ERP dla sklepu internetowego – 3 kluczowe wyzwania

W obszarze systemów IT branża e-Commerce ma coraz więcej potrzeb. Wynika to z prostego oczekiwania, płynącego prosto od klientów: więcej, szybciej, taniej. Najistotniejsze z perspektywy właścicieli sklepów internetowych są niezmiennie 3 zagadnienia: obsługa zwrotów, dostępność towarów oraz integracja z platformami sprzedażowymi. Rozwój w tych trzech kierunkach możliwy jest tylko dzięki automatyzacji powtarzalnych czynności i usprawnieniu procesów back-office. Nieodzowny w tym zakresie jest dostosowany do specyfiki biznesu system ERP.

Im wiecej sprzedaży, tym więcej zwrotów. Jeszcze nie tak dawno dokonywaliśmy zakupów w sieci dużo ostrożniej. Obecnie coraz częściej, aby zachęcić klienta, sklepy stosują politykę darmowego zwrotu towaru. To znacznie obniża ryzyko po stronie klienta, który jest w stanie zapłacić więcej, ale chce mieć odpowiednie poczucie bezpieczeństwa. Zwroty to jednak bardzo duże wyzwanie do obsługi w magazynie. Sytuacja, kiedy otrzymujemy kilkadziesiąt przesyłek dziennie pojedynczego towaru, gdzie każdy trzeba rozwieść w inną lokalizację dużego magazynu, może stać się zajęciem dla jednej lub nawet większej ilości osób. A to kosztuje.

Jak usprawnić ten proces? Jednym z rozwiązań jest koncepcja wieloetapowego sortera. Towar po rozpakowaniu jest odkładany w grupy, np. pod kątem korytarzy czy regałów na magazynie. Jeśli ilość towarów w grupie osiągnie pewną wielkość, jeden magazynier pobiera całą grupę i rozwozi w magazynie – z założenia między lokacje położone blisko siebie. Jeśli magazyn jest duży, a strefy odkładcze małe, można zastosować sortowanie wieloetapowe. Cel jest jeden – by magazynier nie spacerował po magazynie z jedną sztuka towaru, a jedno przejście wykorzystać do szybkiego rozłożenia wielu towarów jednocześnie. W niektórych branżach, takich jak fashion, rozwiązania tego typu są koniecznością do sprawnej obsługi klienta.

Dostępność towarów w sklepie internetowym to kwestia, która budzi wiele wątpliwości. Z perspektywy właścicieli sklepów najlepiej byłoby prezentować jak najszerszą ofertę produktów, ponieważ klient, który nie znajdzie w asortymencie danego sklepu wszystkiego tego, czego poszukuje, złoży zamówienie gdzie indziej. Jednak jeśli prezentowane produkty nie są faktycznie dostępne, a dostawa zamówienia się przedłuży, to trzeba się liczyć z niezadowoleniem klienta, złymi opiniami i małą szansą na ponowne dokonanie zakupu.

Z tego względu prawidłowe zdefiniowanie dostępności towarów do sprzedaży jest kluczowe. Określa się ją na podstawie stanów magazynowych ewidencjonowanych w systemie ERP. Jest to najprostszy wskaźnik, który powinien mówić o rzeczywistej dostępności towarów. Powinien, ponieważ często nie jest on wiarygodny, ponieważ firmy mają problem z dokładnością  i poprawnością prowadzenia ewidencji magazynowej i opóźnieniami w ewidencjonowaniu przyjęć i wydań towarów. Przyczynia się to do sytuacji, w których towar wg stanów magazynowych jest dostępny, lecz fizycznie nie znajduje się w magazynie. 

Popularną obecnie metodą wykorzystywaną w procesie realizacji zamówień ze sklepu internetowego jest dropshipping. Polega on na wysyłaniu towaru do klienta bezpośrednio z magazynu dostawcy. Dostępność towarów w sklepie internetowym określa się wówczas na podstawie stanów magazynowych dropshippera. Powodzenie wykorzystania tej metody realizacji zamówień zależy od rzetelności dostawcy i wiarygodności deklarowanych przez niego stanów magazynowych, ale również od stopnia integracji z systemem dropshippera. Chodzi o to, by nasze zamówienie do niego trafiło natychmiast po złożeniu zamówienia klienta – inaczej “nasz” towar może trafić do kogoś innego.
Oprócz korzystania z towarów dostępnych we własnym magazynie i w magazynie dropshippera, można oczywiście korzystać z dostawy. Dostępność towarów od dostawców może być różna i waha się od 24h do 7 dni. 

Kiedy określenie rzeczywistej dostępności towarów jest trudne i może powodować pomyłki, często stosuje się pojęcie dostępności w czasie. Dzięki temu nie trzeba deklarować natychmiastowej dostawy towarów, a można posłużyć się bezpieczniejszymi i lepiej oddającymi stan faktyczny określeniami np. dostępny w 48h, dostępny do 7 dni itp.

Standardowym rozwiązaniem stały się integracje systemów sprzedażowych z platformami e-Commerce. Wciąż najbardziej popularną platformą jest Allegro; Amazon, Agito czy Ceneo wcale nie pozostają daleko w tyle. Współpraca z tymi kanałami sprzedaży zwykle oznacza integrację z kartotekami liczącymi setki lub tysiące pozycji. W większości przypadków nie jest to skomplikowane, często odbywa się dwutorowo: sprzedawca musi przygotować informację o swojej ofercie w taki sposób, aby platforma mogła ją pobrać, następnie pozostaje wykonanie integracji w zakresie obsługi zamówień. Przy nie dużej ilości zleceń, których obsługa nie zajmuje dużo czasu integracja w zakresie obsługi zamówień nie jest konieczna, robi się ją w momencie, gdy liczba zamówień zaczyna zajmować za dużo czasu, zwykle powyżej 20-50 zamówień dziennie. Wtedy warto pomyśleć o integracji bezpośredniej w zakresie obsługi zamówień. Ponieważ standardem przy integracji jest wykorzystywanie technologii WebService lub wymiana plików XML – dobrze jest, aby posiadany system miał możliwość automatyzacji wymiany danych z innymi systemami.