7 taktyk, które zwiększą efektywność obsługi zamówień w okresach pików sprzedażowych

Piki sprzedażowe to okresy, w których poziom sprzedaży gwałtownie rośnie. Taka sytuacja może mieć miejsce na przykład w związku z sezonowymi wyprzedażami lub okazjonalnymi akcjami promocyjnymi. Najczęściej notowane są w okolicach świąt Bożego Narodzenia, Black Friday, czy Cyber Monday lub innych okresach, specyficznych dla różnych branż. Popyt gwałtownie rośnie, a firmy handlowe notują dodatkowe zyski… jeśli są gotowe do obsługi większej niż zwykle liczby zleceń. W poniższym artykule omówię 7 taktyk, które mogą pomóc poradzić sobie z wyzwaniami wynikającymi z pików sprzedaży.

Wszystkie przedstawione pomysły pomogą Twojej firmie sprostać wyzwaniom, które niosą za sobą piki sprzedażowe, lecz są one możliwe do wdrożenia jedynie z odpowiednimi rozwiązaniami IT. System WMS (ang. Warehouse Management System), który wspiera efektywną pracę magazynu i automatyczny BOK (Biuro Obsługi Klienta) to kluczowe narzędzia, które pomogą Ci zastosować zaprezentowane taktyki.

Możliwość dokonywania tzw. zakupów interwencyjnych, to taktyka pozwalająca na bieżąco uzupełniać braki najszybciej wyprzedających się towarów. Odpowiednio zaprojektowany algorytm w systemie ERP weryfikuje dostępność towarów u poszczególnych dostawców. Następnie automatycznie generuje zamówienie do tego, który jest w stanie dostarczyć potrzebne produkty już następnego dnia. Dzięki temu możliwe jest zapewnienie dostępności towarów, które podczas pików cieszą się największą popularnością. Co więcej, takie rozwiązanie pozwala na szybkie zbieranie towaru do zamówień od razu z dostawy, co dodatkowo optymalizuje czasy realizacji zleceń.

Dzięki automatyzacji obsługi zamówień z wykorzystaniem systemu ERP możliwe jest realizowanie 95% z nich bez potrzeby angażowania pracowników BOKu. Odpowiednio zaprojektowane algorytmy są w stanie rozpoznawać uwagi dodawane przez klientów i samodzielnie zastosować odpowiednie reguły, np. w sytuacji, gdy w uwagach klienci wpisują takie hasła jak: pilna dostawa, proszę o szybką realizację itp. Rozwiązanie identyfikuje tego typu powtarzające się treści i kieruje zamówienie do realizacji, bez potrzeby rozpatrywania przez pracowników.

Wyzwaniem w trakcie pików sprzedaży jest również komunikacja z klientem na temat braków towarów. Wymiana maili lub rozmowy telefoniczne w celu rozwiązania problematycznej sytuacji są bardzo czasochłonne. Rozwiązaniem może być automat, który w przypadku wystąpienia braku wyśle do klienta SMS z pytaniem, czy godzi on się na modyfikację zamówienia (np. realizację bez brakującego produktu lub zapakowanie zamiennika). System wysyła wiadomość automatycznie, a po otrzymaniu odpowiedzi, przekazuje odpowiednią dyspozycję. Cały proces odbywa się bez potrzeby angażowania pracowników, a problematyczna sytuacja zostaje rozwiązana.

W tradycyjnym modelu B2B klienci dzwonią do handlowców lub pracowników BOK, aby złożyć zamówienie, dopytać o dostępność towarów, czas dostawy itp. To zabiera czas, którego w czasie trwania piku nie ma. Wdrożenie odpowiedniej platformy B2B pozwala digitalizować sprzedaż i przekierować klientów, którzy wymagaliby indywidualnej obsługi, na stronę WWW, gdzie doświadczają oni spersonalizowanych doświadczeń zakupowych. Tutaj słowo klucz to “odpowiedniej” – rozwiązanie e-Commerce musi być dostosowane do potrzeb rynku B2B, jeśli faktycznie ma spełnić postawione w ten sposób cele.

Natłok zamówień pojawiających się w krótkim czasie może powodować “korkowanie się” magazynu. Sposobem na rozwiązanie tego problemu jest przesyłanie zleceń do realizacji mniejszymi partiami. System WMS analizuje zamówienia i zleca ich przygotowanie zgodnie z datami złożenia, przesyłając je do realizacji kolejno, a nie wszystkie na raz. Dzięki temu zlecenia są realizowane szybciej, a pracownicy nie zostają przytłoczeni ich nadprogramową liczbą. Takie rozwiązanie pozwala również realnie zarządzać priorytetami zamówień klientów. Kiedy jest ich na magazynie tylko ograniczona liczba, to możliwa jest szybka wysyłka pilnego zlecenia z bufora oczekującego do przekazania na magazyn.

Kolejną praktyką, którą warto zastosować przed zbliżającym się pikiem sprzedażowym, jest zatrudnienie dodatkowych pracowników do obsługi magazynu. Choć szkolenie i wdrożenie nowych magazynierów zwykle trwa długo, to można ten proces skrócić do minimum, dzięki systemowi WMS. W rozwiązaniu możliwe jest skonfigurowanie dodatkowych, specjalnie skonfigurowanych dostępów dla sezonowych pracowników – zalogowanie za ich pośrednictwem do systemu na terminalu przenośnym sprawia, że pracownik otrzymuje tylko proste, niezłożone zamówienia. Rozwiązanie dokładnie wskazuje, w którym miejscu magazynu znajduje się potrzebny towar i prowadzi krok po kroku przez proces zbiórki. Dzięki temu już od pierwszego dnia mogą oni rozpocząć w pełni efektywną pracę.

Wiedząc, że zbliża się czas gwałtownie rosnącej sprzedaży określonych produktów, warto wykorzystać funkcję dostępną w niektórych systemach WMS, jaką jest przygotowywanie prekompletów. Po otrzymaniu zamówienia pracownik magazynu nie zbiera każdego produktu pojedynczo. Zamiast tego odbiera całą, przygotowaną wcześniej paczkę, np. komplet podręczników na nowy rok szkolny, czy zestaw opon zimowych. To rozwiązanie idealne w branżach, w których można przewidzieć zestawy produktów sprzedających się razem.

Powyższa lista to gotowe do wdrożenia rozwiązania, które pozwalają poradzić sobie z najczęstszymi problemami generowanymi przez nadmiarową liczbę zamówień. Zwiększona częstotliwość komunikacji z klientem, braki produktów, przeciążenie pracowników magazynu i BOK-u – trudności wynikające z każdego z tych aspektów mogą zostać zniwelowane. Większość z omówionych taktyk wymaga zastosowania rozwiązań IT (ERP, WMS), dopasowanych do specyfiki działania firm handlowych lub takich, które można swobodnie dostosowywać do wyzwań tego sektora.