Cyfrowa transformacja w handlu – jak w praktyce zmienia biznes? cz.1

Cyfrowa transformacja uznawana jest za jeden z najważniejszych, współczesnych trendów cywilizacyjnych. Jest to szczególna zmiana organizacyjna, której wynikiem jest całkowita integracja wszelkich procesów biznesowych i technologii cyfrowej. Jej celem jest wykorzystanie pełnego potencjału, jaki niosą za sobą rozwiązania technologiczne i wykorzystanie ich do podnoszenia efektywności, poprawiania jakości i budowania przewagi konkurencyjnej.

Biorąc pod uwagę te możliwości, korzystanie ze standardowych rozwiązań informatycznych obecnie może nie być już wystarczające. Dynamika rynku jest taka, że walczymy nie ceną, ale zindywidualizowanym podejściem do klienta. Jednakże, zanim firma przystąpi do wprowadzania zmian, czy szukania nowego oprogramowania, powinna skupić się przede wszystkim na określeniu swoich potrzeb. Ich poszukiwanie warto rozpocząć od rozmów z pracownikami. To ludzie są podstawowym komponentem firmy, to od nich konieczne jest rozpoczęcie identyfikowania problemów, a także nakreślania nowej wizji. Dopiero znalezienie konkretnych obszarów, które firma chce zmienić, może być początkiem do poszukiwania nowego oprogramowania. Oprogramowania, które ma „leczyć” przyczynę, a nie skutek.

Firma o wyjątkowo niestandardowym procesie i specyficznych potrzebach, nie tylko nie jest w stanie się wyróżnić, ale tym bardziej zaspokoić swoich potrzeb, bez rozwiązania, które zostało dla niej skrojone na miarę. Dzięki, dedykowanym i dopasowanym do specyficznych celów i potrzeb systemom, firma może uzyskać wsparcie w  budowaniu silnej, świadomej marki, o znaczącej przewadze nad konkurencją. To właśnie cyfrowa transformacja.

Jeszcze 20 lat temu, najważniejszym elementem rozwoju firmy była automatyzacja procesów produkcyjnych. Rewolucja, zwana obecnie, naukowo-technologiczną, przyniosła światu powszechne użycie komputerów. Przełom ten rozpoczął się tak naprawdę w latach 70 XX wieku. Od tamtych czasów stopniowo zyskiwaliśmy możliwość automatyzowania całych procesów, dzięki czemu obecnie wiele z nich może odbywać się bez udziału człowieka.

Cyfrowa transformacja – czy raczej cyfrowa rewolucja – to kolejny etap na drodze przemysłowego i biznesowego postępu ludzkości. W jej wyniku powstają innowacyjne organizacje stosujące nowe modele biznesowe, znacząco wyróżniające się na tle konkurencji. Nowatorskość tych pomysłów skupia się właśnie na wykorzystaniu potencjału cyfrowego. Świetnymi przykładami firm tego typu są między innymi:

• SIG – platforma dedykowana klientom branży budowlanej (korzystanie z nowoczesnych technologii z zakresu BIM – czyli technologii parametrycznego modelowania informacji o budynku –, rozbudowa platformy e-commerce),
• Grupa Lux Med – prywatna opieka medyczna (zrewolucjonizowanie podejścia do usług medycznych; wprowadzenie między innymi: głównego systemu operacyjno-medycznego z kartotekami wszystkich pacjentów, systemu finansowo-księgowego, platformy telemedycznej i systemu obsługi ubezpieczeń zdrowotnych)
• TIM – dystrybutor materiałów elektrotechnicznych (zmiana modelu biznesowego z tradycyjnego handlu hurtowego na model dystrybutora hybrydowego. Efekty: podwojenie obrotów, 85% sprzedaży on-line, zamknięcie oddziałów, wymiana wszystkich systemów IT w firmie, zmiana sposobu pracy i kultury organizacyjnej, 20x większa oferta produktowa).
• ING Bank Śląski – nagroda dla najlepszego banku cyfrowego w Polsce dla klientów indywidualnych oraz najlepszego na świecie dla firm w konkursie  Best Digital Banks (dotyczy systemu bankowości internetowej, aplikacji mobilnej oraz strony informacyjnej; te rozwiązania cechuje użyteczność i intuicyjność bez względu na urządzenie, z którego korzysta konsument).

W wyniku tych reformatorskich zmian biznes – zarówno B2B, jak i B2C – stanął w obliczu rynku, którego uczestnicy są tak wyedukowani i świadomi, że nie zadowalają się już gotowymi, „pudełkowymi” rozwiązaniami. Dotyczy to wszystkich branż, ale my skupimy się na e-commerce.

