Zarządzanie reklamacjami w systemie ERP

Wyobraź sobie sytuację, w której do Twojego sklepu przychodzi klient, chcący złożyć reklamację. W jednej ręce trzyma paragon, a w drugiej produkt, który u Ciebie zakupił. Zdenerwowany prosi o rozmowę z managerem. Lub inny przykład: klient odsyła do Twojej firmy produkt bez faktury, paragonu czy etykiety. Nie informuje o numerze zamówienia, lecz oczekuje, że… jego zgłoszenie zostanie rozpatrzone. Twoi pracownicy poświęcają czas, aby zidentyfikować, skąd pochodzi towar, kiedy został wysłany i czy roszczenie w ogóle ma rację bytu. Niezależnie od tego, która sytuacja Cię spotyka – kupujący ma prawo do reklamacji, którą musisz uznać. 

Reklamacje są nieodłączną częścią działalności w każdej firmie handlowej. Większość przedsiębiorców stara się zapewnić jak najwyższą jakość swoich produktów i usług. Czasami jednak zdarzają się sytuacje, w których klienci zgłaszają uwagi dotyczące zakupionych dóbr. Nie zawsze są one zasadne. Niektórzy kupujący potrafią nawet posunąć się do oszustwa – np. deklarując, że przedmiot był zniszczony w momencie nabycia, podczas gdy w wyniku nieprawidłowego użytkowania, zniszczono go już po zakupie. 

Reklamacje oznaczają dla przedsiębiorcy ponoszenie dodatkowych kosztów i konieczność naprawienia błędów. To dość delikatna kwestia – zdenerwowany kupujący może pogorszyć wizerunek firmy. Rozwiązanie takiego sporu to szansa na to, żeby poprawić relacje z klientami. Aby mogło tak być, zarządzanie reklamacjami musi być skuteczne i dobrze skoordynowane. Najlepsze efekty daje wykorzystanie do tego odpowiednich narzędzi IT, takich jak np. system ERP.

Wielu klientów Sente poszukuje rozwiązania, które pomoże w tym procesie. Dlatego stworzyliśmy nową wersję modułu obsługi reklamacji w Teneum X. Dzięki niemu dostarczamy narzędzie, które w intuicyjny sposób pozwala zarządzać wszystkimi czynnościami potrzebnymi do sprawnego obsłużenia zgłoszenia w jednym panelu. 

Moduł powstał jako rozszerzenie obszaru Workflow w celu ułatwienia zarządzania reklamacjami na każdym etapie procesowania. Zapewnia wgląd w ich stan, dostęp do dokumentów powiązanych z nimi, a także przyspiesza ich weryfikację. Rozwiązanie pozwala obsługiwać wydawanie zamienników, naprawę towaru, a także zgłaszanie reklamacji do dostawców.

Moduł umożliwia przepływ reklamacji przez obszar Workflow. Dzięki temu możliwe jest ustandaryzowanie procesu obiegu reklamacji w firmie, przypisanie jej do danych osób, dodawanie komentarzy czy też załączników. Ułatwia dotrzymywanie terminów na rozpatrzenie reklamacji, monitorując i przypominając operatorowi o deadlinie. Narzędzie ma wiele funkcji, które będą przydatne zarówno w firmie handlowej B2B, jak i B2C.

Główną i najważniejszą funkcją, którą oferuje system, jest całościowe zarządzanie procesem reklamacji. Od momentu zgłoszenia się klienta, aż do końcowej odpowiedzi firmy. Ścisły przepływ informacji zapewnia stałe monitorowanie postępu reklamacji. Operatorzy mogą przypisywać poszczególne czynności potrzebne do rozwiązania problemów, a także monitorować czas, w którym następuje reakcja. To dobry sposób na zweryfikowanie, czy cały proces nie trwa zbyt długo. Jeśli tak, pozwala to zmodyfikować procedury, które go wydłużają.

Moduł pozwala analizować przyczyny napływających reklamacji i identyfikować trendy. Na przykład jeśli wiele reklamacji pochodzi z jednej partii towaru, oznacza to, że jest ona wadliwa i należy zwrócić się z tym do dostawcy. Dzięki takim analizom Twoja firma ma szansę błyskawicznej reakcji na problem, a w ten sposób możesz poprawić jakość oferowanych usług. 

