Yin i yang, czyli zaopatrzenie i sprzedaż

Wykorzystanie zintegrowanych systemów zarządzania jest standardem dla wielu branż, przede wszystkim dlatego, że wpływa ono znacząco na poprawę konkurencyjności biznesu. Dotyczy to także firm zajmujących się importem i dystrybucją materiałów budowlanych, armatury łazienkowej i artykułów metalowych. Kilkudziesięciu importerów z tej branży postanowiliśmy zapytać o to, w jaki sposób organizują pracę działów zaopatrzenia i sprzedaży.

Wyniki naszego badania pokazują, że tylko 15% ankietowanych firm nie używa jeszcze zintegrowanych systemów do zarządzania. Ale czy pozostali na pewno wykorzystują w pełni możliwości narzędzia, w które zainwestowali? Przyjrzyjmy się bliżej, w jaki sposób badane firmy organizują swoją pracę w zakresie zamawiania oraz dystrybuowania towarów.

W branży importu i dystrybucji wybór dobrego dostawcy to podstawa w prowadzeniu firmy i należy poświęcić temu obszarowi dużo uwagi. Godny zaufania dostawca, oferujący dobrej jakości produkty, przekłada się na lepszą współpracę i większe zadowolenie Klientów z zakupionych towarów.

Czym przy wyborze dostawcy kierują się importerzy z branży materiałów wykończeniowych i wyposażenia wnętrz? Nasze badanie pokazuje, że kluczowe kryterium to cena. Jednak zaraz obok niej importerzy zwracają uwagę na jakość oferowanych artykułów, ich dostępność oraz szerokość oferty. Potrzeby klientów i renoma marki są mniej istotne przy wyborze dostawcy, choć dalej mają wpływ na decyzję, tak samo, jak doświadczenie wyniesione z wieloletniej współpracy.

Mimo że firmy posiadają zaawansowane narzędzia do analizy współpracy z dostawcami, to większość firm przy wyborze dostawców kieruje się doświadczeniem pracowników. Tylko ¼ badanych podmiotów wykorzystuje analizy dostaw i dostawców tworzone przez system. Taka sytuacja wydaje się dosyć niebezpieczna, bo trzeba pamiętać o tym, że doświadczenie pracowników zwykle odchodzi wraz z nimi w sytuacji zmian kadrowych. Opieranie się więc tylko na doświadczeniu zatrudnionych osób, może doprowadzić do niepotrzebnego skomplikowania procesu znalezienia optymalnej oferty. Zintegrowany system zarządzania pozwala uniknąć tego ryzyka, gromadząc informacje, na podstawie których można ocenić wybranego dostawcę – także pod względem terminowości i jakości realizacji dostaw. Dla 42% badanych przedsiębiorstw ważna jest przy dokonaniu ostatecznej decyzji o wyborze oferty dostępność rabatów, które również mogą zostać uwzględnione w analizie dokonywanej przez system. Takie podejście ułatwia ocenę rentowności planowanego zamówienia. Możliwość rzetelnej analizy przygotowanej przez system sprzyja lepszej kontroli nad procesem wyboru dostawcy, pozwalając zmniejszyć nakład pracy i ryzyko podjęcia niekorzystnej decyzji.

Prawie połowa badanych firm (43%) boryka się z problemem prognozowania popytu. Z jednej strony istnieje ryzyko złożenia u dostawcy zbyt małego zamówienia, a wtedy w przypadku większego zapotrzebowania ze strony klientów, może to wiązać się z ich utratą. Z drugiej strony pojawia się ryzyko zbyt dużych zamówień – “na wszelki wypadek” – i zamrożenia miejsca w magazynie. To drugie rozwiązanie wybiera znaczna część ankietowanych firm.

Konsekwencje związane z trudnością prognozowania popytu można zminimalizować. Z pomocą przychodzą narzędzia informatyczne, możliwa jest bowiem integracja systemu firmy z oprogramowaniem dostawców. Co prawda nie pomoże to przewidzieć nagłych decyzji inwestorów, ale pozwoli na podanie konkretnej informacji klientowi, co do terminu realizacji zamówienia, na podstawie stanów magazynowych dostawców i planów dostaw. Łatwiej też będzie zaproponować zamienniki w przypadku, gdy klient musiałby zbyt długo czekać aż towar wpłynie od producenta. Dodatkowo integracja systemów pozwala na automatyczne generowanie zamówienia danego towaru w przypadku braków lub stanu minimalnego.