„Na przestrzeni kilku lat potrzeby naszego użytkownika zmieniły się względem pierwszej wersji naszego sklepu internetowego. Monitorując zachowania użytkownika oraz mając na uwadze trendy, zdecydowaliśmy się na wdrożenie nowej wersji sklepu – zmienionej nie tylko pod kątem UX i UI, ale i pod kątem funkcji – dodanie nowych, jak i usunięcie części. Czasy, w których sklep funkcjonował w niezmienionej formie przez lata już minęły – na zmiany w trendach trzeba reagować szybko.”
– Szymon Zimowski, Lobos.pl

Rosnąca dynamika sprawia, że wiele firm działających w sektorze e-commerce nie radzi sobie wystarczająco sprawnie i popełnia błąd, jakim jest unikanie integracji kanałów sprzedażowych, czyli omnichannel.
Innowacja w sprzedaży online jest potrzebna szczególnie teraz – czas pandemi koronawirusa zrewolucjonizował bowiem sposób, w jaki dokonujemy zakupów. Według badania Gemius “E-commerce w Polsce 2020” ponad 73% Internautów dokonuje zakupów w Internecie, a aż 60% z nich stanowią Millenialsi. Są to  przedstawiciele grupy w wieku 23-40 lat, a więc ludzie szczególnie otwarci na nowości technologiczne, a jednocześnie na tyle dojrzali i samodzielni, by być czynnymi uczestnikami rynku i wpływać na wypracowywanie wzorów zachowań konsumenckich. Jednocześnie są uzależnieni od nowości, wysokiej jakości przeżyć i wyjątkowo wyczuleni na dobrze skonstruowany, tak zwany User Experience (UX), czyli tworzenie z klientami interakcji opartej na pozytywnych doświadczeniach. By wyjść naprzeciw oczekiwaniom grupy tak bardzo nastawionej na unikalne doświadczenie, konieczne jest wyjście poza utarte do tej pory schematy i zapewnienie spójnego doświadczenia zakupowego, zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i online oraz we wszystkich innych punktach styku z marką.

„Uruchomienie dobrze zaplanowanej, a następnie właściwie wdrożonej platformy e-sprzedaży, przynosi istotne korzyści oraz idące często z nimi w parze oszczędności. Także w obszarze sprzedaży bezpośredniej. Z racji tego, że duża część procesów przenoszona jest z przedstawicieli terenowych na samego klienta, to pojawia się pokusa, by dokonać redukcji etatów i uzyskać dodatkową korzyść finansową dla przedsiębiorstwa. Część organizacji idzie tą drogą. Są jednak też takie, które w przeniesieniu aktywności na klienta widzą szansę na budowę przewag strategicznych w obszarze relacji z klientami. Osoby, które wcześniej zajmowały się sprzedażą i były rozliczane z parametrów ilościowych, po uruchomieniu zaawansowanego systemu sprzedaży online mogą skoncentrować się na doradzaniu klientom oraz budowaniu z nimi relacji. Takie podejście jakościowe skoncentrowane na miękkich aspektach współpracy z Klientem jest oczywiście dużo trudniejsze do kwantyfikacji a przez co oceny w wymiarze finansowym. Jednak budując biznes na lata warto zainwestować w relacje, zwłaszcza w sytuacjach trudnych jak np. kryzysy ekonomiczny. Wtedy to siła i głębokość relacji z klientami staje się kluczowym czynnikiem stabilizacji biznesu a czasami nawet gwarantem jego przetrwania.”
– Nikodem Krajewski, Ideacto

Według badania “The fourth Industrial Revolution is here – are you ready?”, przeprowadzonego przez Deloitte, jedynie 14% członków zarządów firm ze wszystkich sektorów z całego świata, jest przekonana, że są gotowi na kompleksowe (odpowiednio przeprowadzone i monitorowane) wdrożenie transformacji cyfrowej. Bez świadomie sprecyzowanej strategii firmy nie tylko nie będą mogły w pełni wykorzystać potencjału digitalizacji, ale przestaną być konkurencyjne przy tych, którzy odrobili zadanie domowe z przemian technologicznych. 
Uświadomienie sobie, w jakim miejscu znajduje się firma i czy jest gotowa na transformację, stanie się wkrótce kluczowym zagadnieniem dla zarządzających. Pogłębiona analiza potrzeb i określenie celów jest niezwykle ważne, gdyż to na nich opiera się konstruowanie rozwiązań dedykowanych, które mogą sprostać unikalnym wyzwaniom. Właściwa diagnoza problemów i wyzwań firmy jest podstawą do wytyczenia priorytetów i głównych obszarów troski. Dzięki temu podejmowane działania są skoncentrowane w miejscach, które nie tylko tego wymagają, ale także przyniosą konkretne i długofalowe korzyści.