Obszar reklamacji w systemie ERP monitoruje wydajność obsługi tego procesu. Oprogramowanie pozwala zweryfikować liczbę zgłoszonych reklamacji, analizować sposoby rozwiązania reklamacji, lub sprawdzić, ile zajęło czasu. Dzięki temu możesz lepiej zrozumieć, czego potrzebują klienci oraz przekonać się, czy jakość Twoich usług jest już na najwyższym poziomie.

Oprogramowanie zwiększa efektywność zarządzania dokumentami związanymi ze zgłoszeniami. Niezależnie od tego, czy są to faktury kosztowe, korekty, dokumenty magazynowe, czy też protokoły reklamacyjne. Aplikacja generuje też wszystkie niezbędne dokumenty w trakcie procesu rozpatrywania zgłoszenia.

Panel zarządzania reklamacjami jest zintegrowany z pozostałymi modułami systemu ERP Teneum X, aby procesy biznesowe działały płynnie i bez utrudnień, a informacje pomiędzy nimi były spójne. To bardzo ważne, ponieważ dzięki temu wszyscy pracownicy wiedzą, jakie zadania muszą wykonać, a komunikacja z klientem jest łatwiejsza.

System obsługuje wiele typów reklamacji, np. niedobory lub braki w dostawie, zmieniony towar, nadwyżki w dostawach, reklamacje jakościowe, i wiele innych. Moduł Reklamacje pozwala na modyfikowanie zgłoszeń: dodawanie nowych, edytowanie ich lub usuwanie. Wszystkie te opcje zawierają podstawowe dane o klientach. Ponadto możesz w tym obszarze sprawdzić historię dokonywanych operacji, a także wydrukować dokument zgłoszenia. Zawarte w module filtry pozwalają na dogodne sortowanie i wyświetlanie reklamacji. 

Każda reklamacja może zawierać dowolną liczbę reklamowanych pozycji. Niekoniecznie muszą dotyczyć jednego dokumentu zakupowego. Moduł umożliwia dodawanie, edytowanie lub usuwanie istniejących pozycji reklamacji, a także zmienianie ich statusów osobno dla każdej z nich, np. na „zakończenie rozpatrywania”. W tym miejscu użytkownik może znaleźć szczegóły związane z reklamowanym towarem. Dodatkowo znajdzie informację o preferowanym przez klienta sposobie jej rozpatrzenia, a także o uznanym przez firmę sposobie rozwiązania problemu: np. zwrot pieniędzy, lub naprawa towaru. Okno umożliwia sprawdzenie historii operacji, a także wykonywanie lub wycofywanie ich. Z tego poziomu można wydrukować etykiety reklamacyjne, a poszczególne pozycje można dodawać pojedynczo, lub poprzez kopiowanie i rozbijanie już istniejących. 

W trakcie rozpatrywania system umożliwia sprawdzenie, dodawanie nowych oraz edycję i usuwanie istniejących zadaniach, które należy wykonać w ramach danego zgłoszenia. Po dodaniu pozycji reklamacji podstawowe czynności zostaną dodane do listy automatycznie, a operator będzie miał możliwość dołączenia kolejnych czynności w specyficznych przypadkach. Na przykład pobranie dodatkowej części naprawczej z magazynu, jeśli zaistnieje taka konieczność. Dzięki temu wiadomo, co zostało zrealizowane w ramach każdego zgłoszenia.

Skuteczne zarządzanie reklamacjami jest niezwykle ważne dla każdej firmy. System ERP stanowi spore udogodnienie w procesie obsługi zgłoszeń i dodatkowo umożliwia bieżące monitorowanie i analizę danych, a nawet dotrzymywanie terminów. To przekłada się z kolei na nieustanne polepszanie obsługi klienta. Dzięki tym informacjom możesz znaleźć miejsca, w których proces trzeba zmodyfikować tak, aby był wydajniejszy. Ponadto dzięki odpowiednio skonfigurowanemu systemowi ERP, przedsiębiorcy mogą znacznie zredukować koszty związane z reklamacjami, zminimalizować ryzyko popełnienia błędów i oszczędzić wiele godzin. Warto zatem poświęcić czas i środki na wdrożenie takiego rozwiązania, aby zapewnić sobie przewagę konkurencyjną i poprawić swoją pozycję na rynku.

Jak każda część naszego systemu również Reklamacje są bardzo elastycznym modułem, który w ramach wdrożenia jesteśmy w stanie dostosować do wymogów każdego, nawet najbardziej wymagającego procesu.