Jak zorganizować logistykę zamówień przy rosnącym udziale kanału e-Commerce?

Aktualizacja artykułu – październik 2025

Wyobraź sobie firmę handlową, posiadającą własny magazyn centralny, ale i sieć sprzedaży, w której poszczególne punkty pełnią również rolę magazynów. Sprzedaż online, jeśli jest, stanowi jedynie kilka procent obrotu. Ze względu na zmieniające się potrzeby klientów, firma intensywnie rozwija kanał e-Commerce. Sprzedaż online rośnie w siłę, stanowi już 20-30% obrotu i zaczyna sprawiać problemy. Okazuje się, że dotychczasowa organizacja procesów logistyki zamówień zupełnie nie sprawdza się przy obsłudze zleceń z kanału e-Commerce. Co zrobić w takiej sytuacji? O tym opowiem w poniższym artykule.

Problem, z jakim spotkałem się niedawno w rzeczywistości, przypominał ten opisany we wstępie. Firma handlowa (hurt/detal) ma kilka punktów sprzedaży offline. Nie posiada centralnego magazynu –  jej magazynami są powierzchnie i zaplecza sklepowe. Do sklepu przychodzi klient, ogląda i dokonuje wyboru, a następnie zakupu. Firma ta rozpoczęła sprzedaż w Internecie, początkowo zakładając konto na Allegro, a potem własny sklep e-Commerce. To były jedynie próby i testowanie jak sprawdzi się ten rodzaj sprzedaży. Nie od samego początku zakładano jasną transformację do większego udziału kanału e-Commerce. Z czasem jednak, znaczenie tego kanału zaczęło rosnąć do tego stopnia, że brak centralnego magazynu stał się problemem.

Rosnące znaczenie kanału e-Commerce wiąże się z wieloma wyzwaniami. Na czym one polegają?

Po pierwsze asortymenty są rozrzucone w różnych lokalizacjach, co nie tylko utrudnia proces pakowania i przygotowania zamówień, ale także uniemożliwia weryfikację stanów magazynowych w czasie rzeczywistym. To natomiast skutkuje powstaniem ryzyka sprzedawania czegoś, czego się nie ma. Poza tym, kiedy każdy sklep ma swoje niezależne narzędzie do monitorowania tych stanów, z którego dane muszą być przesłane do rozwiązania centralnego, powstaje ryzyko opóźnień i dodatkowych pomyłek.

Po drugie przy przesunięciach towaru pomiędzy sklepami celem skompletowania jednej przesyłki, powstaje problem podwójnego sortowania towaru. Najczęściej najpierw w sklepie ekspedient – w miarę wolnego czasu – odkłada zamówione przez internet produkty “na bok”. Następnie cała większa grupa towarów jedzie do centrali / sklepu głównego / miejsca pakowania, gdzie paczki (palety) pochodzące z kilku sklepów muszą być najpierw rozłożone, a potem ponownie skompletowane do właściwych zamówień. To wszystko zabiera czas, a złożoność tych operacji rośnie wykładniczo wraz z liczbą produktów do pakowania. Dlatego nawet jeśli obsłużenie 100 zamówień nie stanowi problemu, to już 200 może okazać się nie do udźwignięcia.

Po trzecie, nawet jeżeli towar z danego zamówienia jest w jednym sklepie, to pojawia się kilka punktów, w których jest ono przygotowywane. Oznacza to konieczność angażowania w proces dużej liczby osób. Trudno wtedy zachować odpowiednią jakość procesu – w końcu dla pracownika w sklepie zawsze ważniejszy będzie klient dokonujący zakupów stacjonarnie, niż zamówienie do spakowania.

Przekraczając barierę 20% udziału kanału e-Commerce, (a czasami wcześniej, nawet 10%), koniecznie trzeba myśleć o zmianie procesów logistycznych w firmie. Na taką sytuację naprawdę warto przygotować się wcześniej.

Przekraczając barierę 20% udziału kanału e-Commerce, (a czasami wcześniej, nawet 10%), koniecznie trzeba myśleć o zmianie procesów logistycznych w firmie. Na taką sytuację naprawdę warto przygotować się wcześniej.

