dla prosperującego przedsiębiorstwa. Brak automatyzacji niesie ze sobą wiele plusów, np. zaczęcie biznesu ,,od zaraz” czy zaoszczędzenie naprawdę sporej sumy pieniędzy. 

Trzeba wziąć pod uwagę to, po co w zasadzie firmie potrzebna jest integracja i jak wpłynie na całe przedsiębiorstwo. 

Po pierwsze, integracja systemów ogranicza powtarzalne dla wielu systemów działania oraz pracę manualną, którą musi wykonać człowiek. Tym samym, możemy oczekiwać mniejszej ilości błędów popełnianych przez czynnik ludzki oraz ograniczać koszty z nim związane.

Po drugie, firma dzięki zminimalizowaniu kosztów z powodu braku konieczności zakupu dodatkowych licencji lub oprogramowania, może zaoszczędzone środki przeznaczyć na wyższe zarobki pracowników, zwiększając ich motywację do pracy. Co więcej, systemy pozwalają zredukować niepotrzebne zakłócenia w łańcuchu dostaw, które mogą przyspieszyć realizację zadań i zwiększyć dochody firmy.

Po trzecie, integracja systemów to lepsze bezpieczeństwo danych. Wszystkie najważniejsze transakcje mogą być realizowane w jednym systemie, co gwarantuje większe bezpieczeństwo przechowywanych danych.

Na samym końcu, grzechem byłoby nie wspomnieć o przewadze konkurencyjnej, którą można uzyskać dzięki jednemu zintegrowanemu systemowi. Przyczynia się ona do sprawności operacyjnej, a to pozwala na zwiększenie wartości przedsiębiorstwa na rynku oraz wyróżnienia się na tle konkurencji. Logistyka w e-Commerce to duże wyzwanie, ale odpowiednio dopasowany system może pomóc mu sprostać.

Jak można zauważyć, takie rozwiązanie ma wiele zalet. Jak jednak podjąć decyzje o zintegrowaniu swoich systemów? Którym firmom zaleca się skorzystanie z takich usług, a którym odradza? To zależy od kilku czynników. Najlepiej sprawdzić stosunek czasu wdrożenia, kosztów wdrożenia oraz  utrzymania z kosztami zatrudnienia, przeszkolenia i liczby potrzebnych osób. Na tej podstawie możemy określić czy jest to dla firmy opłacalna inwestycja

Kluczowym zadaniem jest również wyznaczenie  celów i ich sukcesywne spełnianie. Jeśli głównym wyzwaniem jest zwiększenie efektywności produkcji i oszczędność czasu, a także gwarancja bezpieczeństwa — integracja systemów będzie kolejnym dużym krokiem. Trzeba jednak pamiętać, że nie wszystkie systemy się da, a nawet trzeba, integrować. Zbyt duża ilość zintegrowanych programów może przysporzyć nam więcej kłopotów, niż gdyby miały one działać osobno.

Zwroty i reklamacje były, są i będą nieodłącznym elementem handlu elektronicznego. Polityka zwrotów stawia przed sobą co chwilę nowe wyzwania oraz możliwości, z których klienci coraz częściej i chętniej korzystają. Według raportu Bitkomu wskaźnik zwrotów w ubiegłych dwóch latach wzrósł o prawie 20%. Mając to na uwadze,  planując swoje działania powinniśmy skupić się i zdefiniować przejrzystą politykę zwrotów, by uniknąć zbędnych kosztów oraz nieprzyjemnych sytuacji z powodu niewystarczającej powierzchni składowania.

Rozwiązaniem tej kwestii może być zdefiniowanie wyróżniających się na rynku konkurencji warunków zwrotu towaru. Brak potrzeby podawania powodu zwrotu zwiększa bezpieczeństwo kupujących po dokonaniu transakcji i tym samym przyczynia się do pozyskania oraz wzrostu zadowolenia swoich klientów. W wielu branżach można zaobserwować, że konsumenci, którzy częściej zwracają produkty jednocześnie więcej i częściej kupują. Dlatego, dodatkowe atuty z tytułu zwrotów – jak pokrycie kosztów odsyłki, czy bezterminowy zwrot – nie muszą oznaczać wysokich i zbędnych kosztów dla przedsiębiorcy.