CRM, czyli Zarządzanie Relacjami z Klientami (ang. Customer Relationship Managment) to zbiór koncepcji dotyczących budowania trwałej i wartościowej relacji z Klientem. Marketing nakierowany na przyciągnięcie do naszego biznesu nowych osób jest niezwykle ważny. Jednakże jeszcze ważniejsze jest utrzymanie tych, którzy już skorzystali z oferty firmy.
Czym jest system CRM?
System CRM to rozwiązanie informatyczne, które przechowuje wszystkie informacje o klientach, dostawcach i partnerach, którzy w jakikolwiek sposób związani są z naszą firmą. Ułatwia to nie tylko przechowywanie danych, ale również zarządzanie korespondencją, czy organizację pracy handlowców. Ponadto system CRM pomaga w łatwy sposób sprawdzać historię współpracy z poszczególnymi klientami, ale także przygotowywanie i wysyłanie nowych ofert.
Możliwości i funkcje systemu CRM
Rozwiązanie CRM oferują szeroki zakres możliwości. Stale pojawiają się nowe funkcje, a personalizacja pozwala na niemalże nieograniczone dostosowywanie do specyfiki procesów biznesowych. Bez względu na to, czy baza klientów składa się z kilkuset, czy kilkunastu tysięcy rekordów – system CRM usprawni zarządzanie wszystkimi procesami obsługi klientów. Do najważniejszych obszarów funkcjonalnych należą:
Sprawy handlowe
Baza kontrahentów umożliwia łatwą ewidencję podmiotów należących do otoczenia firmy. Jest to kluczowe narzędzie do planowania kontaktów z klientami oraz ich optymalizacji. Podmiotami mogą być zarówno osoby fizyczne, jak i osoby prawne. Kartoteka systemu CRM pozwala na grupowanie na grupowanie ich w osobne bazy – klientów, potencjalnych klientów, dostawców itp. – co znacznie ułatwia planowanie działań do poszczególnych grup.
Ponadto rozwiązanie daje możliwość monitorowania poszczególnych kontaktów z wyszczególnieniem maili, telefonów, spotkań. Te z kolei mogą być tworzone zarówno ręcznie, jak również poprzez import wiadomości e-mail.
Ofertowanie
System CRM wspiera pracowników działów handlowych w tworzeniu spersonalizowanych ofert zarówno dla obecnych, jak i potencjalnych klientów. Dokumenty mogą być tworzone automatycznie, a przyjęte propozycje przekształcane w zamówienia sprzedaży.
Biuro obsługi klienta
Odpowiednio skonfigurowane i dostosowane rozwiązanie CRM stanowi narzędzie do kompleksowego kontaktu z klientami. Wszystkie informacje na temat maili, rozmów telefonicznych, czy wizyt na stronie są gromadzone w jednym miejscu i mogą posłużyć do tworzenia zaawansowanych analiz. System CRM ułatwia pracownikom dostęp do historii kontaktów z klientem, dzięki czemu mogą oni w dowolnym momencie uzyskać pożądane informacje.
Programy lojalnościowe
Rozwiązania dedykowane dla stałych klientów to dobry sposób na budowanie ich lojalności. System CRM umożliwia obsługę tego typu programów, zarówno dla klientów indywidualnych, jak i B2B. Pozwala nie tylko naliczać punkty i przyznawać nagrody, ale także rejestrować i przetwarzać zgody zgodnie z rozporządzeniem RODO, czy modyfikować zakres programu. Rozwiązanie pozwala może pomóc zarządzać katalogiem nagród, czy zamówieniami na nagrody i ich wydawaniem. System CRM można także zintegrować z dowolnym narzędziem marketingowym używanym do tworzenia programów lojalnościowych.
