Cyfrowa transformacja w handlu – jak się przygotować? Wizja i koncepcja transformacji cz. 2

W pierwszej części tekstu na temat cyfrowej transformacji w firmie handlowej mówiłem głównie o celach i potrzebach, jakie powinny kierować przedsiębiorstwem, które decyduje się na wdrożenie, a także o tym, jak podjąć decyzję czy wdrażać system dedykowany, czy gotowy. Omówiłem także kroki, jakie należy podjąć, decydując się na „cyfrowy krok naprzód”.

W drugiej części tekstu, skupię się na głębszym omówieniu kwestii, na które należy zwrócić uwagę jeszcze przed przystąpieniem do przygotowań do transformacji. Pytanie nie brzmi bowiem, czy decydować się na ten krok, ale jak zrobić to właściwie i gdzie leżą nieoczywiste zagrożenia, które mogą zablokować lub uniemożliwić proces wdrożenia.

Jak powiedział Jeff Bezos, założyciel Amazona „Jeśli koncentrujesz się na konkurencji, musisz poczekać, aż pojawi się konkurent. Zorientowanie na klienta pozwala być bardziej pionierskim”.

Zorientowanie na klienta, to przede wszystkim holistyczne spojrzenie, które jednocześnie stanowi jeden z kluczowych powodów wprowadzania cyfrowej transformacji do firmy. Aby spojrzeć na klienta całościowo, należy uwzględnić nie tylko jego oczekiwania, ale również preferencje i potrzeby. W końcu w obrębie całego biznesu to klient dostarcza przedsiębiorstwu zysk i to on jest najważniejszy!

Czy oferta firmy jest odpowiedzią na te potrzeby? Czy na pewno znam mojego klienta i dopasowuję tę ofertę do jego oczekiwań? To niezwykle ważne pytania, na które należy sobie odpowiedzieć na samym początku drogi do cyfrowej zmiany. Jednocześnie należy pamiętać, że istnieją pewne trendy i kanony rozwiązań, którymi klient jest bombardowany (np. w social mediach, czy korzystając z innych e-usług). Nie można zbyt szybko złamać pewnych schematów, bo klient nie będzie w stanie poruszać się w naszej przestrzeni (takim łamaniem schematów może być właśnie zbyt gwałtownie wprowadzona zmiana w organizacji, która stanie się nagłym uderzeniem).

Warto włączyć w ten proces wszystkich pracowników tak, by podejmowane działania zmierzały do wspólnego celu, ale przede wszystkim po to, żeby uzyskać od nich cenne dane na temat klientów. O co najczęściej pytają? Czego potrzebują? Takie informacje podpowiedzą, jakie funkcje warto mieć w swojej ofercie. To właśnie pracownicy, mający kontakt z klientami, najlepiej odpowiedzą na te pytania i pomogą zidentyfikować kluczowe potrzeby.  Jednocześnie trzeba pamiętać, że transformacja ma na celu eliminację niedogodności, czy braków, ale jest to proces stopniowy, ewolucyjny.

Kolejną istotną kwestią, związaną z cyfrową transformacją w firmie, jest przekonanie pracowników do zmian. Gwałtowna rewolucja i konieczność wyjścia ze strefy komfortu może wywoływać w pracownikach obawy, a nawet opór. Wówczas zamiast inspirować do rozwoju może spowodować wewnętrzny paraliż. Cyfrowa transformacja to szereg korzyści nie tylko dla klientów, ale i wprowadzenie mechanizmów zmniejszających odsetek błędów pracowników. Dlatego kluczem do sukcesu jest zaprezentowanie wszystkim zainteresowanym plusów już na samym początku tej drogi. 

