Wyzwania branży e-Commerce – efektywne zarządzanie sklepem internetowym

Rozwój sklepów internetowych, tak jak i innych typów przedsiębiorstw, następuje stopniowo. Początkowo rozbudowując swój biznes krok po kroku, właściciele firmy samodzielnie zarządzają i organizują obsługę sklepu. Jednak gdy e-sklep się rozwija, a ilość realizowanych przesyłek zdecydowanie się zwiększa pojawiają się wyzwania, z którymi trudno poradzić sobie zarządzając firmą jak do tej pory – w dotychczasowej strukturze i sposobie organizacji.

Takie trudności są charakterystyczne dla dynamicznie rozwijających się sklepów internetowych. Poniżej przedstawiamy kilka kluczowych wyzwań stojących przed takimi organizacjami podając jednocześnie sprawdzone metody radzenia sobie z nimi.

Zwykle podczas codziennych zajęć związanych z obsługą zamówień osobom kierującym sklepem internetowym brakuje czasu na refleksję dotyczącą ulepszeń w organizacji pracy. Rosnące potrzeby administracyjne firmy realizuje się doraźnie. Dlatego po jakimś czasie okazuje się, że w przedsiębiorstwie jednocześnie funkcjonuje kilka różnych programów do zarządzania i ewidencji dokumentów – na przykład osobny do rozliczeń i księgowości, inny do sprzedaży i zarządzania zamówieniami, no i oczywiście oprogramowanie, na którym funkcjonuje skrypt e-sklepu działającego w Internecie.

Żeby nadążyć z obsługą rosnącej liczby wysyłek do firmy przyjmowane są nowe osoby, a mimo tego pracy wciąż przybywa. W takim przypadku warto przyjrzeć się procesom zachodzącym w przedsiębiorstwie i zastanowić nad usprawnieniami organizacyjnymi.

Kiedy w ramach jednej firmy funkcjonuje kilka różnych programów do ewidencjonowania i zarządzania dokumentacją okazuje się często, że są one nieskorelowane ze sobą. Poza tym zwykle takie programy nie są przystosowane do skutecznej integracji ze skryptem, na którym pracuje sklep w sieci. Jakakolwiek potrzeba przeniesienia dokumentacji wymaga ręcznego przepisywania danych. Ze względu na znaczną liczbę zamówień wiąże się to z dużymi nakładami czasu i pracy potrzebnymi do przenoszenia informacji (np. dokumenty księgowe w odniesieniu do dokumentacji magazynowej, inwentaryzacje itp.).

Rozwiązaniem takiej sytuacji jest wdrożenie jednego spójnego systemu informatycznego klasy ERP, który będzie zarządzał obiegiem dokumentacji całej firmy. Będzie on także zintegrowany z wybranym systemem e-Commerce i wymiana wszystkich danych nastąpi w obie strony. Wszelkie informacje wpisane raz do programu lub zaimportowane będą mogły zostać wykorzystane w różnych obszarach działania sklepu internetowego – finansach i księgowości, sprzedaży, obsłudze zamówień, logistyce czy gospodarce magazynowej.

Obecnie Klienci sklepów internetowych oczekują dostarczenia przesyłki z zakupionymi artykułami tak szybko, jak to jest tylko możliwe – najlepiej w ciągu 24 godzin od zamówienia.

Dzięki doświadczonym pracownikom obsługującym magazyn przygotowującym towar do wysłania ten cel udaje się sklepom realizować. Każdy z pracujących magazynierów zna na pamięć rozkład magazynu i doskonale wie w którym miejscu, jaki rodzaj towaru się znajduje.

A co się stanie, jeśli jednego z magazynierów – na których opiera się szybka i sprawna realizacja zamówień – zabraknie (zwolni się, zachoruje, inny przypadek losowy)? Może zdarzyć się i tak, że ze względów losowych do pracy nie przyjdzie jednocześnie dwóch takich kompetentnych pracowników. Wówczas realizacja przesyłek zostanie znacznie opóźniona, jeśli w ogóle będzie możliwa.

W przypadku długiej nieobecności magazyniera warto oczywiście zastanowić się nad przyjęciem nowego pracownika. Jednak zanim taka osoba zapozna się ze zwykle szerokim katalogiem pozycji asortymentowych oraz nauczy na pamięć rozkładu towaru w całym magazynie, to może upłynąć kilka miesięcy.

Wyjściem z sytuacji jest zmiana organizacji pracy magazynu. Nowoczesna gospodarka magazynowa posiada skuteczne narzędzia do sprawnego zarządzania magazynem. Wdrożenie systemu informatycznego klasy WMS pozwala kierownikowi magazynu na sprawne zarządzanie magazynierami niezależnie od ich stażu i doświadczenia.

System WMS przejmie zarządzanie rozmieszczeniem towaru na magazynie – będzie określać, w którym miejscu magazynier ma odłożyć towar, by później jego znalezienie i szykowanie do wysyłki było jak najszybsze. Jednocześnie system informatyczny posiada zaimplementowane precyzyjne dane na temat rozmieszczenia towaru – „pamięta”, który produkt znajduje się w jakiej lokacji.

Poza tym tej klasy oprogramowanie pomaga organizować pracę magazynierów oraz wdrażać nowe osoby do pracy. Nowy magazynier dostaje na początku zadania proste, po wzroście wydajności zostają mu przydzielane trudniejsze obowiązki. Dzięki zastosowaniu systemu i urządzeń typu handheld pracownik nie musi znać na pamięć rozłożenia towarów, system wskazuje mu krok po kroku, co powinien zrobić i w jakiej kolejności.

