Wyzwania branży retail – świadomy i wymagający klient

Jak pokazuje badanie “Pulse of the Online Shopper” z 2019 roku, współcześni konsumenci są coraz bardziej świadomi i oczekują większej kontroli nad procesem zakupów i dostawy, jasnych zasad zwrotów oraz premiowania zakupów w postaci atrakcyjnych programów lojalnościowych.

Konsumenci oczekują spójnego doświadczenia zakupowego niezależnie od miejsca zakupu – on-line, jak i off-line. Wprowadzenie modelu omnichannel to spore wyzwanie w branży retail, ale jest niezbędne, by zapewnić jednolite warunki sprzedaży. Strategia ta, zakłada także, że dostępność towarów w poszczególnych kanałach sprzedaży będzie taka sama. System informatyczny dopasowany do tych warunków nie tylko dostarcza danych, w którym sklepie, czy magazynie dany egzemplarz się znajduje, ale pozwala również na natychmiastową rezerwację i sprowadzenie konkretnej sztuki dla klienta. Dzięki integracji z kanałem e-commerce system zapewnia taką samą ofertę produktów w sklepie stacjonarnym, jak i internetowym.

W przypadku zakupów on-line, bardzo ważne jest usprawnienie procesu dostawy. Jak pokazuje raport z wspomnianego badania, współczesny konsument oczekuje, że otrzyma zamówiony produkt kolejnego nie. Co ważne, nie lubi też za tę dostawę płacić. Dobrą praktyką jest zatem możliwość bezpłatnego odbioru zamówienia w sklepie stacjonarnym.

Zbudowanie lojalności klientów nie polega na wręczeniu im w dłonie kart służących do zbierania punktów – jest to raczej długotrwały proces. Jego podstawą jest przekonanie klienta, że usługodawca jest godny zaufania. Lojalność jest budowana stopniowo – klient musi najpierw poznać firmę i zbudować szereg pozytywnych skojarzeń z marką. Całe doświadczenie rozpoczyna się na poziomie komunikacji, a kończy na procesie zakupu i satysfakcjonującym procesie obsługi posprzedażowej. To spore wyzwanie dla firm z branży retail.

Z badania Gemius “E-commerce w Polsce 2019” wynika, że aż 62% Internautów kupuje w sieci. To stwarza duże możliwości, ale też niemałe wyzwanie. Dzięki możliwościom technologicznym, firma może pozytywnie zaskoczyć klienta od pierwszych sekund, które spędzi w witrynie sklepu. Spersonalizowany komunikat powitalny dla powracających klientów, propozycja zakupu towarów powiązanych z przeglądanymi wcześniej produktami, czy automatyczne podpowiedzi to dobre praktyki, które ułatwią klientom zakupy. 

Obecnie mamy do czynienia z konsumentami dojrzałymi i świadomymi swoich potrzeb. Są otwarci na innowacje i chcą poznawać świat. Konsumenci 3.0, bo o nich mowa, są świadomi także tego, jak ich jednostkowe wybory wpływają na świat. Intensywnie rośnie zainteresowanie społeczne ekologią i kwestiami klimatycznymi – po raz pierwszy w historii, klienci tak bardzo zwracają uwagę na to, z czego został wykonany produkt, w jakich warunkach był wyprodukowany i w co został zapakowany. Odbiciem tych tendencji jest obecność w dyskursie publicznym takich tematów jak: fairtrade, zero/less waste, społeczna odpowiedzialność korporacyjna. Tym samym, marka musi pokazać zainteresowanie tymi tematami, by pozostać konkurencyjną. Coraz większą rolę przykłada się między innymi do prowadzenia działań z obszaru społecznej odpowiedzialności biznesu, czyli CSR.

Budowanie lojalności i przywiązania klientów do marki to proces długotrwały i wymagający określenia strategii. Świadomy konsument może związać się z marką na dłużej, ale by tak się stało, firma musi oferować rozwiązania wygodne, niekonwencjonalne, a jednocześnie pokazać, że pozostaje w zgodzie z obecnymi trendami społecznymi. Firmy działające w modelu omnichannel funkcjonują w zmiennym środowisku i napotykają dużo wyzwań związanych z oczekiwaniami klientów.

Zachowanie spójności doświadczeń klienta, zwiększanie efektywności działań związanych z budową lojalności i odpowiadanie na coraz to nowe oczekiwania rynku, to codzienność, w której muszą skutecznie odnajdywać się biznesy retailowe. Rozwiązania informatyczne, z których korzystają, muszą zatem wspierać i ułatwiać te zadania, a nie dodatkowo je komplikować. W kolejnych tekstach na blogu przybliżymy najważniejsze elementy, które należy wziąć pod uwagę poszukując systemów informatycznych, wspierających działanie sieci handlowych.