Różnicowanie metod dostaw w e-Commerce – wywiad z Kamilą Kowalską

Kamila Kowalska to dyrektor handlowy, która od 14 lat pracuje ze sprzedażą na rynku e-commerce. Obecnie jest związana ze współtworzeniem projektu technologicznego w obszarze e-logistyki – dostaw do punktów oraz rozwojem narzędzi wspierających sprzedaż w e-sklepach. Zapraszam do przeczytania wywiadu, który miałem przyjemność przeprowadzić z Kamilą w czasie panelu ekspertów pt. „Logistyka w e-Commerce”.

Branża e-Commerce rośnie, od lat to obserwujemy na podstawie wszystkich danych, do których mamy dostęp. Pochodną pandemii jest to, że klienci zaczęli masowo wybierać zakupy internetowe i skierowali się do e-Commerce po produkty dotychczas kupowane stacjonarnie. Według GUS, w pierwszym półroczu 2020 pojawiło się około 5500 nowych sklepów internetowych. W międzyczasie część istniejących dotychczas e-sklepów się zamknęła, szczególnie z tych branż, dla których pandemia nawet przy działalności online była zbyt dużym wyzwaniem. Ostatecznie mamy o ponad 3 tysięcy większą pulę sklepów niż dotychczas. Przed pandemią szacowano, że wartość zakupów w internecie w 2020 roku będzie wynosiła 70 miliardów złotych. Dziś, podczas trwającej już pół roku pandemii, mówi się o 100 miliardach. Kwoty i wolumeny rosną, nam pozostaje przygotować się jak najlepiej do tego, by móc zaspokoić potrzeby rynku i konsumentów. 

Spojrzałabym na to z dwóch perspektyw. Pierwsza z nich to spojrzenie na usługi kurierskie pod kątem tego, co my tak naprawdę sprzedajemy i jakie usługi kurierskie są dla naszego sklepu i naszych produktów potrzebne. Drugi aspekt, to spojrzenie pod kątem oczekiwań konsumentów, którzy te produkty od nas nabywają. Branża się cały czas zmienia, sektor e-Commerce rośnie, przyzwyczajenia klientów się zmieniają. Pandemia pokazała nam, że konsumenci chcą odbierać produkty w punktach bezdotykowo, bez kontaktu z kurierem. Po raz pierwszy badanie Gemiusa pokazało, że konsumenci chętniej wybierają dostawę do punktu niż dostawę do drzwi. Patrząc z perspektyw osoby zarządzającej sklepem, jeśli mamy tak szeroki zasób usług, to postarajmy się wybrać te, które najlepiej spełnią oczekiwania naszych klientów i będą odpowiednio dobrane do naszych produktów. 

Często słyszę pytanie: który kurier jest najlepszy, jest fajniejszy, ma najlepsze opinie? Spojrzałabym na firmy kurierskie przez pryzmat usług, które oferują. Oni wszyscy się starają – w okresie pandemii stanęli na wysokości zadania, dbają o bezpieczeństwo dostarczanych paczek. Natomiast poszukajmy wśród dostępnych opcji takiego rozwiązania, które dopasuje się do naszych potrzeb. Jeśli wolumeny naszych zamówień rosną, to szukamy takiego dostawcy, który jest w stanie dobrze je obsłużyć, To, przed czym ja zawsze przestrzegam, to wiązanie się z jedną firmą kurierską. Jest pokusa, aby to zrobić, ponieważ to pozwala wynegocjować dobre warunki, ale czy takie podejście w pełni zaspokoi oczekiwania naszych klientów? 

Czasami moi klienci przychodzą do mnie i mówią: podłączymy InPost, on jest najpopularniejszy. Pamiętajmy jednak, że paczkomatów InPost mamy 8-10 tysięcy. Cała reszta punktów odbiorczych w Polsce to ponad 34 tysiące miejsc, gdzie możemy dostarczyć towar. Ja zachęcam do zastanowienia się, jakiej formy dostawy oczekują nasi klienci, dokąd oni chcieliby mieć dostarczony produkt. Myśląc o naszym sklepie, starajmy się dobrać dla naszych klientów takie narzędzia, które pozwolą na spełnienie ich oczekiwań. Wachlarz metod dostaw, które jesteśmy w stanie umieścić w koszyku, to może być nasza przewaga. Jest wśród usług kurierskich usługa same-day, która jest jeszcze mało popularna, ale jednak pozwala na dostarczenie przesyłki jeszcze tego samego dnia, co dla niektórych branż może być wyróżnikiem na rynku