Rozwinięty sklep internetowy posiada w swojej ofercie zwykle bardzo szeroki katalog produktów i realizuje w ciągu miesiąca tysiące zamówień. W związku z tym obsługa zgłoszonych reklamacji stanowi wyzwanie samo w sobie.

Warto pamiętać, że zgodnie z obowiązującym prawem sklep ma 14 dni, żeby odpowiedzieć na zgłoszoną reklamację. W przypadku przekroczenia tego terminu Klient ma prawo żądać od sprzedawcy wymiany produktu na nowy (niezależnie od jego stanu i rodzaju usterki).

Zwykle ewidencja takich zgłoszeń jest wykonywana w którymś z programów ewidencyjnych, o których pisaliśmy wyżej, bądź po prostu w arkuszu kalkulacyjnym na komputerze. Niezależnie od tego pilnowanie terminów zależy od tego, czy odpowiedzialny za to pracownik będzie o tym pamiętać.

Przy dużej ilości wysyłek zwykle realizuje się najpilniejsze sprawy (trzeba zdążyć z wysłaniem towaru do Klienta), a na bok odkładane zostają zagadnienia, które mogą poczekać. Skoro na rozpatrzenie reklamacji firma ma 14 dni, to zwykle „może to poczekać”. W przypadku nieobecności pracownika zajmującego się obsługą reklamacji dochodzi do nawarstwienia zgłoszeń w kolejce do rozpatrzenia.

Działa to na niekorzyść sklepu internetowego, bo opóźnienia w odpowiedzi na reklamacje mają wpływ na opinie Klientów, a oprócz tego takie sytuacje generują niepotrzebne koszty związane z koniecznością wymiany danego artykułu na zupełnie nowy.

Chcąc wyeliminować pomyłki czy niedopatrzenia ze strony pracowników, jedną z najlepszych metod będzie automatyzacja procesów związanych z obsługą reklamacji. Z tym wyzwaniem poradzi sobie system informatyczny, który wesprze obsługę e-sklepu w ewidencjonowaniu zgłoszeń reklamacyjnych i będzie automatycznie powiadamiać operatora o konieczności rozpatrzenia reklamacji w określonym terminie. Pozwoli to również na kompletowanie dokumentacji dotyczącej danego zagadnienia w jednym miejscu. Umożliwi zachowanie kontroli nad poszczególnymi fazami realizacji reklamacji i określenie jej statusu.

Model sprzedaży w modelu drop shipping jest niezwykle korzystny dla sklepu internetowego, który nie zamraża kapitału w towarze wysyłanym bezpośrednio do Klienta od dostawcy. Ten sposób sprzedaży posiada wiele zalet, jednak ma także mankamenty, a jednym z nich jest brak szybkiej i aktualnej informacji na temat statusu wysyłek (czy zamówienie jest w przygotowaniu, czy już zostało wysłane, a może w ogóle nie będzie zrealizowane, bo zabrakło towaru w hurtowni?).

Przyczyną braku informacji na temat statusu przesyłek jest brak integracji oprogramowania dostawcy z oprogramowaniem sklepu. Wyjście z sytuacji to oczywiście integracja programów, jednak w przypadku omawianych programów ewidencyjnych – mija się to z celem, ponieważ nie są one dostosowane do takich operacji.

Natomiast takie możliwości daje wdrożenie systemu informatycznego dostosowanego techniczne do integracji z oprogramowaniem dostawcy poprzez system elektronicznej wymiany dokumentów (EDI) czy jakikolwiek inny zbliżony funkcjami. Daje to obsłudze sklepu internetowego komfort posiadania wiedzy na temat statusu zamówień realizowanych za pomocą modelu drop shipping, a w efekcie możliwość przekazania kompletnej informacji swoim Klientom. Pracownik sklepu odpowiedzialny za zamówienia może dzięki temu natychmiast reagować na ewentualne opóźnienia czy braki w asortymencie dostawcy.

Na pewnym etapie dynamicznie rozwijającego się sklepu internetowego dochodzi do sytuacji, w której dotychczasowe metody zarządzania firmą przestają wystarczać. Wynika to w dużej mierze ze zmian spowodowanych rozwojem organizacji, przed którą w tym kształcie pojawiają się nowe wyzwania.

Dlatego warto rozważyć wprowadzenie do takiej firmie nowoczesnych narzędzi informatycznych mających wesprzeć czy wręcz umożliwić dalszy rozwój e-sklepu. Mamy tutaj na myśli zintegrowany system informatyczny klasy ERP mogący zostać wdrożony w najbardziej kluczowych dla przedsiębiorstwa obszarach – np. e-commerce, sprzedaży i obsługi klienta, finansach i księgowości, logistyce czy zarządzaniu magazynem.

Takie rozwiązania pozwalają zmienić sposób myślenia na temat zarządzania sklepem internetowym. System automatyzuje większość zadań wykonywanych przez człowieka, jednocześnie eliminując błędy ludzkie. Funkcje sprawozdawcze oraz planistyczne oprogramowania porządkują procesy zachodzące w firmie. Wprowadzone zmiany mają wpływ na tempo realizowanych zadań i pozwalają zwiększyć efektywność funkcjonowania sklepu. Całość zmian ma wpływ na ciągłość sprzedaży oraz satysfakcję Klientów, co przekłada się bezpośrednio na rentowność prowadzonego przedsiębiorstwa.