„Największe obawy podczas cyfrowej transformacji dotyczą tego czy system będzie w stanie działać zgodnie z wymaganiami prawnymi w specyficznych przypadkach dotyczących procesów danego przedsiębiorstwa. Działy księgowe nie mają obaw, czy zwykła faktura sprzedaży krajowej będzie właściwie ujęta w ewidencji, jednakże każda firma ma swoją, wyjątkową specyfikę, swoje metody optymalizacji podatkowej często wypracowywane wiele lat. Wiedząc jak to robić w obecnym systemie, czasem opierają proces na pracy ręcznej, a wdrożenie traktują jako możliwość automatyzacji tych procesów. Jeżeli automat już jest, to – mimo testów – obawiają się, że pojawi się przypadek nieprzewidziany, z którym system sobie nie poradzi.”

– Mateusz Jawulski, Architekt modułu finansowo-księgowego, Sente

To nie transformacja jest celem samym w sobie, ale wszystkie korzyści, jakie z niej wynikają. Dla pracowników taka zmiana to przede wszystkim zmniejszenie ryzyka popełnienia błędu oraz ograniczenie konieczności kontaktu z klientem, poprzez automatyzację procesu komunikacji. Ale wiąże się to oczywiście, ze wspomnianym już wcześniej, wyjściem ze strefy komfortu. Używanie języka korzyści podczas rozmów z pracownikami to podstawa, by zyskać zespół, który poprze nadchodzące zmiany. Natomiast brak poparcia z ich strony, który często wynika ze strachu i obaw, może nie tylko utrudnić wdrożenie, ale także całkowicie je zablokować. Udana cyfrowa transformacja jest wyzwaniem, u którego podstaw, powinno znaleźć się zaangażowanie i przekonanie pracowników do tego procesu.

Obawą, która często pojawia się wśród pracowników kiedy mowa o cyfrowej transformacji, jest strach przed utratą pracy. Czy naprawdę jest się czego bać? Jak wynika z badania “Skills Revolution 4.0” zrealizowanego przez ManpowerGroup, prawie 90% firm deklaruje, że nie zamierza zmniejszać zatrudnienia w związku z cyfryzacją. Część z nich, nie tylko nie planuje redukcji, ale ma w planach powiększenie zespołu z powodu nowych potrzeb wynikających z transformacji!

Najważniejszym celem przeprowadzenia cyfrowej transformacji w przedsiębiorstwie jest możliwość nieustannego podnoszenia efektywności i zmiana pewnych obszarów. 

Kierując się takim podejściem, zarząd powinien nie tylko komunikować pomysły odgórnie, ale pozwolić, by były one omawiane przez pracowników na wszystkich szczeblach. Takie podejście pozwoli zwiększyć zaangażowanie oraz poczucie, że “gramy do jednej bramki”. Spójna wizja jest pierwszym krokiem do sukcesu, a tym samym, do zwiększenia efektywności pracy poszczególnych działów i całej firmy.

W tym momencie rynek stał się mocno nasycony i z każdej strony klient jest atakowany przekazem. Aby to głos naszej firmy został usłyszany i zapamiętany, konieczna jest zmiana postrzegania tego, co stanowi przewagę w zdobywaniu odbiorców. Dynamika rynku jest taka, że nie walczymy ceną, a indywidualnym rozwiązaniem. 

Wiele osób ma mylne wrażenie czym tak naprawdę jest B2B, a to nie tylko kanał sprzedaży! To także szereg funkcji i sposobów usprawniających zarządzanie przedsiębiorstwem. Natomiast indywidualne podejście w zakresie rozwiązań B2B to nowy trend, którego klienci szukają.

Przykładem takiego rozwiązania jest platforma B2B, którą wdrożyliśmy w firmie Lobos. Do złudzenia przypomina platformy B2C, ale klient po zalogowaniu się napotyka szereg funkcji umożliwiających koordynowanie i kontrolowanie całego procesu zakupowego. Przede wszystkim ma dostęp do spersonalizowanej, dostosowanej do jego potrzeb oferty, narzędzi wspomagających cykliczne zakupy, a także rozwiązania asystenta sprzedaży, który dobiera optymalną ilość do kosztów logistycznych. B2B to nie tylko funkcja sprzedażowa, ale przede wszystkim wsparcie w zwiększaniu efektywności.