Transformacja magazynu i sprzedaży w B2B

8 marca zorganizowaliśmy webinar dotyczący transformacji magazynu i sprzedaży w B2B. Podczas spotkania eksperci w składzie: Jakub Czyżkowski z Sente, Marek Kich z Satisfly i Krzysztof Wieczorek z Astra SA. dyskutowali na tema zmian i innowacji wdrażanych w firmach handlowych B2B. Na pierwszy rzut oka wydaje się, że magazyn i sprzedaż to dość nieoczywiste połączenie tematów. To w końcu dwa odrębne obszary, realizujące zupełnie różne procesy. Jednak w rzeczywistości zmiany wprowadzane w jednej z tych dziedzin, wpływają bezpośrednio na procesy w drugiej. Jak realizować transformację w firmach handlowych, aby w ich efekcie magazyn i sprzedaż skutecznie ze sobą współpracowały? Wokół tego aspektu toczyła się dyskusja ekspertów, a wnioski i dobre praktyki płynące z rozmowy zebrałam w poniższym artykule. Zapraszam do lektury.

Wyobraź sobie firmę dystrybucyjną. Masz postanowienie zmiany sposobu sprzedaży. Uruchamiasz sprzedaż internetową i chcesz zwiększyć procent transakcji realizowanych w kanale cyfrowym z 10% na 40%. Od czego zacząć? Organizacja, aby zwiększyć sprzedaż realizowaną w cyfrowym kanale do 40%, musi w ogóle umożliwić kupującym złożenie tak dużego wolumenu zamówienia. Aby to było możliwe, należy zcyfryzować narzędzia back office. Wyobraź sobie sytuację, w której klient ma gorsze warunki w sklepie internetowym, a lepsze u handlowca. Oczywiste jest, że zadzwoni do przedstawiciela. Ponadto, jeśli nie będziesz w stanie obsłużyć zleceń, które są składane w kanale cyfrowym, to też nie ułatwisz sobie życia. Rozpoczynając pracę nad e-commerce B2B, zaczyna się praca nad przedsiębiorstwem. Trzeba zweryfikować, czy narzędzia są w stanie udźwignąć cały proces wdrożenia. Jeśli nie dasz klientowi prawdziwej motywacji, by używał platformy B2B, to tego nie będzie robił. Proces zakupowy zaczyna się na poziomie researchu. Jeśli Twojej platformy nie będzie w wynikach wyszukiwania, to kupujący pójdzie do konkurencji. 

Klient i jego potrzeby to wspólny mianownik zakupów B2B i B2C. Potrzeby i obiekcje są te same. Jedynie grono zakupowe może być szersze. Różni się także proces decyzyjny – jest dłuższy, mniej spontaniczny, bardziej cykliczny. 

Warto zastanowić się, czy jeśli front obsłuży nam większą liczbę zamówień, to czy magazyn też sobie poradzi. Po uruchomieniu e-commerce B2B znacząco zmienia się struktura zleceń: rośnie ich jednostkowa liczba, ale spada ich wartość. Często znajdują się w nich produkty, których handlowcy nie sprzedają. Na przykład mając w bazie 6000 produktów, przedstawiciele sprzedają to, co szybko rotuje lub to, o co pytają klienci. Uruchomienie platformy B2B uświadamia ich, że taki produkt istnieje w ofercie firmy. 

Ze zmianą charakteru zamówień wiąże się przemiana procesów. Wyobraź sobie, że dziś masz 90% przesyłek paletowych, których kompletacja odbywa się w określony sposób. Jeśli jednak nagle uruchomisz przesyłki drobnicowe, lub takie po prostu zaczną spływać z platformy B2B, bo klienci będą robić mniejsze zamówienia, ale częściej, to musisz przygotować w magazynie odpowiednie stacje pakowania i dostosować wszystkie możliwe procesy do nowego systemu. 

Zmiana zawsze jest trudna. Szczególnie z punktu widzenia ludzi, których dotyka. W rzeczywistości to właśnie handlowcy korzystają na zmianie. Dzięki niej przeznaczą czas na pogłębianie relacji z klientami, zamiast przekazywać zamówienia do systemu. W ten sposób firma wyrabia podejście partnerskie. Natomiast często problemem jest zła komunikacja. Pokazuje się pracownikom platformę B2B jako zastąpienie tradycyjnego modelu sprzedaży, co nie jest zgodne z prawdą. Nawet jeżeli osiągniesz założony cel 40%, to pozostałe 60% kupujących nadal będzie korzystało z tradycyjnych metod. Przez to otwierają się możliwości ciekawej, pogłębionej współpracy z klientami kluczowymi. Przedstawienie e-commerce B2B jako konkurencję dla tradycyjnego modelu sprzedaży wzmaga strach i niechęć przed taką zmianą. 

Jeżeli firma ma 20 lat i jest bardzo wysoce rozwinięta, nie oznacza to, że będzie potrzebowała bardzo zaawansowanego, drogiego systemu. Z kolei może go potrzebować mała firma, która dopiero się rozwija. Warto też pamiętać, że jeśli nasze potrzeby wychodzą poza to, co mają do zaoferowania platformy B2B, to rozwiązanie abonamentowe może być niewystarczające. Dobrze jest wybrać platformę, która posłuży nam na dłużej. Pomocne przy tym jest zadanie sobie pytania, w jakim punkcie będzie Twoja firma za 5 lat. Ostatnia rzecz to zwrócenie uwagi na dostawcę. Podejście partnerskie z jego jest bardzo ważne i pomoże w odpowiednim wdrożeniu. 

Jeżeli nie wiesz, jakie masz procesy w firmie, to nie będziesz w stanie zdefiniować potrzeb. Nie warto odrzucać wsparcia z zewnątrz, jeśli w organizacji nie ma osoby, która będzie w stanie je określić. No i na koniec – właściciel biznesowy projektu to must have, aby wszystko było dopięte na ostatni guzik. 

Powtarzające się przyczyny porażek w obszarze wdrożenia transformacji cyfrowej to niewłaściwe wdrożenie pilotażu oraz otoczenie się nieodpowiednimi kompetencjami w firmie. Właściciel biznesowy projektu, czyli project owner, musi być osobą, która ma wiedzę i doświadczenie. Jeśli nie ma takiej osoby w firmie, to najlepiej, aby właściciel się zaangażował – będzie wiedział, na co wydaje pieniądze w projekcie. 

Uruchamiając B2B, jednocześnie mając problem z zapewnieniem szerokiego portfolio odpowiednio zaprezentowanych produktów, to też spory problem, który może doprowadzić do porażki. Ostatnią rzeczą jest dostępność produktów. Jeśli firma posiada ograniczony asortyment, który zarezerwuje dla stałych klientów, to nikt nie będzie zamawiał tego ze strony internetowej. Nie wygląda to za dobrze, gdy firma oferuje jakiś produkt, którego stale nie ma. 

Podczas webinaru prowadzonego przez Jakuba Czyżkowskiego (Sente), eksperci Krzysztof Wieczorek (Project Manager w Astra S.A.) i Marek Kich (CEO Satisfly) poruszyli wiele ważnych tematów. Jeżeli dotychczas „platforma B2B” brzmiało w Twojej głowie jak zaklęcie, a stworzenie jej było poza Twoim zasięgiem, to po przeczytaniu tego artykułu na pewno będziesz w stanie podjąć dobre decyzje biznesowe. 

Webinar w formie podcastu Marka Kicha:

https://marekkich.pl/sztuka-ecommerce/062-sprzedaz-i-magazyn-w-transformacji-cyfrowej/