Zanim jednak przejdziesz do reorganizacji logistyki, warto ustalić moment przełomowy – sygnały, które jasno pokazują, że „stary model” już nie wystarcza. Oto przykładowe wskaźniki:

• Udział e‑Commerce w obrotach przekracza 10-15% i rośnie stale.
• Notujesz systematyczny wzrost liczby zamówień internetowych, a dotychczasowa kadra lub procesy nie dają rady.
• Występują częste błędy w kompletacji, opóźnienia lub konflikty między zamówieniami stacjonarnymi a wysyłkowymi.
• Koszt obsługi pojedynczego zamówienia online (czas pracy, transport międzymagazynowy, pakowanie) znacząco przewyższa marżę na produkcie.

W momencie, gdy któryś z tych sygnałów staje się regularny – to znak, że organizacja logistyki wymaga przemyślenia i optymalizacji.

Szukając sposobu na poradzenie sobie z tymi wyzwaniami, można zastosować omówioną poniżej taktykę, czyli wspomniane już wcześniej stworzenie magazynu centralnego.

Zapasy towarów zostają podzielone nie tylko na poszczególne sklepy, ale część z zapasów pozostaje w magazynie centralnym. Na podstawie prostych zestawień sprzedaży łatwo można określić, które towary są najczęściej zamawiane przez internet. Dzięki temu można ustalić proporcję produktów trafiających do sprzedaży offline i online. Wszystkie zamówienia internetowe są wówczas realizowane z magazynu centralnego. Jeżeli czegoś w nim brakuje, to przygotowywane jest zamówienie wewnętrzne (dostawa ze sklepów). Przyjęcia ze sklepów realizowane są za pomocą tego samego procesu, co przyjęcia od dostawców. Po przyjęciu towaru ze sklepu na magazyn rozpoczyna się zbiórka zamówienia e-Commerce.

Można też spojrzeć na ten problem z drugiej strony i skumulować większość towaru w magazynie centralnym, a zredukować asortyment w sklepie stacjonarnym. W ostatnim czasie na popularności zyskują showroomy, zaopatrzone w niskie ilości towaru z ograniczonego asortymentu – aby być gotowym na obsługę klienta, któremu mocno zależy na czasie. Kiedy następuje sprzedaż, magazyn jest w stanie szybko uzupełnić produkt i dokładnie tak samo, jak zamówienie dla klienta, spakować je dla sklepu. Takie podejście pozwala zmniejszyć powierzchnię sklepu, której utrzymanie jest niejednokrotnie droższe od utrzymania powierzchni magazynu. Bardzo istotne jest to, by nie traktować sklepu online, jako kolejnego punktu w sieci, a jako zupełnie osobny kanał sprzedaży, wspierający, a nie konkurujący ze sklepami. Model „dodatkowego sklepu w sieci, ale typu e-Commerce” jest dobry na początek, lecz na dłuższą metę się nie sprawdza. Przede wszystkim generuje konflikt pomiędzy osobami odpowiedzialnymi za poszczególne kanały, a im większy jest udział e-Commerce, tym problem staje się większy.

Stabilny rozwój e-Commerce wymaga narzędzi, które umożliwiają pełną kontrolę nad stanami magazynowymi i przepływem zamówień między kanałami sprzedaży. Kluczową rolę odgrywają systemy IT wspierające operacje magazynowe i procesy biznesowe:

• WMS (ang. Warehouse Management System) – odpowiada za zarządzanie zapasami, lokalizacjami, kompletacją i inwentaryzacją w czasie rzeczywistym.
• ERP (ang. Enterprise Resource Planning) – integruje dane z obszarów finansów, zakupów, sprzedaży i logistyki, zapewniając spójny obraz operacji w całej organizacji.

Automatyzacja procesów pozwala szybciej realizować zamówienia, ograniczyć błędy i utrzymywać optymalny poziom zapasów. Zintegrowane systemy ERP i WMS dają lepszą widoczność łańcucha dostaw, ułatwiają zarządzanie zwrotami i wspierają planowanie pracy magazynu.

W obliczu rosnącej konkurencji i oczekiwań klientów, technologia staje się nie tylko wsparciem, ale wręcz niezbędnym elementem strategii rozwoju e-Commerce. Bez niej trudno mówić o skalowaniu e-commerce i przewidywalnym wzroście.