Korzyści wynikających ze zintegrowania systemu, na którym pracuje dana firma z narzędziami stosowanymi przez dostawcę, jest znacznie więcej. Tymczasem jedynie 10% badanych firm korzysta z takiego rozwiązania, które oprócz kontroli nad wielkością zamówienia, pozwala na monitorowanie jego stanu. Oczywiście jest wiele innych narzędzi do komunikowania się z dostawcą, który niekiedy narzuca sposób wymiany informacji, stanowi to jednak niewielki odsetek badanych przypadków. Najpopularniejszą formą komunikacji jest wymiana wiadomości e-mail, z której korzysta 65% badanych. Drugą pod względem częstotliwości użytkowania są platformy B2B, których używanie deklaruje 52% zapytanych przedsiębiorców. Trudno się dziwić – taka forma pozwala zaoszczędzić czas, który jak wiadomo przekłada się na pieniądze. Kontakt telefoniczny wciąż preferuje 23% badanych, co świadczy o potrzebie szybkiej i bezpośredniej wiadomości od producenta. Potrzeba ta wiąże się z oczekiwaniami klientów, do których chcą trafić importerzy. To ze względu na nich, firmy potrzebują możliwości monitorowania dostaw, aby móc rzetelnie informować od ręki o terminach dostarczenia towaru lub ewentualnych problemach i ich przyczynach. Tylko 5% firm w ogóle nie ma informacji o tym, na jakim etapie realizacji jest ich zamówienie. Z tej perspektywy oparcie komunikacji na zintegrowanym systemie wydaje się być najbardziej optymalną formą, bo pozwala na szybki dostęp do niezbędnych informacji. Dodatkowo tworzona w systemie historia kontaktu z dostawcą ułatwia przejęcie sprawy przez innego pracownika, np. w przypadku zmian personalnych.

Dobrze zorganizowana praca działu zaopatrzenia, przenosi się na pozytywne wyniki działu sprzedaży. O tym, że płynna współpraca obu pionów firmy ma istotne znaczenie, wiedzą najlepiej osoby zatrudnione jako Product Manager. Stanowisko takie funkcjonuje w 45% przedsiębiorstw uczestniczących w ankiecie. Połowa z badanych zatrudnia Product Managerów, którzy są odpowiedzialni za kontakt z dostawcą i zaopatrzenie danej grupy produktowej. Ponad 33% Product Managerów zajmuje się zarówno zaopatrzeniem, jak i sprzedażą (do której zalicza się szkolenia pracowników, darmowe szkolenia dla klientów oraz akcje promocyjne). Rola Product Managera ważna jest szczególnie w firmach, które zajmują się dystrybucją szerokiej gamy produktów. Podział obowiązków pomiędzy kilka osób pomaga poszczególnym pracownikom na poszerzanie wiedzy w zakresie danej grupy produktowej, dzięki czemu mogą lepiej doradzać klientom. To z kolei powoduje, że kupujący chętniej wraca do sklepu, w którym przy wyborze produktu mógł liczyć na pomoc i poradę fachowca. Działanie Product Managera sprzyja budowaniu trwałych relacji z klientami i poszerzaniu grona odbiorców, co z kolei przekłada się na zyski i renomę.

Warto więc zadbać o zorganizowanie takiego stanowiska pracy, zwłaszcza że grupa odbiorców w analizowanej branży jest mocno zróżnicowana. Docelowymi klientami dystrybutorów są deweloperzy i małe firmy wykonawcze. Sporadycznie u grupy badanych przedsiębiorstw zaopatrują się mniejsze sklepy z asortymentem budowlano-wykończeniowym. Największą grupę klientów, bo aż 60%, stanowią detaliści. Co ciekawe, mimo tak licznej grupy nabywców detalicznych, większość z ankietowanych stosuje programy lojalnościowe tylko dla odbiorców hurtowych, oferując rabaty i nagrody rzeczowe głównie za określone obroty lub terminowość. Oczywistością jest, że programy lojalnościowe pozwalają przyciągnąć i zatrzymać kupujących. Najczęściej stosowane i najprostsze praktyki to upusty procentowe, kody promocyjne, darmowa wysyłka po zamówieniu towaru na określoną kwotę. Bardziej zaawansowane formy to np. dodatkowe rabaty za zapisanie się do newslettera lub vouchery.

Narzędzia internetowe wykorzystywane do usprawnienia procesów sprzedażowych to platformy B2B i sklepy internetowe. Używa ich aż 55% badanych firm. Udostępniając te kanały sprzedaży, importerzy usprawniają handel, np. przekazując swoim klientom informacje o stanach magazynowych. Wydaje się więc, że od strony technicznej nic nie stoi na przeszkodzie do objęcia programami lojalnościowymi również indywidualnych nabywców. Klienci detaliczni mogą robić zakupy w sklepie internetowym, posiadając indywidualny login, a mimo to nadal niewielu z nich może liczyć na rabaty czy bonusy. Być może wynika to zwyczajnie z ukierunkowania się na inną grupę odbiorców, którzy mimo mniejszej liczebności, generują większy zysk, dokonując większych zakupów. Może dlatego badani dystrybutorzy rezygnują z poświęcania czasu w tej kwestii nabywcom detalicznym? Ale przecież dobry zintegrowany system zarządzania, którego używanie firmy deklarują, pozwala na sprawne zarządzanie zindywidualizowanymi ofertami, co przekłada się na lojalność odbiorców, przy jednoczesnej oszczędności czasu i energii pracowników.

