Wdrożenie i co dalej?

Po burzy przychodzi spokój, a po wdrożeniu… obsługa serwisowa. O tym, jak ważnym etapem w życiu organizacji jest wdrożenie nowego systemu ERP mówi się wiele. Zdecydowanie mniej uwagi poświęca się temu, co dzieje się kiedy projekt wdrożeniowy się kończy. Implementacja rozwiązań IT to zazwyczaj decyzja na lata. Czy można “wdrożyć i zapomnieć”? Można. Ale czy warto rezygnować z korzyści, jakie daje rozwój rozwiązań zgodnie ze zmieniającymi się potrzebami firmy? To zależy od tego, jakie są oczekiwania względem dalszego korzystania z rozwiązań IT.

Wdrożenie systemu ERP dobiega końca. Firma korzysta już z nowego rozwiązania. Zespół wdrożeniowy wykonuje ostatnie prace i opiekę nad systemem klienta przekazuje w ręce zespołu serwisowego. Rozpoczyna się etap tzw. utrzymania systemu. W razie pojawienia się potrzeb modyfikacji systemu przedstawiciele klienta zlecają pracę zespołowi serwisowemu. Zespół ma zwykle pod opieką kilku lub kilkunastu klientów. Zakres opieki, dostępność konsultantów i poszczególnych usług zależy od pakietu serwisowego, z którego zdecyduje się skorzystać klient. W tym modelu z założenia raz wdrożone rozwiązanie ma służyć przez lata. W taki sposób efektywnie można utrzymywać systemy gotowe, w których nie planuje się istotnych zmian. Podejście sprawdza się w przypadku firm o standardowych procesach, w których dynamika zmian nie jest duża.

Model standardowej opieki serwisowej nie sprawdzi się w przypadku firm, które działają w unikalnym modelu biznesowym i zależy im nie tylko na utrzymaniu systemu, a przede wszystkim na jego rozwoju zgodnie ze zmieniającymi się potrzebami. Na etapie wdrożenia w takich firmach system jest zwykle istotnie modyfikowany. Rozwiązanie zaprojektowane na potrzeby firmy odbiega od “standardowego” systemu. Jego utrzymanie nie będzie miało więc standardowego przebiegu. Co więcej, jeśli procesy w firmie dynamicznie się zmieniają, to system również będzie się zmieniał po zakończeniu wdrożenia. Projektowanie coraz to nowych rozwiązań pozwoli na realizację pomysłów i planów rozwojowych firmy.

Czy da się efektywnie realizować ten proces korzystając z usług zespołu serwisowego? Raczej nie. Z dwóch powodów. Po pierwsze członkowie zespołu serwisowego nie brali udziału we wdrożeniu, nie mają więc dogłębnej wiedzy biznesowej na temat działalności klienta. A to właśnie ze specyfiki biznesu wynika, w jaki sposób zaprojektowane zostały dedykowane rozwiązania. Po drugie, rozwój i projektowanie nowych elementów systemu wymaga poświęcenia czasu i dużego skupienia na jednym, konkretnym kliencie. Zespoły serwisowe muszą reagować na potrzeby wielu klientów. Dlatego wdrażanie dużych zmian i projektowanie nowych rozwiązań dla konkretnego klienta mogłoby być czasochłonne. Jeśli procesy w firmie klienta zmieniają się szybko, to oczekuje on również szybkiej implementacji zmian, nawet tych dużych i skomplikowanych.

Opieka serwisowa jest bardzo dobrym rozwiązaniem dla firm, które korzystają ze standardowych rozwiązań i nie planują ich intensywnego rozwoju. Nasze doświadczenie pokazuje jednak, że aby w pełni wykorzystać potencjał firm o niestandardowym sposobie funkcjonowania, trzeba wykazać się niestandardowym podejściem. Na etapie wdrożenia, poprzez dostosowywanie rozwiązań do specyfiki klienta. A w obsłudze serwisowej… dokładnie w ten sam sposób.

Dla dynamicznie rozwijających się firm tworzymy dedykowane zespoły. W takim modelu grupa konsultantów i programistów pracuje tylko i wyłącznie dla jednego klienta, całościowo zajmując się rozwojem i utrzymaniem jego aplikacji. Członkowie zespołu to często osoby, które brały udział we wdrożeniu, a po zakończeniu tego etapu stały się częścią zespołu dedykowanego. Znają więc rozwiązania zaprojektowane specjalnie dla tego klienta od podszewki. 

Zajmując się wyłącznie jednym klientem, konsultanci mogą w pełni zaangażować się w prace rozwojowe. Analizując wyzwania, z jakimi mierzy się firma, wspólnie z klientem decydują, jakie rozwiązania pozwolą najlepiej im sprostać. Który z modeli współpracy jest lepszy: standardowa opieka serwisowa czy zespół dedykowany? To zależy od specyfiki firmy i tego, w jaki sposób system ma wspierać jej funkcjonowanie.