Wraz ze wzrostem sprzedaży online rośnie też liczba zwrotów. W niektórych branżach stanowią one nawet 40% wszystkich zamówień. Przy takiej skali logistyka zwrotów staje się więc równie ważna jak sama wysyłka.

Istotne jest uproszczenie całego cyklu – od zgłoszenia zwrotu po jego rozliczenie w systemie ERP. Automatyczne generowanie etykiet, integracja z firmami kurierskimi i bieżąca aktualizacja stanów magazynowych pozwalają skrócić czas obsługi i przyczynić się do optymalizacji kosztów operacyjnych.

Dobrze zaprojektowany proces zwrotów to nie tylko mniej pracy po stronie magazynu, ale też większa przejrzystość danych i szybszy powrót towaru do sprzedaży. W dłuższej perspektywie dobrze zorganizowana logistyka zwrotów poprawia doświadczenie klienta i ogranicza straty logistyczne.

Rosnący wolumen zamówień to nie tylko większy ruch w magazynie, ale też wyższe koszty kompletacji, transportu i magazynu. Dlatego firmy wdrażają wskaźniki KPI, które pozwalają mierzyć efektywność całego procesu.

Do najważniejszych należą:

• Lead time – czas od złożenia zamówienia do wysyłki,
• OTIF (On Time In Full) – procent zamówień dostarczonych na czas i kompletnych,
• Pick rate – liczba pozycji kompletowanych na godzinę,
• Koszt realizacji zamówienia jednostkowego – łączny koszt logistyki w przeliczeniu na jedno zamówienie.

Analiza tych danych pozwala podejmować decyzje oparte na faktach – np. czy opłaca się utrzymywać magazyny regionalne, czy lepiej scentralizować operacje. Firmy, które monitorują te wskaźniki, znacznie szybciej reagują na zmiany w popycie i są w stanie utrzymać marżę mimo rosnących kosztów logistyki.

Logistyka e-Commerce zmierza dziś w stronę jeszcze większej automatyzacji i predykcji. Wchodzimy w etap, w którym przewaga nie wynika z szybkości realizacji, ale z przewidywania, gdzie i kiedy pojawi się popyt. Systemy oparte na sztuczna inteligencja analizują dane sprzedażowe i operacyjne, by prognozować zapotrzebowanie, optymalizować trasy dostaw i planować zatowarowanie magazynów.

Równolegle rozwija się model micro-fulfillment centers – małych, zautomatyzowanych magazynów ulokowanych bliżej klientów. Skracają one czas dostawy z dni do godzin i pozwalają ograniczyć koszty transportu oraz emisję CO₂.

W praktyce to kierunek, w którym logistyka staje się częścią strategii handlowej – nie tylko zapleczem operacyjnym.

Wraz ze zwiększającym się udziałem sprzedaży wysyłkowej, model logistyczny zmierza w kierunku centralizacji. Pojawiają się jednak wyjątki – dynamicznie rozwija się segment fast delivery, w którym magazyny wysyłkowe są organizowane w centrach miast, by czas przygotowania i dostarczenia zamówienia ograniczyć do kilku godzin. W takiej sytuacji konieczne jest zarządzanie kilkoma punktami realizującymi wysyłki. Platformy e-Commerce dynamicznie się rozwijają i definicja dostępności towaru ulega zmianie. Do tej pory dostępność oznaczała „mamy X sztuk”, a teraz zamienia się w „mamy X sztuk w takim terminie, na takim terenie i za pomocą takiej dostawy”. Największym wyzwaniem jest uczynić ten proces zrozumiałym i intuicyjnym dla klienta. Ale to zupełnie inny temat.

Jak usprawnienie kompletacji zamówień wpływa na efektywność logistyki e-Commerce?

Usprawnienie kompletacji i pakowania zamówień bezpośrednio skraca czas realizacji oraz zmniejsza ryzyko błędów, które wpływają na zadowolenie klienta końcowego. Automatyzacja tego skomplikowanego procesu – np. poprzez nowoczesne systemy WMS lub ERP – pozwala lepiej planować zasoby, optymalizować ścieżki zbiórki i zwiększyć przepustowość magazynu bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników. W efekcie firma szybciej realizuje zamówienia, ogranicza zwroty i poprawia doświadczenie klienta, co ma wpływ na wynik finansowy i skalowalność biznesu.