Narzędzia internetowe są przyszłością dla rozwoju branży, na co wskazują sami importerzy i dystrybutorzy materiałów wykończeniowych. Trudno dziwić się takim przewidywaniom, biorąc pod uwagę, ile korzyści niesie ze sobą ich używanie. Platformy B2B pozwalają przedsiębiorcom zaoszczędzić czas i pieniądze, przez wsparcie w prowadzeniu rozsądnej i usystematyzowanej gospodarki magazynowej. Dzięki elastyczności możliwe jest wprowadzenie funkcjonalności adekwatnych do potrzeb firmy, jak np. integracja z programem magazynowo-sprzedażowym, która pozwala na kontrolę stanów magazynowych i pełne zautomatyzowanie procesu zamówień i sprzedaży. Integracja z systemami ERP i finansowo-księgowymi firm, upraszcza i skraca składanie i realizację zamówień, zmniejszając liczbę osób zaangażowanych w proces. Przy wykorzystaniu platform łatwiejsze staje się też tworzenie grup rabatowych i zindywidualizowanego zarządzania promocjami.

Możliwość składania zamówień 7 dni w tygodniu przez całą dobę pozwala na zwiększenie ich liczby, a indywidualizacja promocji buduje lojalność kupujących. Ponadto stosowanie platformy umożliwia bardziej racjonalne planowanie budżetu i ułatwia kontrolę wydatków. Wszystko to przekłada się na zwiększenie zaufania kupujących i budowanie ich lojalności, ze względu na profesjonalną obsługę opartą na nowoczesnych narzędziach, pozwalających klientowi na kontrolę aktualnego stanu zamówień, reklamacji czy innych zgłoszeń.

Obok platform B2B rozwijać będą się także sklepy internetowe dla końcowych konsumentów, dające możliwość złożenia zamówienia on-line z potwierdzeniem dostępności lub z informacją o szacowanym czasie realizacji zlecenia, gdy w magazynie brakuje wybranego przez klienta towaru.

Co według przedsiębiorców, oprócz rozwoju narzędzi internetowych, będzie oddziaływać w największym stopniu na rozwój ich biznesu na przestrzeni kilku najbliższych lat? Wskazują oni m.in. na działania Unii Europejskiej. Projekty unijne będą miały duży wpływ na sprzedaż i zaopatrzenie w branży artykułów wykończeniowych. Więcej środków unijnych przeznaczonych na inwestycje w Polsce to większy wzrost sprzedaży i zapotrzebowania.

Czynnikiem branym pod uwagę przez biznesmenów jest też możliwa zmiana w imporcie ze względu na koszty wytwarzania w Chinach. Większe koszty produkcji będą skutkowały wyższymi cenami. Dodając do tego oczywiście koszty transportu i to, że zdarza się, że importerzy tracą klientów ze względu na długi czas oczekiwania na dostawę, ankietowani przewidują, że import z Chin zostanie wyparty przez import z bliższych krajów lub zakup u rodzimych producentów, których ilość może wzrosnąć ze względu na większy popyt.

Zagrożeniem wskazywanym przez badaną grupę jest trend sprzedaży bezpośredniej przez producentów – bez pośredników i ich marż, co przekłada się na mniejsze koszty i krótszy czas oczekiwania odbiorców. Może mieć to negatywny wpływ na dystrybucję przez importerów.

Z perspektywy przewidywanych zmian na rynku i konieczności dostosowania się do preferencji klientów, niezbędna jest sprawna współpraca działów zaopatrzenia i sprzedaży. Problemy z przepływem informacji w firmie, mogą przynieść opłakane skutki, dlatego warto zadbać o współpracę wszystkich pionów. Pomocne w tym są nowoczesne zintegrowane systemy zarządzania, które jak wynika z przeprowadzonej ankiety, posiada większość, jednak niewielu wykorzystuje ich możliwości w pełni. Wskazuje na to, chociażby wybieranie dostawcy w oparciu o indywidualne doświadczenia pracowników, zamiast na rzetelnych analizach, ułatwiających znalezienie optymalnej oferty. Przyczyną takiego stanu rzeczy może być niewystarczająca wiedza pracowników na temat możliwości systemu lub brak zaufania do narzuconych z góry narzędzi. Powody mogą być też bardziej prozaiczne, ograniczając się do zwykłej niechęci wobec tego typu rozwiązań i przyzwyczajenia do schematów funkcjonowania przed wdrożeniem systemu. Warto w tym miejscu zauważyć, że być może w części przypadków faktycznie funkcje systemów nie są do końca wykorzystywane, ale niewykluczone, że po prostu wdrożone narzędzia nie posiadają odpowiednich funkcjonalności (jak np. analizy dostaw czy integracja z systemem dostawców), które byłyby dopasowane do potrzeb importerów. Opłaca się zadbać o to, aby wykorzystywane narzędzia wychodziły na przeciw zmianom dokonującym się w firmie i na rynku. W dobie walki o klienta i zlecenie, trzeba być szybkim i konkurencyjnym, a to wymaga odpowiednich narzędzi i systemów informatycznych usprawniających prace.