Jak zorganizować logistykę zamówień przy rosnącym udziale kanału e-Commerce?

Wyobraź sobie firmę handlową, posiadającą własny magazyn centralny, ale i sieć sprzedaży, w której poszczególne punkty pełnią również rolę magazynów. Sprzedaż online, jeśli jest, stanowi jedynie kilka procent obrotu. Ze względu na pandemię i zmieniające się potrzeby klientów, firma intensywnie rozwija kanał e-Commerce. Sprzedaż online rośnie w siłę, stanowi już 20-30% obrotu i zaczyna sprawiać problemy. Okazuje się, że dotychczasowa organizacja procesów logistyki zamówień zupełnie nie sprawdza się przy obsłudze zleceń z kanału e-Commerce. Co zrobić w takiej sytuacji? O tym opowiem w poniższym artykule.

Problem, z jakim spotkałem się niedawno w rzeczywistości, przypominał ten opisany we wstępie. Firma handlowa (hurt/detal) ma kilka punktów sprzedaży offline. Nie posiada centralnego magazynu –  jej magazynami są powierzchnie i zaplecza sklepowe. Do sklepu przychodzi klient, ogląda i dokonuje wyboru, a następnie zakupu. Firma ta rozpoczęła sprzedaż w Internecie, początkowo zakładając konto na Allegro, a potem własny sklep e-Commerce. To były jedynie próby i testowanie jak sprawdzi się ten rodzaj sprzedaży. Nie od samego początku zakładano jasną transformację do większego udziału kanału e-Commerce. Z czasem jednak, znaczenie tego kanału zaczęło rosnąć do tego stopnia, że brak centralnego magazynu stał się problemem.

Rosnące znaczenie kanału e-Commerce wiąże się z wieloma wyzwaniami. Na czym one polegają?

Po pierwsze asortymenty są rozrzucone w różnych lokalizacjach, co nie tylko utrudnia proces pakowania i przygotowania zamówień, ale także uniemożliwia weryfikację stanów magazynowych w czasie rzeczywistym. To natomiast skutkuje powstaniem ryzyka sprzedawania czegoś, czego się nie ma. Poza tym, kiedy każdy sklep ma swoje niezależne narzędzie do monitorowania tych stanów, z którego dane muszą być przesłane do rozwiązania centralnego, powstaje ryzyko opóźnień i dodatkowych pomyłek.

Po drugie przy przesunięciach towaru pomiędzy sklepami celem skompletowania jednej przesyłki, powstaje problem podwójnego sortowania towaru. Najczęściej najpierw w sklepie ekspedient – w miarę wolnego czasu – odkłada zamówione przez internet produkty “na bok”. Następnie cała większa grupa towarów jedzie do centrali / sklepu głównego / miejsca pakowania, gdzie paczki (palety) pochodzące z kilku sklepów muszą być najpierw rozłożone, a potem ponownie skompletowane do właściwych zamówień. To wszystko zabiera czas, a złożoność tych operacji rośnie wykładniczo wraz z liczbą produktów do pakowania. Dlatego nawet jeśli obsłużenie 100 zamówień nie stanowi problemu, to już 200 może okazać się nie do udźwignięcia.

Po trzecie, nawet jeżeli towar z danego zamówienia jest w jednym sklepie, to pojawia się kilka punktów, w których jest ono przygotowywane. Oznacza to konieczność angażowania w proces dużej liczby osób. Trudno wtedy zachować odpowiednią jakość procesu – w końcu dla pracownika w sklepie zawsze ważniejszy będzie klient dokonujący zakupów stacjonarnie, niż zamówienie do spakowania.

Przekraczając barierę 20% udziału kanału e-Commerce, (a czasami wcześniej, nawet 10%), koniecznie trzeba myśleć o zmianie procesów logistycznych w firmie. Na taką sytuację naprawdę warto przygotować się wcześniej.

Szukając sposobu na poradzenie sobie z tymi wyzwaniami, można zastosować omówioną poniżej taktykę, czyli wspomniane już wcześniej stworzenie magazynu centralnego. 

Zapasy towarów zostają podzielone nie tylko na poszczególne sklepy, ale część z zapasów pozostaje w magazynie centralnym. Na podstawie prostych zestawień sprzedaży łatwo można określić, które towary są najczęściej zamawiane przez internet. Dzięki temu można ustalić proporcję produktów trafiających do sprzedaży offline i online. Wszystkie zamówienia internetowe są wówczas realizowane z magazynu centralnego. Jeżeli czegoś w nim brakuje, to przygotowywane jest zamówienie wewnętrzne (dostawa ze sklepów). Przyjęcia ze sklepów realizowane są za pomocą tego samego procesu, co przyjęcia od dostawców. Po przyjęciu towaru ze sklepu na magazyn rozpoczyna się zbiórka zamówienia e-Commerce. 

Można też spojrzeć na ten problem z drugiej strony i skumulować większość towaru w magazynie centralnym, a zredukować asortyment w sklepie stacjonarnym. W ostatnim czasie na popularności zyskują showroomy, zaopatrzone w niskie ilości towaru z ograniczonego asortymentu – aby być gotowym na obsługę klienta, któremu mocno zależy na czasie. Kiedy następuje sprzedaż, magazyn jest w stanie szybko uzupełnić produkt i dokładnie tak samo, jak zamówienie dla klienta, spakować je dla sklepu. Takie podejście pozwala zmniejszyć powierzchnię sklepu, której utrzymanie jest niejednokrotnie droższe od utrzymania powierzchni magazynu. Bardzo istotne jest to, by nie traktować sklepu online, jako kolejnego punktu w sieci, a jako zupełnie osobny kanał sprzedaży, wspierający, a nie konkurujący ze sklepami. Model “dodatkowego sklepu w sieci, ale typu e-Commerce” jest dobry na początek, lecz na dłuższą metę się nie sprawdza. Przede wszystkim generuje konflikt pomiędzy osobami odpowiedzialnymi za poszczególne kanały, a im większy jest udział e-Commerce, tym problem staje się większy.

Wraz ze zwiększającym się udziałem sprzedaży wysyłkowej, model logistyczny zmierza w kierunku centralizacji. Pojawiają się jednak wyjątki – dynamicznie rozwija się segment fast delivery, w którym magazyny wysyłkowe są organizowane w centrach miast, by czas przygotowania i dostarczenia zamówienia ograniczyć do kilku godzin. W takiej sytuacji konieczne jest zarządzanie kilkoma punktami realizującymi wysyłki. Platformy e-Commerce dynamicznie się rozwijają i definicja dostępności towaru ulega zmianie. Do tej pory dostępność oznaczała “mamy X sztuk”, a teraz zamienia się w “mamy X sztuk w takim terminie, na takim terenie i za pomocą takiej dostawy”. Największym wyzwaniem jest uczynić ten proces zrozumiałym i intuicyjnym dla klienta. Ale to zupełnie inny temat.