Automatyzacja obsługi zamówień w systemie ERP – jak działa i jakie przynosi korzyści?

Obsługa zamówień w firmie dystrybucyjnej często stanowi wąskie gardło ze względu na swoją czasochłonność. Ręczna realizacja tego procesu – szczególnie w sytuacji, gdy sprzedaż jest wielokanałowa – może także przyczyniać się do występowania licznych pomyłek i błędów. Kolejne wyzwanie stanowi zapewnienie aktualnych informacji na temat dostępności towarów. A co gdyby 80% zamówień realizować bezobsługowo? Takie możliwości oferuje system ERP dopasowany do potrzeb branży handlowo-dystrybucyjnej.

Firmy z branży dystrybucyjnej niejednokrotnie borykają się z trudnościami związanymi z efektywną realizacją procesu zamówień. Ręczne weryfikowanie i kompletowanie każdego zlecenia, a także rozpatrywanie reklamacji, jest nie tylko niezwykle czasochłonne, ale także  nieefektywne. Ponadto praca w takim modelu uniemożliwia skalowanie biznesu – nagły wzrost zamówień nie może być efektywnie obsługiwany, ponieważ ich realizacja opiera się wyłącznie na pracy zespołu, którego nie da się zwiększyć z dnia na dzień. 

Rozwiązaniem jest automatyzacja procesu obsługi zamówień. Pozwala ona na odciążenie pracowników z większości czasochłonnych i powtarzalnych czynności, uniezależniając płynność działania firmy i możliwość dalszego rozwoju od czynnika ludzkiego, czy sytuacji losowych.

Podstawowym celem automatyzacji obsługi zamówień jest odciążenie pracowników, realizujących zlecenia ręcznie. U jednego z naszych klientów z branży automotive wdrożyliśmy dedykowane mechanizmy automatyzacji zamówień. Wcześniej każde zlecenie było obsługiwane manualnie. Taka praktyka zabierała nie tylko wiele czasu, ale także prowadziła do powstawania pomyłek. Ponadto zamówienia pochodziły z różnych źródeł – B2B, sprzedaży bezpośredniej, czy marketplace – co dodatkowo komplikowało cały proces. Każdy z kanałów potrzebował zatem indywidualnego podejścia także w zakresie automatyzacji jego procesów.

Webshop to prosta platforma sprzedażowa od TecAlliance, dedykowana firmom z branży automotive. Jest pierwszym kanałem zewnętrznym do którego kontrahenci naszego klienta mają dostęp i w ramach którego mogą składać zamówienia. Przed wdrożeniem liczba zamówień w tym kanale sukcesywnie wzrastała, a ich obsługa stanowiła coraz większe wyzwanie.

Kolejnym kanałem sprzedaży, także od TecAlliance, jest TecCom. Jest to rozwiązanie nieco bardziej zaawansowane niż Webshop. Oprócz sprawdzenia cen, dostępności towarów, czy złożenia zamówienia udostępnia klientowi możliwość przesłania kilku różnych rodzajów zamówień (ekspresowych, stockowych).  

Zamówienie ekspresowe to takie, którego kontrahent potrzebuje “na teraz” i musi zostać zrealizowane jak najszybciej. Z kolei zamówienie stockowe to takie, którym klient chce uzupełnić stany magazynowe na zapas, a więc czas ich realizacji nie musi tak błyskawiczny. TecCom umożliwia także wysłania listy pakowej. W momencie, gdy magazynier kończy przygotowanie towaru do wysyłki, klient może podejrzeć na jakim etapie realizacji jest jego zamówienie i co się na nie składa. Ponadto platforma umożliwia wcześniejszą wysyłkę faktury, czy potwierdzenie zamówienia stockowego.

Ostatnim kanałem, z którego zamówienia zostały zautomatyzowane jest Webservice – wewnętrzne rozwiązanie Sente. Jest to witryna, udostępniana klientom na zewnątrz, z którą łączą się po swojej stronie. Po wykonaniu integracji mogą składać zamówienia także przez ten kanał. Rozwiązanie działa podobnie do TecCom – uwzględnia dwa typu zamówień, ekspresowych oraz stockowych.

Rozwiązanie automatyzuje obsługę zamówień, bazując na różnych parametrach, które muszą zostać spełnione, a następnie zweryfikowane, by system pozwolił na automatyczną realizację. 

W zależności od potrzeb klienci mają różne parametry realizacji tych zamówień. Na przykład parametr, który określa to, że zamówienie może zostać zrealizowane dopiero wówczas, gdy zamówiony towar jest dostępny w całości (nie ma żadnych braków). Kolejnym parametrem jest to, że zamówienia są realizowane tylko w konkretnych godzinach. Niektórzy klienci mają harmonogramy akceptacji zamówień. Polega to na tym, że pozycje zbierają się na liście, następnie konsolidują do jednego zamówienia i o określonej godzinie jest ono realizowane przez magazyn. Ze względu na skomplikowanie i złożoność każdego z parametrów, kluczem do sukcesu było indywidualne podejście do każdego z rodzajów zamówień i zaprojektowanie dedykowanych algorytmów wspierających obsługę każdego z nich.

Automatyzacja obsługi zamówień w systemie ERP wiąże się także z licznymi wyzwaniami. Jednym z nich jest samo zaprojektowanie tego rozwiązania w taki sposób, by stanowiło jak najmniejsze obciążenie dla systemu. Jeśli jednocześnie realizowanych jest kilka zamówień wielopozycyjnych, niejednokrotnie składających się z kilkuset pozycji, to w pewnym momencie system zwalnia, co wpływa na całą firmę, nie tylko magazyn i obsługę zamówień. Dlatego właśnie niezwykle istotne było takie zaprojektowanie tego mechanizmu, żeby na bieżąco weryfikował ile zamówień oczekuje na realizację i by każde z nich było obsługiwane osobno, jako odrębny proces w systemie. W ten sposób zamówienia nie “nachodzą na siebie”, tylko układają się w formie kolejki do realizacji. 

Odpowiednie zaprojektowanie i wdrożenie tych mechanizmów zaskutkowało wyeliminowaniem ręcznej obsługi większości procesów realizacji zamówień. Była ona zatem nie tylko czasochłonna, ale także nieefektywna. Po wdrożeniu automatyzacji procesu aż 80% zamówień zostało zautomatyzowanych i jest realizowana bezobsługowo.

Obsługa zamówień w firmie dystrybucyjnej stanowi duże wyzwanie. Wsparcie tego procesu oferuje dedykowany system ERP. Jedynie rozwiązanie otwarte na modyfikacje i możliwość dostosowania do potrzeb konkretnego biznesu jest w stanie sprostać wyzwaniom automatyzacji w firmie, która sprzedaje wielokanałowo i ma zróżnicowany charakter zamówień. Wówczas automatyzacja obsługi zamówień to nie tylko odciążenie pracowników z większości powtarzalnych i czasochłonnych zadań, ale także eliminacja błędów i pomyłek oraz przyspieszenie całego procesu, dzięki czemu zamówiony towar szybciej trafia do klienta.