System obsługi reklamacji w branży automotive – intuicyjny Panel Klienta

Obsługa reklamacji w firmie dystrybucyjnej stanowi duże wyzwanie. Komunikacja mailowa, ciągłe weryfikowanie posiadanych informacji oraz dopytywanie klientów o te brakujące – to wszystko utrudnia i wydłuża cały proces. Jakie zmiany wprowadzić, aby zwiększyć efektywność w tym obszarze? Rozwiązaniem, które wdrożyliśmy w jednej z firm z branży automotive, jest Panel Klienta, czyli system obsługi reklamacji. Rozwiązanie jest oddane do użytku klientów oraz zaprojektowane w sposób gwarantujący możliwie szybkie zebranie wszelkich danych potrzebnych do rozpatrzenia reklamacji. Ponadto wspomaga ono sprawną i efektywną komunikację. O szczegółowych założeniach tego rozwiązania i efektach, które udało się dzięki niemu osiągnąć, opowiadamy w poniższym artykule.

Klient zwrócił się do nas z potrzebą usprawnienia procesów obsługi posprzedażowej, w szczególności procesu reklamacji. Ze względu na intensywny rozwój i rosnącą liczbę zamówień pojawiało się również coraz więcej przypadków, w których reklamacja była konieczna. Dotychczas wszystkie procesy były wykonywane przez pracowników ręcznie – wprowadzanie niezbędnych danych, uzupełnianie tych brakujących, czy korespondencja odbywająca się wyłącznie za pomocą maila. Był to proces niezwykle mozolny, zabierający wiele czasu i stanowił wąskie gardło ze względu na stale zwiększającą się liczbę zamówień. 

Firma stanęła w obliczu konieczności wprowadzenia zmian, aby zwiększyć efektywność w tym obszarze. Kierownictwo mogło zdecydować się na zatrudnienie większej liczby pracowników lub modyfikację tego, w jaki sposób realizowany jest proces. Zdecydowano się na restrukturyzację sposobu pracy i wdrożenie Panelu Klienta.

Panel Klienta to nazwa dość ogólna, bo jego głównym elementem jest moduł obsługi reklamacji. Panel jest aplikacją webową do której dostęp ma zarówno firma, jak i jej klienci. Z wdrożonego przez nas rozwiązania korzysta dział reklamacji, który wcześniej opierał swoją pracę jedynie na komunikacji mailowej. To z kolei prowadziło do licznych braków informacyjnych, które zespół musiał następnie uzupełniać. Panel zbiera wszystkie niezbędne dane w procesie obsługi reklamacji w firmie dystrybucyjnej. Zapewnia nie tylko ich kompletność, ale również zapobiega powstawaniu błędów. Pełen zestaw danych jest niezbędny dla sprawnej realizacji procesu, ale przed wdrożeniem Panelu ich uzupełnianie zajmowało bardzo dużo czasu.

Firma, poprzez Panel, udostępnia klientowi możliwość złożenia reklamacji. Istotną zmianą jest walidacja kompletności danych, które w tym celu wysyła reklamujący. Obecnie nie ma możliwości uruchomienia procesu reklamacji, bez załączenia między innymi zdjęcia w odpowiednim formacie, czy dostarczenia wszystkich potrzebnych danych na temat reklamowanego towaru. Dokładna specyfikacja opisuje w jaki sposób towar powinien zostać sfotografowany oraz co powinno być widoczne – na przykład konkretne numery itd. Ponadto klient wskazuje w aplikacji fakturę, do której zgłasza reklamację. 

Panel to nie tylko ułatwienie dla pracowników, ale i samego klienta, który w łatwy sposób może zobaczyć wszystkie faktury, które są możliwe do skorygowania. Dodatkowo samo zgłoszenie reklamacji ma skonfigurowany obieg statusów. Dzięki temu klient składa reklamację i jeśli zawiera ona komplet danych to zgłoszenie przechodzi do działu reklamacji, który je weryfikuje. Następnie dział przyjmuje je lub jeśli czegoś brakuje – cofa do uzupełnienia informacji. Klient dostaje wówczas powiadomienie mailowe o konieczności wprowadzenia poprawek.

Panel oferuje również dostęp do historii komunikacji. W systemie dostępny jest także gotowy szablon do potwierdzenia lub odrzucenia reklamacji.

Zwroty towarów są realizowane tak naprawdę podobnie, ale jest to proces uproszczony. Wymagane jest podanie jedynie podstawowych informacji na temat towaru. Domyślny czas zwrotu to dwa tygodnie, ale niektórzy klienci mają indywidualnie wydłużony termin, co wymaga wprowadzenia odpowiedniego parametru do systemu. Wówczas firma musi potwierdzić, że zgadza się na takie warunki dla konkretnego klienta. Ale jest to indywidualnie rozpatrywana sytuacja dla każdego z kontrahentów.

Kolejną dostępną funkcją jest możliwość zgłoszenia przez klienta nadwyżki lub braków w dostawie. Pracownik magazynu sprawdza następnie historię dokumentów dotyczącą konkretnego produktu i weryfikuje co się z nim działo. Po weryfikacji dokument zmienia status i “przechodzi” do działu obsługi, który uznaje zgłoszenie – lub nie – i decyduje o kolejnych krokach. Jeśli niezgodność jest uznana to dział handlowy dokonuje rozliczenia z klientem. 

Podsumowując: Panel Klienta to szereg funkcji ułatwiających obsługę reklamacji w firmie dystrybucyjnej, zarówno po stronie klienta, jak i przedsiębiorstwa. Do najważniejszych należą:

– możliwość składania zgłoszeń reklamacyjnych,

– dodawanie załączników z poziomu Panelu,

– możliwość wymiany wiadomości między działem reklamacji a klientem, 

– automatyczna wysyłka maila z potwierdzeniem po każdej zmianie statusu

– możliwość pobierania faktur,

– generowanie listy dokumentów i zautomatyzowany obieg dokumentów,

– wersja anglojęzyczna dla klientów zagranicznych,

– możliwość ręcznego założenia zgłoszenia przez dział reklamacji, dzięki czemu możliwe jest zachowanie całej historii konkretnego klienta.

Obsługa reklamacji w firmie dystrybucyjnej stanowi duże wyzwanie. Wiąże się z nieustanną koniecznością weryfikowania kompletności i poprawności danych. Aby poradzić sobie z tym wyzwaniem, warto rozważyć wdrożenie Panelu Klienta. Implementacja takiego rozwiązania pozwala bowiem zaoszczędzić czas potrzebny do weryfikowania danych, a także usprawnić komunikację w organizacji.

Po wdrożeniu systemu obsługi reklamacji w firmie dystrybucyjnej informacje są od razu przekazywane przez klienta w formie ustalonego szablonu. Ponadto komunikacja mailowa została ograniczona do minimum. Udało się także usprawnić przepływ informacji pomiędzy działami w firmie. Wszystko jest dostępne w systemie, do którego każdy uprawniony pracownik ma dostęp. 

Po roku od wdrożenia 50% zgłoszeń reklamacyjnych jest realizowanych przez Panel Klienta, a plany zakładają zwiększenie do poziomu 80%.