System CRM – korzyści z wdrożenia
Implementacja rozwiązania do zarządzania relacjami z klientem, to wiele korzyści. Do najważniejszych z nich należą:
- skuteczne pozyskiwanie klientów – dzięki integracji z systemami presselingowymi, CRM dostarcza informacji niezbędnych do definiowania i opracowywania kampanii kierowanych do potencjalnie zainteresowanych ofertą przedsiębiorstwa
- efektywniejsza obsługa posprzedażowa – dzięki czemu łatwiej jest podtrzymać relację z klientami, który sfinalizowali już transakcję,a jednocześnie zwiększać szansę na ich powrót w przyszłości. Dzięki skutecznym analizom, które przeprowadza system, klient doświadcza obsługi dopasowanej indywidualnie do jego potrzeb. Na podstawie dokonanych przez niego wcześniej zakupów, dział sprzedaży może trafniej dopasowywać personalizowaną ofertę, a tym samym zwiększać szansę na ponowną finalizację,
- zwiększenie efektywności sprzedaży – rozwiązanie, dzięki przetwarzaniu wszystkich danych na temat obecnych klientów pomaga “trzymać rękę na pulsie”, tak, by każdemu z nich poświęcić dostatecznie dużo uwagi i utrzymywać regularny kontakt. Ponadto umożliwia kompleksową obsługę programów lojalnościowych. Dzięki temu ich forma może być modyfikowana z uwzględnieniem indywidualnych cech konkretnej grupy klientów. To z kolei wspiera budowanie długofalowych relacji i zwiększanie przywiązania kontrahentów do marki,
- automatyzacja procesów sprzedażowych – efektywna obsługa dużej ilości klientów, wymaga szeregu działań zarówno powtarzalnych, jak i nietypowych. System CRM dostarcza narzędzi, które wspierają i automatyzują czynności schematyczne i rutynowe, a jednocześnie pomagają pracownikom działów handlowych obsługiwać zadania nieszablonowe i poświęcić więcej uwagi klientom z dużym potencjałem sprzedażowym,
System CRM – dla kogo
Rozwiązanie klasy CRM to oprogramowanie, które będzie przydatne zarówno dla dużych przedsiębiorstw, jak i firm z sektora MŚP. System może zostać dostosowany do indywidualnych potrzeb i rozszerzony o dodatkowe funkcje. Czy można prowadzić biznes bez korzystania z CRM? Oczywiście, że tak, jednakże trzeba pamiętać, że niejednokrotnie zysk, jaki można osiągnąć dzięki korzystaniu z rozwiązań informatycznych, jest wielokrotnie wyższy od kosztów.
A dla jakich branż dedykowany jest CRM? Nie ma tutaj ograniczeń, ponieważ, rozwiązanie może być w pełni dopasowane do specyfiki procesów biznesowych danej firmy. Jednakże CRM szczególnie sprawdzi się w przypadku branży sprzedażowej i dystrybucyjnej oraz logistycznej.
System do zarządzania relacjami z klientem to podstawowe narzędzie codziennej pracy dla każdego handlowca. Sprawdzi się nie tylko w przypadku pracy z nowymi klientami. Okaże się bardzo pomocne w utrzymaniu już istniejących relacji.
CRM dla branży logistycznej
Rozwiązanie może być szczególnie przydatne dla logistyki, ze względu na możliwość integracji z innymi, używanymi w firmie systemami i aplikacjami. Dzięki przepływowi danych między innymi finansowo-księgowych, można w łatwy sposób połączyć konkretnych klientów z zamówieniami, dzięki czemu szybko trafiają one do magazynu, co usprawnia ich realizację.
Potencjał rozwoju dzięki rozwiązaniom CRM
System CRM stanowi kompleksowe narzędzie do zarządzania relacjami z klientami. Zwiększenie ich jakości i efektywności wpływa pozytywnie na wizerunek marki w oczach potencjalnie zainteresowanych jej usługami. Zebranie w jednym miejscu informacji na temat obecnych klientów pomaga budować z nimi trwałe relacje, co ma pozytywny wpływ na sprzedaż, a więc wyniki finansowe. Docelowo, rozwiązanie CRM może zostać rozbudowane zgodnie z potrzebami konkretnej firmy. Dzięki temu każdy pomysł czy idea, która mogłaby przyczynić się do zwiększenia efektywności obsługi klientów, może zostać zrealizowana.