Z danych w Sendit, którymi dysponujemy, ja nie obserwuję tego, aby wzrost liczby przesyłek wpłynął na pogorszenie jakości świadczonych usług przez kurierów. Pamiętajmy, że branża kurierska dostała duże wyzwanie w związku z pandemią. Wydaje mi się, że większość z nich dobrze poradziła sobie z zadbaniem o bezpieczeństwo: zamieniliśmy konieczność podpisu przesyłki na kody, aby nie trzeba było mieć bezpośredniego kontaktu z kurierem, wprowadzono pozostawienie przesyłek pod drzwiami. W tych aspektach widzimy zdecydowaną poprawę. Natomiast sklepy rzeczywiście muszą zrozumieć, jak istotne jest to, aby nie ograniczać konsumentom dostępu metod dostaw, za pośrednictwem których ci konsumenci chcieliby odbierać swoje zamówienia.

Wydaje mi się, że temat zwrotów jest tematem dość szerokim i dość gorącym. Zwroty oczywiście stanowią koszt dla sklepu. Ostatnio miałam okazję być ekspertem w raporcie firmy merce.com, gdzie przebadano 1300 sklepów internetowych w Polsce, Okazało się, że w 44% z badanych sklepów zwroty stanowią około 3% wszystkich zamówień (ale wiemy, że są branże, gdzie te wartości mogą sięgać do 70%, na przykład w fashion), więc statystycznie nie jest to duży odsetek. Natomiast cały czas mówi się o tym, że sklepy dające możliwość zwrotu klientowi, budują wiarygodność, zaufanie i przewagę. Inną kwestią jest to, że część klientów realizuje zwroty przez fulfillment, bo to prostsze. Duże sklepy e-Commerce potrafią określić, jakie ponoszą koszty w związku z tymi zwrotami, w mniejszych sklepach wiedza na ten temat jest dużo mniejsza. 

Z raportu, który przytoczyłam wynika, że wartość operacyjna zwrotu wynosi między 3-5 zł, nie wliczając w to kosztu przesyłki końcowej. Czasami sklepy biorą na siebie koszty przesyłki zwrotnej, czasami to klienci muszą opłacać przesyłki. My szukamy rozwiązania najbardziej optymalnego dla klientów. Takim rozwiązaniem, które dość mocno u nas wybrzmiewa, jest zwrot z punktu, ponieważ takie rozwiązanie odcina koszt ostatniej mili. Mało tego, klienci nie muszą czekać na kuriera aby przekazać mu paczkę zwrotną – o ile na przesyłkę czekamy chętnie, to czekać na zwrot nie lubimy.

To jest często kwestia umów bezpośrednich pomiędzy przewoźnikiem a sklepem. Ale oczywistym jest, że usługa door to door musi kosztować tyle co normalna przesyłka, bo kurier musi do klienta pojechać i później dostarczyć to do naszego magazynu. Jeśli więc zmieniamy to podejście – tj, klient dostarcza zwrot do punktu i z punktu zostanie on odebrany i dostarczony do drzwi magazynu, to jest to tańsza obsługa. Myślę, że walczymy o wartości od 15% do 30% kosztu zwrotu.

Myślę, że są takie dwa główne trendy, które dzisiaj się rysują na rynku. Po pierwsze, ekologia, po drugie precyzja w dostawach. Ekologicznie koniec końców być musi i to jeżeli popatrzymy od początku procesu do końca, czyli poprzez opakowania, przez ekologiczne środki transportu, do inwestycji w odnawialne źródła energii. Opakowania obecnie powinny być po pierwsze: ekologiczne, po drugie: zwrotne – już obserwujemy na rynku sklepy, w których faktycznie możemy zwrócić towar w tym samym opakowaniu, w którym on do nas trafił. Przyszłością są innowacyjne opakowania, które idą w kierunku eko – czytałam nawet o opakowaniach, które są robione z grzybów. Mamy co robić w tym obszarze i kurierzy mają coraz więcej ciekawych pomysłów. 

Kolejna rzecz to nadawanie bez etykiety – InPost potrafi to już robić. Super, jakby klienci nie musieli myśleć o drukowaniu etykiet. Co dalej, czy dostawy będą dostarczane dronami? Niektóre pewnie tak. Amazon już testował takie rozwiązania. Nie jest to proste, ale wszystko przed nami, więc poczekajmy na to co w najbliższym czasie będzie się działo.