Jakie KPI warto monitorować, by ocenić efektywność logistyki w branży e-Commerce?

W logistyce e-Commerce warto mierzyć m.in. czas realizacji zamówienia od momentu złożenia zamówienia, koszt jednostkowy wysyłki, wskaźnik OTIF (On Time In Full) i poziom błędów przy kompletacji. Taka analiza danych pomaga kontrolować rotację zapasów, wydajność pracowników i efektywność zarządzania magazynem.

Czy warto outsourcować logistykę e-Commerce do operatora zewnętrznego (3PL)?

To zależy od strategii firmy. Outsourcing może uprościć zarządzanie zwrotami, usprawnić współpracę z firmami kurierskimi i skrócić czas dostaw do punktów odbioru. Jednak outsourcing wiąże się z utratą części kontroli nad doświadczeniem klienta końcowego. Wiele sklepów internetowych decyduje się na model hybrydowy – utrzymując własny magazyn i przekazując część obsługi zewnętrznemu operatorowi, co zapewnia elastyczność i kompleksową obsługę klienta.

Jak logistyka wpływa na doświadczenie klienta w e-Commerce?

Bezpośrednio. Szybkie pakowanie zamówień, sprawne zarządzanie zwrotami i przewidywalna współpraca z firmami kurierskimi bezpośrednio kształtują zadowolenie klientów. Dobrze zorganizowana logistyka to fundament wiarygodności sklepów internetowych i jeden z kluczowych czynników lojalności kupujących w działalności e-Commerce.

Jakie kierunki rozwoju logistyki e-Commerce będą kluczowe w najbliższych latach?

Najważniejsze trendy to: micro-fulfillment centers w miastach, automatyzacja oparta na AI, integracja z marketplace’ami i zrównoważona logistyka (ESG). Wspólnym mianownikiem będzie szybkość, precyzja i przejrzystość całego łańcucha dostaw.

Które koszty w logistyce e-Commerce warto optymalizować?

Największy potencjał oszczędności kryje się w procesach powtarzalnych – kompletacji, pakowaniu i transporcie między lokalizacjami. Ich automatyzacja i centralizacja pozwala zwiększyć przepustowość bez proporcjonalnego wzrostu kosztów. Nowoczesne systemy ERP i WMS pomagają lepiej planować pracę, a analityka danych ujawnia, gdzie firma traci pieniądze – czy to przez nadmiar zapasów, czy zbyt długie ścieżki kompletacji.

Jakie kierunki rozwoju logistyki sklepów internetowych będą kluczowe w najbliższych latach?

Przyszłość logistyki to automatyzacja procesów logistycznych, wykorzystanie sztucznej inteligencji, robotyki i systemów pick-by-light w magazynach. Coraz większe znaczenie mają także micro-fulfillment centers oraz ekologiczne rozwiązania w łańcuchu dostaw. Celem jest zapewnienie dostaw tego samego dnia i pełnej przejrzystości dla klienta końcowego – od momentu zakupu po dostarczenie przesyłki.

Jak utrzymać efektywność procesów logistycznych, gdy liczba zamówień rośnie szybciej niż zespół?

Kluczowa jest automatyzacja procesów – od kompletacji po zarządzanie zwrotami. Dzięki integracji systemów WMS i ERP można zwiększyć przepustowość magazynu i skrócić czas realizacji zamówień, nie zwiększając zatrudnienia ani powierzchni magazynowej.

Jak rozwój modeli takich jak dropshipping wpływa na strategie logistyczne firm e-Commerce?

Modele oparte na dropshippingu przesuwają punkt ciężkości logistyki z operacji magazynowych na zarządzanie informacją. Coraz większe znaczenie ma to, w jaki sposób firma kontroluje dane o stanach, zamówieniach i dostawach, a nie to, kto fizycznie realizuje wysyłkę. Zintegrowane systemy ERP i WMS pozwalają synchronizować procesy w czasie rzeczywistym i zachować widoczność całego łańcucha dostaw, nawet jeśli część operacji realizują zewnętrzni partnerzy. W rezultacie rośnie znaczenie automatyzacji, integracji systemów i jakości wymiany danych między uczestnikami procesu.